服务为王——打造有温度的服务

第一讲：核心服务意识认知篇
一、何谓礼？何谓仪？
二、服务礼仪应遵循的基本原则
1. 尊重敬意
2. 真诚友善
3. 和睦相处
案例分享：服务礼仪的根本目的
三、服务认知
1. 什么是服务？什么是满意的服务？
2. 两者之间的差距是什么？
3. 提供满意服务的核心是什么？
案例分析：什么才是满意的服务
第二讲：服务标准化之礼仪篇
一、专业的展示——仪态
1. 优雅站姿的塑造及训练
2. 得体的眼神礼仪
3. 有感染力的微笑
4. 端庄坐姿的塑造及训练
5. 矫健走姿的塑造及训练
6. 鞠躬礼及恰当得体的手势
现场演练：教师演示、学员训练相结合
二、气场的营造——仪表
1. 个人职业形象的塑造
2. 税务人士的制服穿着要求
3. 仪容礼仪的基本要求

第三讲：服务标准化之服务沟通篇
一、服务体验中的关键时刻
1. 关键时刻：对于客户满意的价值
2. 峰终定律：高峰体验和好的结束
案例：现实中各行业的关键时刻体验
二、服务中的流程与节点
关键点一：客户接待
1. 微笑在服务中的意义
2. 如何微笑才能打动人
3. 问候语的不同情境
4. 问候语的语气语调
5. 问候语的训练
关键点二：理解需求
1. 客户诉求的冰山模型
2. 客户需求深度识别的四个方法
1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
练习：如何提高倾听的技能？
3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
4）切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性
关键点三：回应与解答
1. 回应的三明治法则
第一层：同理心话术
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
第二层：精准的解答、解释
第三层：服务意愿的话术
综合训练：对于常见的客户问题，如何用三明治话术回应？
2. 服务沟通的方案意识
1）如何呈现客户方案？
2）基于用户使用场景的方案介绍
模拟训练：常见的业务话术如何提炼？
关键点四：业务办理
1. 业务办理的基本要求：快速与准确
2. 业务办理中的细节对服务评价的影响
1）如何强化客户参与感？
2）如何满足客户知情欲？
3）如何强化客户尊重感？
3. 有形原则：规范的手势、舒服的动作
4. 有声原则：请、谢谢、对不起
5. 寒暄技巧：融洽与顾客的关系
6. 肯定原则：对任何积极行为给予赞美
模拟训练：不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练
关键点五：结束与送别
1. 确认服务结果
2. 做好后续业务说明
3. 表达感谢与肯定
4. 告别客户：迎三送七原则
情景模拟：让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾

郑州大学双学位
商业职业技能鉴定中心高级礼仪培训师
ACI 注册国际高级礼仪培训师
郑州风尚圈联合创始人
儿童礼仪高级培训师
礼仪培训师（校园）
青少年成长指导师
全球五百强企业航司乘务教员

 具备 9 年航空公司客舱服务飞行经验且现任客舱服务内训师。获得国内外认证高级礼仪培训师资质。具有丰富销售行业、服务行业培训经验，为客户从企划到培训实施全程量身定制接待指导、服务理念培养、制作员工手册等。多年来专注于、政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、职业素养提升、女性魅力修炼、沟通蜕变等，能根据客户的不同需求及现状，结合体验式学习培训模式进行整合与引导。擅长“实用教学”和解决一个个落地问题的模式，根据企业的具体培训需求， 将知识理论与处理实际问题紧密结合起来，通过系统的课程授课，给企业留下“一套机制，一套有效的方法，一支工作队伍”，使企业获得持续的发展。

《五星级服务管理》
《从校园人到职业人》
《新员工职场竞争力的塑造与提升》
《商务礼仪与魅力塑造》
《优雅女性气质礼仪课堂》
《职场万能沟通与表达法》
《销售与高效沟通》 

• 私人财富管理与传承 ——以专业服务为核心的高净值客户经营

   

  课程背景：过去40多年，我国人民所思所想的核心命题是如何创造财富，但随着中美对抗、国内产业结构重组、金融强监管开启、先富者年龄越来越大、人们家庭婚姻理念的改变，使未来的不确定性越来越大，从而导致我们的财富面临诸多困局与尬局。在这种情况下，财富如何能有安全保障及平稳传承给子孙后代？这引起了越来越多的中高端客户的重视。本课程通过对中高端客户面临的风险..

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• 服务员必备的服务意识和技巧

   

  第一讲:打造人性服务意识1、什么是服务意识2、为什么要有服务意识3、顾客流失的7大原因4、顾客心中想要的26个满意5、顾客服务的6个等级第二讲；打造人性化服务1、服务的含义2、服务的9种类型3、服务的6大特征4、服务4大标准5、影响服务4大因素6、做好好店面服务4大标准第三讲：打造个性化服务..

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• 服务为王——打造五星级客服团队

   

  一、感动“上帝”的密码——客户最看重什么1.能够帮客户解决实际问题2.降低客户操作复杂度3.让服务更便捷4.改善回报5.赢得尊重6.超越客户期望才造就忠诚7.打破客户交往平衡，超出客户的期望值二、培养主动的服务意识——让服务成为习惯1.查查你现..

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• 物业管理中的服务意识和服务技巧

   

  第一部分 物业管理服务意识的培养一、搞好物业管理，需注重培养管理意识1.从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管2.从企业内部加强对物业管理意识的培养3.从“业主参与”角度加强对物业管理意识的培养二、搞好物业管理，需注重培养服务意识1.只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系..

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• 物业管理会务人员的服务礼仪

   

  一、会务人员形象塑造 1.工作中个人仪容规范2.会务人员服装穿着的规范3.会务人员仪态举止的训练二、会务沟通的礼仪 1.见面的礼仪2.言谈的礼仪3.电话的沟通的礼仪三、会务接待的礼仪1.服务中赢得友谊与合作的技巧2.接待四声与热情三到3.来宾接待的礼仪4.奉茶的技巧与礼仪5.位次的礼仪6.餐..

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• 酒店餐饮的服务流程

   

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