企业销售安装及售后服务流程实战训练

【培训对象】
研发设计部、质检部、工程部，销售部，生产部及其相关管仓储物流部门

【培训收益】
1、让各部门之间以内部客户的思路来进行相互协调，而不是靠打嘴仗。 2、制定各部门之间安装与售后服务流程及各项规章制度。 3、无论是安装还是售后服务要做到首单负责制。 4、知道客户的投诉都是源于我们不及时并非源自于我们不够专业。 5、捋顺安装与售后的服务流程，做到及时高效的完成订单。 6、及时反馈在安装与售后的过程中出现的产品质量问题，让安装与售后成为及时改善与提升生产质量的保证。 7、安装及售后服务中成本控制是给企业创造利润的关键。 8、当问题产生是要学会有我们自己解决问题而不是把问题反馈给上级。

第一章、要知道客户为什么要继续购买我们的产品
1、我们首先知道客户的需求点是什么？
（1）、客户想要既得的利益，价格合理、质量好的产品
（2）、客户不想要可能的风险，担心质量问题和安装、售后的及时性。
（3）、只有掌握了客户的真实想法和需求才能搞定客户。
2、面对现在的市场我们的营销思路如何转变？
（1）、现在的销售已经不是想法设法把产品卖给客户的时代了
（2）、现在的销售给客户一个购买我们产品的理由和借口的时代了
（3）、我们企业给客户的完美安装与售后服务就是客户忠诚度的理由和借口
第二章、建立有效的内部沟通机制完善售后服务的反馈
1、为什么要提倡内部客户服务？
（1）、内耗严重——缺乏服务意识；
（2）、角色错位——攘外先安内；
（3）、价值脱节——服务是利润的源泉；
（4）、协作缺失——学习跨部门的系统思考。
2、让内部客户满意
（1）、什么是内部客户？
（2）、内部客户服务三大基准线；
（3）、建立内部客户服务流程。
3、化冲突为双赢
（1）、冲突处理的5种策略；
（2）、冲突处理原则及避免注意事项。
第三章、售后服务流程的实现
1、售后部门中的首单负责制。
2、要有一个合理的流程来让售后部门及时接到销售部门的订单。
3、通过协调售后安装部门与销售部门实现二次销售的目的。
4、售后过程如何与生产、质检、设计部门完善产品品质
第四章、售后服务的功能、作用、内涵、原理
1、从产品产生、形成、实现的全过程来看售后服务
2、从价值工程角度来看售后服务
3、从市场、客户、终端消费者的呼声、要求来看售后服务
4、从产品责任来看售后服务
5、从企业社会责任、环保、安全来看售后服务
第五章、售后服务目标、内容及产生来源
1、售后服务目标
（1）、使用简单、方便性目标
（2）、使用维护、维修简单、方便性目标
（3）、使用维护成本目标
（4）、售后服务质量目标
（5）、售后服务效率目标
2、售后服务具体内容
（1）、客户使用及日常维护产品的培训与指导
（2）、定期对产品的维护与客户验收
（3）、产品维修与客户验收
（4）、定期走访客户
（5）、客户需求与建议的收集、整理、分析与反馈
（6）、售后服务配件管理
（7）、客户投诉、抱怨与退货处理
（8）、售后服务纠正预防系统的建立与维护
（9）、售后服务网点的建立与管理
第六章、客诉处理技巧
1、客诉原因剖析
（1）、客户的投诉的原因和过程
期望值理论
对服务的不满
对产品的不满
（2）、客户的投诉的目的
客户情感层面的心理分析
客户物质层面的心理分析
2、客诉服务意识的提升训练
（1）、及时主动地为需要帮助的人服务
（2）、服务无小事
（3）、创新服务意识
3、投诉人情绪调试
（1）、处理情绪电话的技巧
（2、处理疑难问题的技巧
（3）、处理投诉电话过程中的大忌
（4）、处理投诉电话的五个步骤
第七章、解决问题的步骤
1、问题定义——将异常现象收集证据并设定目标；
2、5W原因分析法——发掘造成问题的原因并确认主要原因；
3、对策拟定——针对要因运用手法拟定重要对策并评估；
4、用PDCA循环解决实施——运用行动计划表落实行动进度；
5、用TCD改善方案进行问题整改。 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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