企业实战商务礼仪

【培训对象】
企业全员

【培训收益】
强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

第一讲：学习从意识出发
一、礼仪对我们的意义
1. 职业生涯中的终身印象管理
2. 职场贵人理论
二、建立礼仪思维
1. 换位思考
2. 真诚重于形式
3. 尊者思维
三、职业生涯5力模型
1. 基础----适应力
2. 中间----学习力、沟通力、执行力
3. 顶层----形象力
四、谁需要做印象管理？
五、什么是形象管理？
1. 外在形象管理三要素：仪容、仪表、仪态
2. 内在形象管理三要素：专业、能力、品质
本节结束，团队PK

第二讲：专业形象礼仪
一、人际交往中吸引的秘密
1. 接近性吸引
2. 外表吸引
3. 个性品质的吸引
案例分析：无声语言的秘密
二、影响人际关系的心理效应
1. 首因效应
2. 光环效应
3. 刻板印象
案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力
互动：第一印象----客户眼中的你
三、职业形象4要素
四、职场着装礼仪
1. 职场着装四层级
2. 职场穿衣口诀
3. 如何穿对显贵少花钱
4. 职场着装6禁忌
5. 职场女士裙、裤装搭配原则
6. 职场男士、女士必备经典款
7. 不同场合穿衣之道
五、如何穿对显贵少花钱
1. 包款选择
2. 饰品搭配
3. 鞋款选择
六、不同场合穿衣之道
1. 挑战性场合如何穿？
2. 拜访熟悉的客户如何穿？
3. 非常正式场合如何穿？
七、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言
1. 中国传统文化之剑指
互动体验：无声的尊重语言
2. 递接物品礼仪
3. 引导手势礼仪规范
案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例
4. 其它常用手势礼仪规范
互动体验：小细节 大尊重
八、三米之外的“阳光”——微笑的力量
1. 从风水学解读微笑
2. 用传统文化阐述微笑
3. 与物为春的秘密
图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击
本节结束，团队PK

第三讲：商务交往礼仪
一、人际交往中的五核心
1. 时间礼仪----时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
2. 做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
3. 细微之处见真情
4. 拒绝负能量
5. 内外兼修
视频案例：VIP客户接待准备
二、问候礼仪
1. 见尊者问候礼仪
2. 朋友同事问候礼仪
3. 留下好印象的问候3技巧
互动演练：高情商问候法则
三、称呼到位宾主尽欢
1. 高称时刻
2. 打造属于你们的特殊称呼
3. 可盐可甜----称呼中的场合原则
四、握手礼仪
1. 谁先伸手握？
2. 职场男女握手有别吗
3. 握手禁忌有哪些
五、人脉管理中的名片（微信名片）礼仪
1. 1.0版的名片礼仪—收、发、藏
2. 2.0版的名片礼仪是什么？
3. 好的客户关系，始于细节管理
工具分享：155黄金分类表，客户档案表
六、自我介绍礼仪
1. 10秒钟令人印象深刻的自我介绍
互动：个性自我介绍实战
2. 未经许可的晕轮效应
3. 留在我记忆里的那些名字
七、位次礼仪
1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性
2. 会议位次礼仪
3. 乘车位次礼仪
4. 办公室接待位次礼仪
5. 电梯位次礼仪
6. 商务宴请位次礼仪
案例分析：首富的位次情商
八、会议礼仪
1. 会议前的准备
2. 会议中的倾听与发言礼仪
3. 会议后的跟进礼仪
场景导入：会后跟进四步曲
九、电梯礼仪
1. 进出电梯礼仪
2. 电梯内身体的无声语言
3. 电梯内交流礼仪
十、微信礼仪
1. 微信交流礼仪
2. 加好友礼仪
3. 微信祝福如何发----有心篇
4. 打造你的微信首因效应
十一、电话礼仪
1. 电话时的情绪管理
2. 接听电话礼仪
3. 拨打电话礼仪
4. 电话挂机礼仪
十二、视频会议礼仪
1. 提前准备与准时礼仪
2. 视频会议如何做到参与感
3. 视频会议时的环境管理
4. 视频会议时的状态管理
5. 视频会议结束时的礼仪
十三、电子邮件礼仪
1. 主题礼仪
2. 邮件正文与附件礼仪
3. 结尾签名
4. TO、CC、BCC的区别
十四、情商礼仪
1. 认知情商
互动：情商高手自测
2. 经营你的社交情感帐户
本节结束，团队PK

第四讲：商务宴请礼仪
一、商务宴请流程
1. 宴请时间与预约原则
2. 宴请人员
3. 宴请标准
4. 什么是高规格VS低规格接待标准？
二、商务宴请点菜礼仪
1. 点菜原则
2. 凉菜如何点？
3. 热菜如何点？
实战训练：点点看
三、商务用餐礼仪
1. 入座礼仪
2. 动筷礼仪
3. 传菜礼仪
4. 夹菜礼仪
5. 餐具礼仪
6. 起身礼仪
7. 手机礼仪
8. 交谈礼仪
文化分享：中西方餐桌文化大不同
四、中餐中的交际礼仪
1. 致辞礼仪
2. 敬酒、劝酒、拒酒礼仪
3. 如何调节气氛
4. 送宾礼仪
5. 餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯
视频案例：VIP客户的接待体验
五、客户关系管理促进关系的法宝----礼物礼仪
1. 馈赠礼品选择
2. 馈赠时机
3. 馈赠禁忌
案例分享：打动客户的礼物不一定是用钱买到的
案例分享：北大的特殊礼物
本节结束，团队PK

第五讲：高情商沟通
一、沟通对象心理冰山图型
二、沟通从意识出发
1. 沟通是什么？
互动体验：沟通的重点
2. 沟通重点总结
三、职场高情商沟通破冰技术
1. 赞美三要素
2. 赞美1.0技术VS赞美2.0技术训练
3. 如何做一个“冷读者”
4. 做“冷读者”+“热捧者”=受欢迎的人
赞美实战：情景赞美+讲师点评
四、沟通三原则
1. 积极主动
2. 沟通重在高度与角度
3. 设计和控制
五、高情商沟通中的言谈技巧
1. 交谈看对象
2. 交谈要注意气氛调节
3. 用积极的态度和温和的语气
互动体验：掌中认知情绪大脑
4. 交谈看场合
5. 敬语随处现
6. 多协商口吻少定论
六、沟通法则—用嘴不如用心
视频案例：有眼色的小惠
七、沟通之门
1. 沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门
2. 沟通之门打开的标志
3. 沟通之门关闭如何打开？
八、怎样即兴发言
1. 即兴发言的万能开头
2. 谈感受/谈行动的技巧
实战演练：如何展开你的即兴发言
九、如何表达更有吸引力
1. 把数据形象化
2. 善于打比方
3. 设计听者情绪
十、会倾听才能赢得沟通
1. 聆听的重要性
2. 增加对方表达欲望的倾听要领
3. 倾听时增加好感的身体语言
4. 倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲
视频案例：斗智斗勇
十一、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢
1. 同理心的重要性
2. 沟通中的同理心应用
情景演练：客户沟通实战
十二、沟通中的位置心理学
本节结束，团队PK 

10年营销、管理实战经验
8年企业实战礼仪培训
国家认证形象管理师
国家认证高级礼仪培训师
国家高级企业培训师
曾任：ITAT集团｜区域运营总监
曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运
老师拥有10年大型企业运营、管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力管理的研究与实践、培训工作，曾在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员40000余人，课程800多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。

部分成功案例：
※ 曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；
※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；
※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；
※曾为某省烟草公司开展《高效团队 赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；
※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；
※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；
※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；
※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘2期；
※曾为中国通建开展《实战商务礼仪》课程，返聘2期；
※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……
※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘3期；持续返聘中……
※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……
※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……
※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘15期，持续返聘中……
※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘25期，持续返聘中……

主讲课程：
《高情商沟通》
《销售思维学礼仪》
《企业实战商务礼仪》
《高端商务接待礼仪》
《职场精英职业化塑造》
《情绪压力管理中的积极心理学》
《阳光心态——职场积极心理学》
《塑造阳光心态——情绪与压力管理》
《推倒部门墙——跨部门沟通与协作》

部分客户评价：
今天的礼仪课，跟想象中的不太一样。原以为是简单的行为礼仪，没想到柳老师居然结合了心理学、经济学、行为学的有关知识，授课内容深入浅出，举一反三，容易理解。授课方式活泼生动，引人入胜。柳老师的课就像酸奶一样，不仅营养美味还能帮助消化吸收。人的职业生涯林概有40年，应该如何度过，是活成数据还是算法，我们应当对自己的人生负责，规划好自己的职业生涯，走好每一步。真诚就是最好的礼仪。我发现伊利倒过来就是礼仪，可能做好伊利人就应该学会礼仪，先做礼仪人再做伊利人。
——伊利集团卜春德
上了一堂不一样的礼仪课，不是学院派的传统教学，而是一次高品质互动、有趣的礼仪教学。
柳娟老师从市场发展到人才需要，我们不仅是在职场上需要社交，在生活中同样需要从思想到言行再到衣着、生活中的方方面面都向自己和众人着你的礼仪修养。得体的仪容仪表、自信的笑容和谈吐是人们最初判定你的标准，所以我们要保持优雅、时刻学习吸纳各种美好的事物。我们羡慕明星们总是光彩照人，但是却忽略了自己的闪光点。其实我们也可以是演员，时刻为自己打鸡血，做最好的自己，自己感动自己。管理情绪、管理自身、积极面对生活。
——贵阳阳光姚阳
正所谓一流的公司拼文化，这里的文化就包括礼仪文化。礼仪文化包含 了我们工作生活的很多方面，我从今天柳老师的讲课中得到了系统性的认知，有种茅塞顿开之感。礼仪文化是一种无形的素养，摸不着，看不到，但有时恰恰起到画龙点睛的作用。我们具备了相应的礼仪素养并认真做到了往往会事半功倍，反之则经常会事倍功半。尤其我们在国外工作的人员，出国后不只代表自己，也代表国家，更应洁身自好，知礼谦让，运用课堂所有，从工作生活的点滴做起，向世界展示出一个有素养、有文化、有担当、有气魄的中国精视。
——葛洲坝集团姜振之
看到培训的主题是商务礼仪，最初的想象就是传统刻板无趣的商务礼仪知识讲座，但是听完柳老师的课，发现这是一堂完全超乎期待精彩课程。柳老师讲课深入浅出、学识渊博，授课的形象新颖幽默，引人入胜，令人折服。非常庆幸今天能完整的听完一堂精彩、实战的商务礼仪课，期待以后有机会能聆听柳老师的更多课程。
——中岩科技袁慧
入行十二载，大大小小的礼仪培训也参加了不少，原本对今天这课的预期是：仪态好、气质佳的老师带领大家做具体的礼仪指导、迎宾、递接、八颗牙的微笔……而我们重复着标准的动作并加以练习，所以也没带太大的期待。但是万万没想到居然是这样的柳老师、这样的礼仪课。上课伊始，老师跟大家谈起了意识，说起来从计划经济到共享经济，What？没走错课堂吧？继续听下去，原来每个内容都是一个铺垫、环环相关。了解一个现象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老师的不同在于，摒弃了以往传统教学，浅显易懂、贴近实际却又能让人印象深刻辅以应用工作实际。整个课堂没有“抬头、挺胸、收腹”这些用语，反而不时穿插心理学、风水学、经济学，还在多年后再一次被提及职业规划，原来觉得自己在社会、生活的历练下，有点心如止水了，但今天发现这平静的湖面被漾开了，还得再奋斗20几年啊，是得时刻为自己保值、增值，这算是课程内容之外的收获了。这堂课，超值！
——临安农商行胡晨阳
商务礼仪，看似简单，其实不然，正如柳娟老师所讲的是从心出发的真诚，才是从意识出发的礼仪核心。其中柳老师讲到的礼仪五核心深深的打动了我，以及礼仪思维中的换位思考、知易行难。通过这节课，我收获丰富，感受深刻。柳娟老师给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，都会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。
——中百集团唐超 

• 物业服务礼仪与标准 训练营

   

  前言：通过对物业各窗口岗位服务场景的清理和设计，规范公司窗口岗位服务通用标准，树立物业窗口服务形象。并形成团队知识沉淀，在稳定服务品质的同时增强公司的客户美誉度和市场竞争力。课程大纲：第一部分 基本礼仪规范标准基本仪容的标准男女礼仪的标准仪态的标准第二部分 岗上的态度与行为规范顾客接待的礼仪标准与顾客相遇的礼仪..

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• 医务服务礼仪与卓越沟通技巧

   

  课程背景：医院是社会的窗口，而医务礼仪不仅体现了个人修养、精神风貌和工作态度，也是医院树立良好口碑和品牌形象的重要因素，体现着医院的整体素质水平，是直接影响医疗服务质量、降低医疗纠纷发生率及提升患者满意度的关键因素。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者的..

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• 柜面服务礼仪技能提升

   

  第一讲：银行服务中仪容礼仪技能的提升案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？l发型礼仪发型与头型结合发型弥补脸型银行服务中长发的规定发型银行服务中短发的规定发型l面部与手部修饰礼仪面部清洁流程面部修饰五法则职业淡妆基本流程银行基本妆容的要求与客户印象反馈手部修饰礼仪五要点活动拓展：试试“你..

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• 有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造

   

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  第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告..

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• 银行网点服务礼仪及标准化服务流程

   

  第一讲：面临的挑战与服务意识提升一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求1. 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求2. 客户在银行服务及营销方面要求日益提高3. 激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？二、服务意识的提升1. 为何要重视心态——心态的重要性2. 负面心态..

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