上周走了七个营业厅，我把在营业厅发现的一些有趣的小片断和大家分享。

业务受理台

客户：“我想改个套餐”

营业员：“您原来是88元的，你想改成哪个套餐？”

客户：“38就可以了。”

营业员：“改不了，你办了一个购机送话费，改不了套餐”

客户：“每个月送多少？”

营业员：“每个月送40”

客户：“没有送我！”

营业员：“我帮您查查，送了先生，您看”

客户：“什么时候能改？”

营业员：“改不了，明年才可以，明年11月份。”

客户：“可不可以销户？”

　　一个改套餐的客户很容易变成一个想销户的客户，如上场景，营业员可以给客户补充２个信息：１、计上每月返回的40元，其实他每个月大约也就是交40块钱左右。２、了解客户的流量使用情况，并提醒客户改成38元套餐后按其目前的流量使用情况，会超流量，不论是超流量计费还是叠加包，最后可能加起来会超过88元，从而令客户认同，目前的套餐是最适合他的。

　　从客户的角度帮助客户分析什么套餐最适合它，而不是只是告诉客户规则，令他认为被运营商约束了其修改套餐权利。

咨询台

营业员：“你这是哪里的号码？”

客户：“嗯.....“

营业员：“哪个城市的号码？”

客户：“嗯，什么什么城市？”

营业员：“是广州的吗？”

客户：“嗯.....”

营业员：“你在哪里买的”

客户：“就在这里买的呀”

　　　提问的速度过快，往往客户（特别是年纪稍大的客户）不容易反映过来。最好能用较少的精准的提问来找到客户的问题，或是每一次提问后都给客户留有反应和回答的时间。

　　　另外本例中，客户在咨询台咨询了很久，最后营业员才问客户号码的归属，此时营业员就站在电脑前，也可以借助系统或软件查询一下号码归属，效率会更高。

招行办卡

 

　关于提问，营销过程中的提问数量也会影响客户的购买。在招行的网点，我尝试着做为一个普通客户表达想开一张银行卡的想法。

大堂经理问：“小姐，您开卡是用来做什么？”

我答：“我有朋友用你们招行APP,我也下了你们的招行APP，里面不是有一些在线理财嘛，需要捆招行帐号，所以想开一个新卡”

大堂经理员：“哦，是这样，那您计划多少资金来做这些线上理财呢？”

我说：“先开来玩玩，没有计划？”

大堂经理：“两个月之内，会不会超过5万呢？”

我说：“不一定，如果体验好，会多，但是如果体验不好，就不会太多”

大堂经理：“您说您的朋友也用招行APP理财，他们购买了什么理财产品？”

我说：“这个……我不大清楚”

大堂经理：“您对理财比较关注什么，之前买过哪些理财产品？.....”

　　　大堂经理在我说表达了开新卡的需求后，几乎都在问我问题。可怕的是，我的身边还站着比我先来的三个客户.随着大堂经理问的问题越多，感觉自己在被层层剥皮，并且还有围观。

　　问，其实是为了推荐更合适的产品。问得太多，客户就会觉得像查户口一样。

　　像银行网点或是运营商营业厅，当客户是目标办理/购买的客户，问2、3个问题后快速进入办理流程，在办理的过程中，循序渐进地了解客户可能的需求，再更改办理的业务或是推荐的产品。而不是在客户一开始表达对某种业务感兴趣的时候就开始无数的提问。

手机展示区

客户：“这款手机的配置怎么样？”

营业员：“配置挺高的。”

　　　配置的高和低，最好用３－４个关键数据来向客户展示，比如：CPU、内存、屏幕（大小及分辨率）、象素、电池容量（待机时间）。另外，配置的高与低应该与同等价位和档次来界定高与低，所以可以告诉客户：在千元智能机中，这款手机的配置挺高的，接着补充３－４个关键数据，客户会对手机有个初步了解。

业务柜台

营业员：“您好，请问您需要办理什么业务？”

客户：“我想把宽带取消了”

营业员：“就是宽带没什么用了？”

客户连着点头：“是！”

　　　当客户选择取消一项业务或是销户，用开放式的提问要比封闭式的提问要好，开放式的提问能了解到客户取消或是销户的真正原因。封闭式提问，简单臆断了客户取消或销户的可能性，什么都没有了解到，最后也改变不了客户取消或离开的决定。

　　　挽留时问开放式的问题，包括：“您可以告诉我您取消的原因吗？”、“请问您为什么要取消呢？”.....

        　然后在客户说出具体原因时，再做解释、处理。比如：客户取消宽带的原因是因为搬家，那可以对应地做出移机的建议。

　　　以上就是本次和大家一起营业厅的几个小服务场景，营业厅的服务、业务咨询解答、业务受理，都是以小见大，服务感知的提升，客户往往从小细节里见真章。如果小改善能带来客户好感知，何乐而不为呢？