原创文章          作者：林瑜       

       “服务质量”是营业厅服务绕不开的话题。

        每一年对于营业厅经理来说，上一两次服务质量提升的课程，几乎成为常态。

       年年岁岁谈服务质量，年年岁岁谈提升。 该做的服务礼仪，服务动作，服务流程都已经整明白了呀，还在原来的位置上再提升？似乎提升空间有限。

      尝试一下，从“改变”入手，从营业厅的变，客户的变等角度，思考这些改变之下，如何做一些以往没做、或少做的事情，以符合客户新的服务需求。

      在此抛砖引玉，说说一些“改变”，然后大家思考一下，在这些“改变”之下，我们还可以做些什么，来提升营业厅的服务质量？

     改变一： 以往，客户进入营业厅，对服务的最大需求是：热情、快速、准确。

而随着4G的商用与市场培养，客户需求已明显发生改变。在营业厅中，客户表现出的需求更具多样化、差异化、个性化。如何更好地满足客户的“新需求”将是未来营业厅服务提升的关键点之一。

改变二：以往客户进入营业厅，以办理业务为主要诉求，业务受理过程中的服务体验即是客户对服务的全部体验。

而未来，客户进入营业厅，业务的诉求基本可以通过机器自助来完成，大部分在营业厅逗留的时间是用来体验和购买。所以客户在体验与购买过程中的服务感知，才是客户对服务好与差感受的重要来源。如何提升客户在营业厅体验与购买过程中的服务，是未来营业厅服务提升的关键点之二。

 改变三：以往服务好与差，得到客户是否“十分满意”的评价，几乎就是服务的终结。

 而现在，服务的好与差，最重要的是体现在“客户是否愿意再次购买”？“客户是否愿意推荐购买？”如何通过营业厅的现场服务与非现场服务，令客户建立对营业厅的忠诚，实现重复购买与推荐购买，将是未来营业厅服务提升的关键点之三。

  改变四：以往客户的服务主要是客户来到营业厅从而实现面对面的服务。而现在，客户更希望足不出入就可以体验来自营业厅的优质服务。存量市场的客户维系成为营业厅非现场服务提升的关键。

 以“不变应万变”的时代已经过去。营业厅服务质量的提升也是围绕着营业厅的变、客户的变，而转变服务的形式、方式。

 未来“胜势而致，驭变以新”

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林瑜：专注于营业厅和班组管理课程。

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培训师林瑜：国内营业厅内训课程首选职业培训师；国内班组管理课程知名专业培训师；专注职业培训八年，中国移动多个省、市级公司特约讲师。