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一线人员
【培训收益】
1.提升危机风险的防范意识，用服务预防投诉发生；用服务化解抱怨，避免升级成为投诉 2.灵活掌握快已经发生的投诉处理的科学方法、应对策略及相关注意事项； 3.通过客户分析不同投诉的客人心理需求和类型，了解客户需求，引导客户需求提升满意的。 4.通过案例分析，立足客人期望值管理，掌握投诉沟通话术和处理办法；
一、现场危机产生原因解析————知其然知其所以然
二、服务意识规避现场危机————预则立，不预则废
三、现场危机的化解技巧篇————特别爱给特别客户
四、现场的情绪管理与化解————三分智商七分情商
资深服务礼仪、沟通、职业素养培训师
银行、通讯等行业营业厅员工训练专家
PTT国际高级培训师
中国（香港）国际礼仪学院高级培训师
注册心理咨询师
曾任雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理
金牌课程
一、职业竞争力提升训练
课程： 《商务礼仪》 《高效沟通技巧》 《职业化塑造》 《职业素养与阳光心态》
《情绪与压力管理》 《高效时间管理》
案例1：中国银行、工商银行、光大银行、农业银行(河南、河北、贵州、浙江等地轮训)等银行2012年全年40余期。
案例2：浙江鑫安投资、雅戈尔集团、中华造船集团、新疆油田、上海电力修造总厂、中石油嘉兴分公司、正官庄、广东中山商会等数十期
二、优质客户服务训练
课程：《服务礼仪》、《服务营销》、《客户抱怨投诉处理技巧》、
《基于服务情绪管理的优质客户服务技巧》
案例1：晋商银行营业厅服务力提升项目、建设银行标杆厅员工服务能力提升项目、
贵州农信社员工服务标准化提升项目、河南农信社员工标准化服务提升项目等
案例2：中国银行、光大银行、徽商银行、龙江银行、中国移动等20余期
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课程大纲： 一、开篇：我们筋疲力尽的生存状况。 1.精力管理的基本理论 2.四种基本精力介绍 3.测查你的精力现状 4.寻找你的精力漏斗 5.用生动事例引入精力管理的概念，让学员了解 6.形式：小组讨论、故事讲解/讨论 二、身体的管理（春天的遐思）——强大你自己 1.营养的饮食 2.不让失眠..
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第一讲 和谐为本——快乐从“心”开始讲座目标：在新经济时代快速变革的社会环境下，探索个人的价值观和动力，了解性格和思维方式如何造就自己的成功和困境，看清隐藏于心灵深处的“黑洞”——制约身心发展的心理障碍和心理情结，从而培育幸福型的社会公民。1、..
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一、为什么压力偏爱女性1．造成女性心理失调的特殊因素2．女性的压力症源3．女性压力的环境源二、正确认知与直面了解压力（一）直面压力1．专注于压力更可怕；2．压力来自四面八方；（二）了解压力①为什么人们普遍抱怨压力？②女性心理长期失调会引起的疾病？三、女性朋友应该掌握减压方法1．与压力共舞2．常用..
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第一部分：职场压力的危害巨大1.职场压力让人情绪低落2.职场压力让人对工作的热情丧失殆尽3.职场压力让人心力交瘁，工作效率下降4.职场压力给公司带来难以估量的损失5.职场压力造成公司的危机或灭顶之灾第二部分：对职场压力理解和正确认识1.职场压力的表述2.职场压力的3大认识误区3.职场压力的正面意义是什么4.是谁..
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第一章、压力和压力管理1.了解压力a)当下你最大的压力是？（请学员分享，让其自我觉察）b)何为压力，压力的含义，压力源c)压力的种类（正性、负性、慢性压力）d)小组讨论（生活和工作中两个案例）；《压力自我测试》2.压力累积效应（重大生活事件、日常工作或生活中的烦恼）备注： 1）学员现场做《重大生活事件表单》练习，完成后讲师..
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一、管理者的情绪智慧1、案例分析：踢猫的总经理2、平庸的领导人和顶尖的领导人之间的区别3、管理者情绪智慧的作用4、情绪智慧领域以及相关的能力自我意识自我管理社交意识关系管理5、管理者情绪智慧的..
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