客户投诉处理流程与说服技巧

【培训对象】


【培训收益】
了解移动互联网对企业运营管理的冲击
了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变
掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
知晓突发事件处理的原则，避免激化事件
学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧

 一、互联网时代下建立全员客户服务的意识

1、互联网时代客户体验的特点

 客户体验存在的理分析

 客户体验的三个层次：需求满足、方便和愉悦

 客户体验与客户满意、忠诚的关系

案例：客户在麦当劳、迪斯尼和星巴克排队有和不同？

2、互联网时代客户现状分析

 客户维权意识更高

 客户声音更容易被世界听到

 与客户往来的渠道更多样化

 一哄而上

3、客户投诉的6大关键要素

 产    品：有即时使用和延迟使用

 服    务：包括基本服务、额外服务

 关    系：加强与客户关系的手段

 便 利 性：包括在整个客户周期流程（消费前、中、后）的便利性

 品牌形象：包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。

 价    格：包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。

4、客户体验欠佳的原因分析

 员工业务知识/技能欠缺

 员工处理问题的灵活性欠缺

 产品质量问题：系统、计算复杂、收费出错

 客户原因：期望值过高、与竞争对手对比、当下心情不好、个性

解决问题：让学员了解互联网投诉会引发的“蝴蝶效应”，以及企业常常引发客户

的具体原因。

 

二、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

 投诉人背景分析    

 投诉问题分析    

 投诉级别的划分

 投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程 

 投诉事件或被投诉人的调查    

 投诉责任的认定 

 投诉处理方案的商讨 

 领导对解决方案的通过与批准 

 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action） 

 与客户对处理结果确定一致通过

 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 

 投诉问题改善措施拟定通过

 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立 

案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？

录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？

3、客户投诉处理具体五步骤

 接受信息

 同理心

 分析客户期望值 

 逻辑表达

 总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

 理解感受

 道歉

 急切感

 道歉

 一步到位

 

5、处理投诉过程中的大忌 

 缺少专业知识 

 怠慢客户 

 缺乏耐心，急于打发客户 

 允诺客户自己做不到的事 

 急于开脱责任 

解决问题：从投诉流程、制度上解决客户投诉，防止客户就一问题多次投诉。

 

三、 投诉说服技巧

1、投诉中说服性话题

 主动权与被动权：了解谈判、辩论、说服的本质区别

 了解说服底层逻辑

 投诉处理中无法让客户满意，就让客户感动

2、如何对症下药搞定不同的投诉者

 分类是说服不同投诉者的开始

 道理只能从顺从，而情感才能投入

 掌握客户的隐性期望和显性期望

 求心服不求口服

3、如何让挑刺的投诉者转化成支持

 借助不规则用词转换对方的感受

 找到切换思维的语言通路

 从对你的评估，到投诉者彻底愿意接受你的不足

4、增加投诉者的高粘性、高忠诚度

 做好抵御的预防针

 提前引爆原则

 调整期待原则

5、打造专业的投诉处理工作人员

客户服务管理专家最具影响力的客户服务培训师之一
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士 国家二级心理咨询师，多家企业客户服务咨询顾问，培训学员超过8万人次。
中山大学心理系、华南师大心理系客座讲师广东财经大学创业导师
第十六届广州亚运会3000多名志愿者(含开闭幕式、演出及交通运输团队的志愿者)服务技巧、礼仪课程培训讲师

工作经历

拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型央企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师。专业知识深厚，有多年企业管理实战经验。
多年客户服务管理工作，在中国联通负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。

培训经验
十余年专业培训经验，培训学员超过8万人次。学员非常满意度都是98%以上，重复采购率高，业界口碑佳，被相关机构评选为“最具影响力的客户服务培训师”。
多次受有影响力的传媒——《羊城晚报》、《新快报》等财智管理沙龙邀请，与读者分享客户服务管理经验与心得。
负责组织、指导、落实中国联通参赛选手参加首届国资委和信产部主办的“中央企业客户服务人员大赛”（参赛选手有六大电信运营商、四大国有银行的客服人员）集训，参赛选手包揽个人前三名，并取得团体第一名的优秀成绩。
2012年全力辅导重庆移动客服中心选手参加中国总工会和中移动集团举办“女职工大赛岗位技能大赛”。六位初赛选手有三位进入决赛，三位决赛选手中有两位取得前十名的骄人成绩，且她们被全国总工会授予“全国五一帼国英雄”光荣称号。
2013年分别辅导深圳移动和广州移动参加省公司“手机终端竞赛项目”和“手机达人项目”分别获得第一名的好成绩。
2015年历时三个月的时间辅导深圳移动《投诉客户心理分析与处理技巧》项目，并帮助深圳动移培养5名投诉处理专职讲师。
2018年辅导广东中山水务公司《客户服务技巧提升》的项目咨询，侧重于话术脚本的制定及员工一对一的个性化辅导。
2019年辅导交通银行合肥中心《基层管理人员团队建设和激励技巧》，辅导侧重于班前班后会的召开、如何数学化管理团队、洞察员工心理等模块。

核心课程

心理学与教练技术在管理中的运用
客户心理分析及服务营销技巧
打造口碑相传的惊喜服务 呼叫中心运营管理技巧
客户投诉心理分析及投诉处理技巧 营业厅经理运营管理技巧

• 用“实践”检验真理 ——客户投诉处理模拟战场

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-广州

  课 程 提 纲 第一单元 客户投诉处理的技巧与方法（知识点） ..

  ￥3,800   元/ 天

  人气：732  

  

• 客户投诉处理及应对技巧

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  一、课程导入1.封闭式提问“你满意吗”引入课题2.讨论：客户带给我们困惑了吗？学员自我介绍/工作中遇到问题分享二、关于投诉讲解投诉的定义/种类等1.什么是投诉 2.投诉的实质和原因 3.投诉的种类 4.客户为什么不投诉 5.投诉..

  ￥2,000   元/ 天

  人气：1284  

  

• 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  开课时间：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公..

  ￥3,200   元/ 天

  人气：1559  

  

• 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

  开课时间：已开课

  开课地点： 北京-北京

  开课时间：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公..

  ￥3,200   元/ 天

  人气：1499  

  

• 优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  开课时间：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培养积极主动的服务意识一、认识服务？1、服务的三个层次超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公..

  ￥3,200   元/ 天

  人气：1483