原创文章　　作者：林瑜 

　继上一篇林瑜与大家分享到《当来营业厅办理业务的客户以老年人居多》今天继续与大家分享关于老年客户服务的话题，今天以问与答的方式来分享。

解决以下三个问题：

1、老年客户服务的重要性

2、老年客户服务的难点

3、如何服务好老年客户

首先，问：老年客户重要吗？体现在哪里？

 答：不仅重要，而且是特别重要。

 　　 为什么这么说。首先，对于运营商来说，4G客户的发展最大的目标不是3G客户，而是宠大的2G客户，并且对于目前为止，未从2G向4G迁徙的客户当中，以低端客户群为主。这类客户群有一个共同的特点：月消费在在0－50元，流量消费在0－100M之间。这类人群当中，以中老年人居多。 

  　　你想想，要发展宠大的4G客户，让2G客户向4G迁徙，老年客户是最大的目标客户群体。

  　再者，除了4G发展，宽带发展同样必须关注老年群体。同样以中国移动为例，一流特大型城市已经被“南电信、北联通”占据，对于中国移动发展宽带的突破口肯定是“农村包围城市”，那你就可以想像，老年人群体又是农村群体当中的主力军。

  　　故而，我们可以清楚地认识到，老年客户服务的重要性之所在。

　　日本电信运营商现在瞄准的主力消费者并不是年轻人，而是银发族。他们力图通过终端、软件、服务等全方位取悦老年人。此前，DoCoMo就已联合富士通专门推出了名叫Raku-Raku（简单-简单）的老年机，该款手机具有较大的按键分区，界面简洁，易于操作。据称，该手机内置可限制在线游戏和虚拟产品购买的功能，以防老年人误操作引发“天价”账单。

　　　但仅仅推出专门的“老人机”还远远不够，DoCoMo还开设教室教他们使用。DoCoMo在日本各地的门店特地以银发族为对象，开设“轻松手机”教

室。

    　事实上，不仅DoCoMo，日本的电信运营商都将目光瞄向了老年人这一日益庞大、消费能力也日益提升的群体。KDDI和软银也都有针对银发族开设智能手机操作方式的讲座。软银公司还决定培训、雇佣一个“长者团队”，用富有同情心的方式向他们的同辈人解释一些实际的知识，以此来争取这块市场。

2、问题二，问：老年客户服务的难点是什么？

   我想对于一线员工来说，认识这个难点一点困难都没有。

   我在营业厅亲眼所见的一位场景，一个客户来营业厅投诉：我没有上网，为什么会有上网费？而在这个客户投诉的同时，她还一边手捧着手机，一边用微信和她的朋友们聊着。 ——客户似乎一点都没有意识到，此时此刻，她正在“走着流量”。

   同样亲眼所见的一个场景是：一位老年客户进来，引导员热情地接待了他，客户咨询了一些流量的问题，引导员解释清楚后，客户正低头摆弄着手机。这时，另一位客户走了进来，引导员热情地对新进的客户说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”结果，刚才那位老太太不高兴了，她说：“你不尊重我，我这还没有搞完呢，你为什么问下一位”——结果，你可以想像，引导员花了九牛二虎之力，又是道歉赔不是，又是热脸贴冷屁股，才总想让客户消了气。

  这两个营业厅场景，只是冰山一角。 

  要说服务好老年客户，没有难度，给我打一千个一万个包票我都不相信。

  服务老年客户是有极大难度的，比如：老年人对新事物理解能力有限、内心敏感甚至脆弱、唠叨并期待得到尊重、想获得巨大实惠却又对人始终抱有怀疑 ………

3、问题3：如何服务好老年客户呢？

   这个问题的难度，如同如何孝顺好我们的父母一样。

  首先，心态上，理解这一客户群体，并愿意把他们当成未来自己可能的样子而真诚地对待他们。

  理解。比如，为什么他们一看到帐单上，有几块钱，甚至只有几毛钱的流量费用的时候，他们就会到营业厅不依不饶地投诉。我们如果把时间拉回到这些客户所生活的年代，你会发现，我们现在看到地上掉一块钱，你都不愿意弯下身去捡，而他们以前生活在社会资源奇缺的年代，资源稀少，收入也非常少。我记得我父母年轻时一个月工资也就12块钱。所以1块钱的流量费用有可能在他们眼里那里“大钱”而不是我们生活在物质生活丰富的新世纪人们眼中的“小钱”。

　理解包括，很多老年客户根本没有经历过３Ｇ时代，他们对Ｍ、Ｇ、流量没有没有概念，没有认知，故而一发现有疑问，第一时间就可能反映为：投诉。

  其次，多一点耐心。

  有的时候这些客户，可能一个问题他要重复问几次，你的耐心足够，她们就会觉得你的服务好，而如果你出现一点，甚至只是一丁点儿让他觉得你不耐烦，那么她们就会片面地认为你：服务不好。

  我记得在营业厅辅导的时候，遇到这么一个客户，一位六十多岁的老太太，总是带着邻居、亲戚朋友来营业厅购机。而且每次都是指定其中一位营业员。

　　我们问她：为什么找这位营业员呢？客户说：她服务好。

　　我们又问：服务好在哪里

　　客户答：特别有耐心。

　　你看，这类客户对服务最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最简单的语言表达你想表达的信息。

　　我记得曾经有学员这样说。

　　他说：“林瑜老师，有一个老年客户来营业厅买手机。我问他要什么配置的。

　　他反问我：什么叫配置。”

　　所以你看，表达简单、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少钱。——用最简单的方式来表达，才能让客户易于理解。

　　第四：总是提前为他设想好。

　　老年人不像上班族般精明，会告诉你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往当客户还没有提出来的时候，我们要提前为他设想，并主动为他提供服务。

　　一个最简单的例子，一个老人家到营业厅交话费，引导员引导他到自助终端的时候，客户说：哎呀，我忘记手机号了。

　　于是引导用客户手机拔自己的号码，成功帮助客户交了费。

　　可是，下一次客户交费呢？还是得是再找一次号码。

　　于是，引导员将客户手机号码存在“本机号码”里，然后提醒客户：您下次交费的时候，点击一下这里的“本机号码”，就可以知道自己的手机号码了。

　　再举个例子，一位老年客户购买手机，促销员说：您今天购买的话，还有赠品送您。　

　　客户问：有什么赠品。

　　促销员说：有很多，有充电宝呀、热水壶呀、贴膜……哦，对了，还有一个小风扇。

　　你看，这个时候，客户听完，有可能懵圈了：这是全都送呀，还是挑一个，这个当中，哪个最好呀？

   所以，如果是你服务于这个客户，你在回答赠品后，最好主动地告诉客户：您可以在这些赠品当中选一个，其中这个小风扇的价值最高，市面价是１２０元。

　　你看，这个时候，客户就可以轻而易举地享受到实惠，并且不会出现决定后后悔的情况。

　　如果你能总是提前帮客户想好，客户就会觉得你的服务是好的。

培训师林瑜：十年专注，值得信赖！