寒冬突围：存量客户深度经营与价值提升

【培训对象】
1. 掌握客户价值分层与需求深挖工具，精准识别TOP20%高价值客户，提升交叉销售率30%+； 2. 构建技术、服务、关系三层绑定策略，降低客户流失风险50%，强化防御壁垒； 3. 建立跨部门协同机制与客户成功团队，整合内外部资源提升响应效率与客户满意度； 4. 通过数据驱动与数字化工具固化客户经营流程，实现低成本客户画像与流失预警； 5. 设计零成本客户转介绍与裂变机制，降低获客成本60%，打造可持续增长引擎； 6. 现场生成《核心客户价值提升行动计划书》，带走6套即用工具，确保学以致用。

【培训收益】
工业及电气自动化、工程机械、工业设备制造、化工及工业原材料、建筑及安装工程、汽车客车行业、暖通设备及中央空调、重工设备及数控机床、通讯设备制造、矿采冶炼能源行业、环保及高新技术等行业营销高层管理、大区经理、销售经理、销售工程师、技术型销售、大客户销售。

 第一单元 破局——存量客户的价值重构与数据掘金 第一天上午（90分钟）
1.经济下行期，为什么存量客户是“救命金矿”？
2. 工业品客户生命周期价值（LTV）再测算模型
3. 低成本客户数据收集与清洗方法
4. 建立客户价值矩阵，识别TOP20%高价值客户
◇案例：某阀门企业通过客户分层，砍掉30%低效客户，集中资源服务TOP20%客户，利润反增25%。
◇课堂练习：每人提交1个真实客户数据，现场填写矩阵表并分类（A类：高价值高潜力 / B类：稳贡献低风险 / C类：高风险低利润）
◇小组讨论：“如何将C类客户转化为B类？淘汰or拯救的决策边界在哪？”
◇工具实战：《客户价值分层矩阵表》（按利润贡献、战略价值、风险等级三维度）

第二单元 深挖——客户需求洞察与痛点精准打击 （90分钟）
1. 工业品决策链隐性需求挖掘（技术、采购、财务、使用部门诉求差异）
2. 从“卖产品”到“卖解决方案”的话术重构
3. 基于客户业务场景的深度访谈与诊断方法
4. 需求转化商机的话术设计与价值呈现
◇案例：轴承供应商通过帮客户优化设备维护周期，将单品销售转化为年度服务合约，客单价提升4倍。
◇课堂练习：针对A类客户，用诊断清单模拟访谈（角色扮演：销售vs客户生产总监）
◇小组讨论：“客户抱怨‘设备维护费高’，背后隐藏的3层商机是什么？”（备件？升级？服务外包？）
◇工具实战：《客户业务痛点诊断清单》（生产效能、供应链、成本、合规等12维度）

第三单元 绑定——构建客户粘性的三层防御体系 第一天下午（90分钟）
1. 技术绑定：产品嵌入客户生产流程的深度设计（接口标准化、工艺适配）
2. 服务绑定：预警式维护、数据看板、专家坐诊等增值服务设计
3. 关系绑定：关键人“利益地图”绘制与维护策略
4. 粘性自检与竞争防御话术设计
◇案例：工程机械企业通过给客户安装IoT能耗监测模块，用数据证明自身设备省电优势，抵御低价竞争。
◇课堂练习：为指定客户设计1个“零成本增值服务”方案（如：免费提供月度设备健康报告）
◇小组讨论：“当竞争对手降价30%时，你的哪三项粘性措施能让客户不流失？”
◇工具实战：《客户粘性自检评分表》（20项指标）

第四单元 拓需——存量客户的交叉销售与向上销售路径 （90分钟）
1. 工业品客户需求延伸图谱（耗材→服务→升级→周边产品）
2. 基于客户生产场景的“需求联想”技术
3. 交叉销售的话术设计与谈判技巧
4. 非标定制与高端产品的向上销售策略
◇案例：润滑油公司通过分析客户设备台账，主动推荐高性价比型号替代进口油，带动销量增长200%。
◇课堂练习：以某客户已购产品为起点，小组竞赛绘制“需求延伸树”（限时10分钟）
◇小组讨论：“如何让采购部同意为你‘非标定制’产品？利益重构话术设计”
◇工具实战：《客户需求穿透地图》（从显性需求到隐性需求的5层挖掘法）

第五单元 协同——跨部门协同作战与客户成功团队构建 第二天上午（90分钟）
1. 诊断内部协同障碍；
2. 客户成功团队（CST）模型导入；
3. 建立内部协同流程与激励机制；
4. 内部沟通与冲突解决话术；
◇案例：某工业传感器企业如何通过设立“大客户利润分享基金”，激励技术工程师主动为前端销售提供解决方案支持，成功拿下客户产线改造大单。
◇课堂练习：各组选取一个A类客户，绘制该客户内部的《跨部门协同作战地图》，明确我方各类接口人与对应职责。
◇小组讨论：“如何说服一位‘只专注研发、不愿见客户’的技术专家，参与一次关键的客户高层技术交流？”
◇工具实战： 《客户成功团队（CST）角色与职责分工表》、《内部资源申请与协同工单》。

第六单元 预警——客户流失风险识别与挽救策略 （90分钟）
1. 工业品客户流失的7大危险信号（付款延迟、接触频次降、竞品试用等）
2. 客户健康度评估模型与预警指标设定
3. 流失客户分级挽救策略（黄金48小时干预流程）
4. 价值重估会议的话术设计与翻盘策略
◇案例：气动元件厂通过“免费产能审计”揭露竞品低价背后的隐性成本，挽回流失大客户。
◇课堂练习：分析匿名客户数据（订单量骤降30%+投诉增加），小组制定挽救计划
◇小组讨论：“客户被竞品低价撬动，如何用‘价值重估会议’翻盘？”
◇工具实战：《客户健康度仪表盘》（含5项核心监测指标）

第七单元 数字化——数据驱动的客户经营与流程固化 （90分钟）
1. 低成本客户数字化画像实战；
2. 客户经营流程的CRM固化；
3. 数据驱动的决策与预警；
4. 构建内部知识库与案例库；
◇案例： 一家钣金设备制造商如何利用企业微信标签功能与简易CRM，让销售总监随时查看每个销售员的客户跟进质量，并精准推送行业案例，赋能一线战斗。
◇课堂练习： 各组基于提供的CRM模拟界面，为一个处于流失风险的客户设置3条关键预警指标和2个自动任务提醒。
◇小组讨论： “公司CRM推行不下去，员工抱怨填信息是负担。如何设计一套‘最小化填写、最大化有用’的规则，让大家愿意用？”
◇工具实战： 《客户信息数字化清单》（20个关键字段清单）、《CRM客户健康度监测与任务提醒设置指南》。

第八单元 长效——客户转介绍与生态裂变机制 （90分钟）
1. 工业品口碑传播的杠杆点（技术权威背书、标杆案例）
2. 设计“零成本”转介绍激励体系（非金钱奖励）
3. 转介绍工具包开发与落地执行流程
4. 客户生态裂变与行业圈层经营策略
◇案例：某检测设备商通过老客户组织“行业技术私享会”，1年内获客成本下降70%。
◇课堂练习：为现有优质客户设计1份《转介绍工具包》（含案例PPT、技术白皮书、推荐话术）
◇小组讨论：“如何让总工程师自愿为你站台？影响力变现的3个伦理边界”
◇工具实战：《客户裂变行动计划表》（含关键人、素材、时间轴）

 

 

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