服务业组织标准化

第一章 标准化基础知识
第一节 标准制定的背景
一、服务业发展现状与趋势
二、服务标准化的意义
三、国际、国外服务业标准化发展现状
四、我国服务业标准化建设现状
第二节 标准制定的意义
一、有利于规范组织行为，实现科学管理
二、有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力
三、有利于降低成本，提高组织管理效率
四、有利于引领服务业组织的健康、可持续发展
第三节 标准主要内容及使用说明
一、基本要求
二、标准体系
三、标准编写
四、标准实施及评价
五、标准使用说明
第二章 基本要求
第一节 基本原则
第二节 任务和内容
一、任务
二、内容
第三节 管理要求
一、机构管理
二、人员管理
三、工作管理
四、信息管理
第三章 标准体系
第一节 标准体系总体结构与要求
一、标准体系总体结构
二、总体要求
第二节 服务通用基础标准体系
一、结构
二、标准化导则
三、术语与缩略语标准
四、符号与标志标准
五、数值与数据标准
六、量和单位标准
七、测量标准
第三节 服务保障标准体系
一、结构
二、环境标准
三、能源标准
四、安全与应急标准
五、职业健康标准
六、信息标准
七、财务管理标准
八、设施、设备及用品标准
九、人力资源标准
十、合同管理标准
第四节 服务提供标准体系
一、结构
二、服务规范
三、服务提供规范
四、服务质量控制规范
五、运行管理规范
六、服务评价与改进标准
第四章 标准编写
第一节 基本要求
第二节 标准构成
第三节 服务要求的编写
一、服务规范
二、服务提供规范
三、人员资质
四、运行管理
五、安全
六、环境
七、设施、设备及用品
第五章 标准实施及评价
第一节 标准实施
一、基本原则
二、实施方法
三、实施程序
第二节 标准实施评价及标准体系评价
一、评价原则
二、标准实施评价
三、标准体系评价
四、数据分析、处理和评价报告
第六章 服务业组织标准化工作案例
 

机械制造专业、工业企业管理专业，研究生学历，高级工程师

讲师背景

经典课程

ISO9001、ISO/TS16949、ISO14000、OHSMS18000等管理体系内审员培训、产品审核、过程审核等。

• 九步成单——寿险销售标准化全流

   

  课程背景：保险代理人入门门槛较低，代理人团队大多采用大浪淘沙般，大进大出的粗放式人海战术经营，如果改变传统的低效经营模式？保险代理人团队普遍营造了良好的分享文化，Topsales搞定客户的经验、技巧或套路的分享是其中重要的内容，还有打鸡血式的口号呼喊、精神激励等等，但这种培训方式的实际效果却越来越弱，如何从根本上解决代理人的底层焦虑？听了很多..

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• 银行柜员标准化服务流程与投诉处理

   

  第一讲：形象走在能力的前面——柜员职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 柜员职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰第二讲：细节决..

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• 营业网点现场标准化与“赢在大堂”策略的实施

   

  第一讲：标准化服务与“赢在大堂”策略的实施二级支行行长是“赢在大堂”策略和网点管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责，支行行长要认识、了解柜面服务与营销的重要性，要求柜面人员在每一天、每一个动作都要规范，形成习惯动作。一、主题营销活动主题营销活动强化岗位间的配合和协同营销，..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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• 服务业全面质量管理

   

  第1讲：质量管理的发展史一、质量检验阶段（质量管理的理解还只限于质量的检验，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”）二、统计质量控制阶段（这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。）三、全面质量管理阶段（质量管理过程实现“全员”、“全过程”、..

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• 工厂现场标准化管理

   

  第一章 5S的真意及发展1、5S的简介和定义5S活动强调:◆ 地/物明朗化◆ 人的规范化◆ 成本最小化，效率最大化2、5S是企业品性的标志3、5S精益管理对象4、5S的真意5、5S精益管理的目标◆ 现场管理六大目标◆ 五大资源案例：抛彩球案例：厕所的品质要求第二章 推行组织的有效运行..

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