客户意识为先的关键时刻

【培训对象】
高中基层管理者、储备干部、高潜人才

【培训收益】
员工以解决客户的问题为导向，理解「为客户着想」的思维方式； 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用　； 学习如何与内部相关部门共同形成为服务外部客户的团队；　 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法　 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式； 　　 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力； 　　 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力；　 所有员工从「创造双嬴」的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护公司利益。

《关键时刻》课程一：「为客户着想」
单元一： 谁扼杀了这个合约？
了解整个案例及讨论的主题。
描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
理解「不能与认知争辩」的准则适用于所有客户。

 

单元二：案例/无辜的留话者
为《关键时刻》行为模式中的四个步骤下定义。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元三：《关键时刻》行为模式：探索
说明为何心存「为客户着想」对于建立信任是不可或缺的
解释何谓企业利益、个人利益
挖掘客户潜在需求以超越客户期望

单元四：案例/好心的同事
解释为什么你的同事也是你的客户之一。
说明为什么与你团队中其它成员互动时采取相同的《关键时刻》行为模式是重要的。
学会如何主动管理内部客户期望，共同支持外部客户。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

 

单元五：案例/繁忙的客户经理
解释如何从一个简单的要求中，探索出背后所隐含对客户及自己的重大商机。
描述未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元六：案例/专业的竞争对手
探索：积极倾听。
「为客户的客户着想」。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

《关键时刻》课程二：「创造双嬴」

单元七：《关键时刻》行为模式：提议
描述了解你公司的利益如何能帮助你做出双赢的提议。
解释如何用双赢去评估一个商业机会。
指出有哪些情况可能太冒险或不适合去提议，及如何有礼貌的说不。

单元八：案例/不会倾听的业务副总
举出某个可以应用《关键时刻》行为模式来创造价值的范例，即使在并无任何要求被提出的情况下。
确认可能的需求和客户期望。
描述倾听在《关键时刻》行为模式中每个阶段的重要性。
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。

单元九：《关键时刻》行为模式：行动
为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成。

单元十：《关键时刻》行为模式：确认
提出一些你在确认客户期望是否被达成或超越时，会用到的字眼。
即使在这个阶段，也要强调倾听的重要性。

单元十一：案例/于事无补的求助热线
运用记录表记录《关键时刻》行为模式的四个步骤：探索、提议、行动、确认，对互动过程进行分析。
描述在面对不同的客户时，都可以给予相同可以创造价值的承诺的重要性。
解释坏的认知所引起的连锁反应。
找出谁扼杀了这个合约？ 

在参加完朱虹老师《复盘——将经验转化为能力》的课程后，我终于明白了复盘与总结的区别，学到了结构化的流程与操作技术，特别佩服朱虹老师的“问题引领”技术，老师们纷纷表示，这是我们最为欠缺的，后续还要请老师继续给我们做培训。
——杭州文新教育集团 傅盈校长

关键时刻的客户意识是目前我听过，最不说教，不洗脑的客户意识类课程，通过一个真实商业案例改编的故事，帮助我们中后台的管理团队，更为全局和系统的看到，我们与客户链接的关键时刻有哪些，如何去更好的与客户互动，创造价值。
——北京麒麟合盛科技有限公司 兰艳 HR高级经理
本次战略和愿景共识工作坊犹如一幕舞台剧，学员化身演员，老师犹如导演带着大家身临其境的看到公司内部/外部各种不确定性所带来的技术和挑战，并共识出整个团队的愿景画面和策略行动，很巧妙的将理性和感性融合在一起，这是以往我们没有过的体验。
——中原银行上海分行 韩志远 总监
本次策略与行动工作坊远超我们预期，团队不仅仅清晰的分解出了支持新财年目标达成的策略和行动计划，更在开放、投入、热烈、专注的氛围中，形成了很好的共识和换位思考，进一步提升团队的凝聚力。
——合肥太古可口可乐饮料有限公司 贾珍珍 HR总监
 

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