服务为王——打造五星级客服团队

【培训对象】
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。


【培训收益】

一、感动“上帝”的密码——客户最看重什么
1.能够帮客户解决实际问题
2.降低客户操作复杂度
3.让服务更便捷
4.改善回报
5.赢得尊重
6.超越客户期望才造就忠诚
7.打破客户交往平衡，超出客户的期望值

二、培养主动的服务意识——让服务成为习惯
1.查查你现在的服务水平
2.服务水平的衡量指标
3.服务就是做细节和做小事
4.服务就是做人际关系
5.用成本和利润的眼光看待客户服务
6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧

三、构建一流的客服体系—打造服务标准化
1．建立服务体系
服务体系的建设与基本架构
2．优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
3．提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
4．控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的

四、提升客服人员能力——打造高品质客服
1．倾听：不仅仅是听见
2．表达：不仅仅是说话
3．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
4．客户服务代表的素质---3H1F
Head
Heart
Hand  
Foot

五、客服人员有效沟通技巧——服务是项技术活
1.客户服务的行为模式
探寻企业客户服务中的关键时刻
服务行为模式
1)行为模式一：奠定基调
表达服务意愿
体谅客户情绪
如何代表公司承担责任
学员行为训练——角色演练
2)行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
诊断客户真实需求
客户要求传递――信息收集技巧
如何保证信息的全面而有效的传递
信息传递障碍与解除法
信息传递失真的常见原因
学员行为训练——角色演练
3)行为模式三：解决问题
提出建议
说的技巧
快速确认问题的提问方式
引导客户认可的技巧
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题
难缠客户的应对
学员行为训练——角色演练
4)行为模式四：总结回顾
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
5)行为模式五：完善跟进
外部跟进
内部协调
跟进行为模式的实战演练

六、处理客户的不满意 ——构建零投诉客服
1．投诉是金——正确认识客户投诉
客户投诉产生的原因
客户投诉产生的目的
客户投诉产生的好处
企业流失客户的主要原因
2．认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,来检测客户满意
期望与需求体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值
3．客户异议与抱怨处理技巧
尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
绘制自己企业的“投诉流程”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
案例研讨与情景演练
投诉处理宝典:投诉处理的六步绝招与十二技巧
技巧一：充分了解投诉现状及形成的原因
技巧二：掌控情绪 操之在我
技巧三：善用准确的致歉
技巧四：寻求对比原则
技巧五：寻求第三方支持
技巧六：必要时借助外力
技巧七：博取同情
技巧八：真心真意拉近距离
技巧九：适当让步, 给客户优越感
技巧十：掌握一些基本的法律规范
技巧十一：任何时候都要照顾好客人的面子
技巧十二：重视客户挽回策略
4．个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
个性化服务的必然趋势
客户性格分析与相对应的沟通方法
以客户为导向，重新制定体制
以需求为目标，精心制定服务
以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户
5．情感化服务
情感化客户服务概念
情感化服务的一般内容
情感化服务的核心要素
情感化服务服务流程优化
服务流程优化的主要途径和要点

七、服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效
1．服务团队的建设与基本架构
2．讨论由责任确立的绩效目标，以及绩效目标保障机制的建立
3．组织运作绩效考评
4．服务是对企业发展和市场销售的直接支援
在这个层面上，讨论服务组织的整体绩效考评与控制机制
5．人员绩效考评与激励
6．从部门和员工的层面，讨论绩效考评指标和方法

八、优质客服创造企业品牌—— 让服务为品牌说话
1．优质的客户服务是最好的企业品牌
客户服务对于一个企业有什么意义？
只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
牢固树立服务品牌
创造企业品牌
2．服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
3．客户叛离是一种严重的传染病
4．客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
5．老客户＝更少的费用
6．老客户＝丰厚的利润
7．行动计划

• 电商互联网：客服团队的营销能力提升与训练

   

  课程背景：客服工作是公司产品销售的延伸服务，是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径，也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性，是企业成败的关键。在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。本课程结合行业与企业背景，在熟悉产品的基础上，针对客服团队研..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1053  

  

• 私人财富管理与传承 ——以专业服务为核心的高净值客户经营

   

  课程背景：过去40多年，我国人民所思所想的核心命题是如何创造财富，但随着中美对抗、国内产业结构重组、金融强监管开启、先富者年龄越来越大、人们家庭婚姻理念的改变，使未来的不确定性越来越大，从而导致我们的财富面临诸多困局与尬局。在这种情况下，财富如何能有安全保障及平稳传承给子孙后代？这引起了越来越多的中高端客户的重视。本课程通过对中高端客户面临的风险..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1269