服务意识的关键时刻

【培训对象】
高级管理人员、一线销售人员、一线服务人员

【培训收益】
掌握相关工具运用提升服务意识的表达与感知 通过对工作细节的关注、客户触点的把握，解析提升客户（内外部客户）满意度的本质，拓宽管理者在提升服务品质之路上执行的思路。 通过关键时刻增加企业辨识度占领客户心智；

导入
没有风口的年代，服务是唯一的风口
关键时刻的起源与内涵
服务意识的NLP模型应用与解读

第一讲：客户服务的关键时刻
一、什么是为客户服务的“关键时刻”
1.正面积极的关键时刻
2.负面消极的关键时刻
二、建立积极正面关键时刻行为模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提议（Offer）
3.行动（Action）
4.确认（Confirm）
三、走进服务关键时刻
思考：服务中，什么促成了客户满意度？
1、客户满意度的四要素
2、关键时刻
1）峰终定律
2）企业的3个重大时刻
服务关键时刻的价值与影响力
案例分析：那些零售银行错失的关键时刻

第二讲：提升服务意识的行为模式
第一章：探索
小组讨论：分析理想情景下，如何实践关键时刻行为模式的？
一、探索的前提
1.客户利益
2.创造双赢
二、建立语言工程
1、创建推荐用语和词汇表
经验萃取：团队共创
2、“淘宝体”的服务语言革命
3、与客户交流的关键时刻

第二章：提议
一、如何了解客户需求
1.积极倾听的障碍
2.积极倾听的前提：“让客户知道你在听”
3.积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”
4.积极倾听的关键：“让客户把话说完”
演练：倾听练习——探索客户需求
二、倾听的技巧
理清信息：鼓励、重复字句—说出感受
适时反馈：重整内容--用自己的话总结大意
表达感受--深入了解,捕捉对方的感受，情感支持
巧妙地表达自己的意见—适时引导
实战演练：同理心训练
三、敏锐的观察力
1、注意积极的信号
2、留心消极的信号
四、不明智的提议
1.没有或不完全的了解客户的期望
2.缺乏专家来支持行动计划
3.行动计划未被认同或批准
4.这不是一个双赢的提议

第三章：行动
一、NLP模型认知服务角色
二、管理客户的期望值
三、特殊情况的行动指南
补救服务的四个步骤
案例分析：被绊倒的一只脚
四、刻意制造4个瞬间达成关键行为
行动学习：1号诊所：为一家中餐馆升级
运用四个瞬间建立关键时刻行为之旅

第四章：确认
一、不要急于说再见：三个点
二、永不结束的时刻——线上营销
三、让客户把满意说出来 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

• 餐饮礼仪与服务意识

   

  【培训背景】“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。培训目标：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；欢迎进入李进丽老师的《餐饮礼仪与服务意识培训》课程。..

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• 赢在客户体验时代 -MOT关键时刻管理与极致服务体验设计

   

  【课程背景】“客户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户..

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• 服务MOT—关键时刻

   

  一、主动服务的最高境界1.什么叫主动服务意识2.主动服务和被动服务的区别3.主动服务传递的是什么4.主动服务赢得客户忠诚度二、服务态度和能力认知1.优质服务的层次2.满意服务的指标3.优质服务承诺4.客户满意度管理第一讲：主动服务营销意识提升一、主动服务营销的最高境界1.什么叫主动服务营销2. 服务营销..

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• 银行客户服务意识与服务技能提升

   

  第一讲：建立优秀服务意识一、服务是什么？1. 服务的特点2. 服务的表现形式二、客户是谁？1. 客户真的是上帝么？”2. 服务客户对我有益吗？3. 客户的两大需求三、优质服务的三个阶梯1. 服务理念2. 服务态度3. 服务行为四、客户满意的维度1. 客户满意是服务最低目标2. 客户忠诚才..

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• 医护人员服务意识与服务礼仪

   

  【课程大纲】第一讲：服务是永恒的主题----职业化素养修炼一、医护人员的角色认知1．我们是医院的形象大使2．患者需要我们提供什么？二、优质服务与职业心态1．服务（Service)的含义2．以患者为中心的意义三、服务意识心态养成第二讲：医护服务礼仪规范——优质服务的体现一、..

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• 培养内部客户服务意识

   

  【课程说明】客户至上，互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将上级领导、下级员工和公司同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，以服务之心协同工作。 【课程大纲】第1章 服务是一种价值1. 服务经济时代的到来；2. 服务是利润的源泉；3. 服务是客户互联时代的竞争力；4. ..

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