卓越的服务营销

【培训对象】
企业信息化负责人、售后服务人员、客服人员、客服主任

【培训收益】
1、了解卓越的服务行业营销理念与技巧，如何在工作中应用？ 2、掌握别具特色服务营销策略和技巧 3、教学过程中强调技能性训练，以培养学员的实际操作能力和分析问题、解决问题的能力

第一讲、互联网下半场中国零售零售发展趋势
一、产品思维
1、 产品文化
2、产品思维
3、品牌思维
二、用户思维
案例：QQ故事分享
1、屌丝思维
2、粉丝思维
案例：小米手机
3、VIP思维
案例：哥弟女装
第二讲、认清用户心理活动过程
一、把握用户认知过程
1、感觉
2、知觉
3、记忆
4、想象
二、分析用户情感过程
1、情绪
2、情感
3、营销用户情感的因素
三、明晰用户意志过程
1、做出购买决定阶段
2、执行购买决定阶段
3、体验执行效果阶段
第三讲、打造客服团队
一、人员管理
1、胜任力模型
2、情绪调节
3、KPI管理
4、神秘人
二、完善工作流程
1、PDCA循环
2、波卡纠错
三、工作满意度
1、物质激励
2、德西效应
3、标杆效应
第四讲、售后服务的工具与方法
一、改变用户异议和抱怨心理
1、常见的7种用户异议
2、导致用户异议的原因
二、制定售后服务策略
1、售后服务的需求调研表
2、十种服务策略的制定原则
3、评估客服质量的五个标准
4、RATER指数---全方位提升客服的质量
三、处理客户投诉的工具与方法
1、霍桑效应一一积极面对客户的抱怨
2、6.5 IANAR过程---切实解决客户投诉的核心向题
3、近因效应一持续改善，让客户转变态度
4、凯西定律一一坚定积极、热情服务的信心
四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、客户抱怨及投诉处理的对策
1、息事宁人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白脸配合策略
4上级权利策略
5、丢车保帅策略
6、农村包围城市策略
7、巧妙诉苦策略
8、息事宁人策略、
9、快刀斩乱麻策略
第五讲、客户关系管理的工具与方法
一、客户调研
1、问卷法
2、工具：6C法则一一评估客户资信并分级管理
二、客户满意度
1、客户满意度测评的级别指标
2、工具：李克特量表
3、客户满意度调查表
三、建立忠诚
1、探究顾客忠诚
2、工具：测评客户忠诚度的四个要素
3、忠诚轮盘
4、建立顾客忠诚的基础
5、创造忠诚关系
6、减少顾客背叛的策略
四、CCPR法---让客户切身感受到人性化的关怀
1、Convenient(方便)
2、Care(关怀)
3、Personalized(个性化)
4、Real-Time(即时处理) 

讲师背景：
–中山大学特约《市场开发》讲师
–国内著名零售系统操盘手
–广东能进集团营销顾问
–微商/微营销专家
–中国电子商务经理人培训师
–中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”
–国家注册企业培训师

职业经历：
曾任：苏宁电器华南地区运营总监、广东比音勒芬线上线下营销总监、广州市佛伦斯服饰市场营销总监及培训经理
七年区域市场开发经验，十年零售操盘经验、辅导百多家连锁店营销管理，打造了上百名优秀经销商，BOSSSUNWEN安徽总代理，接受吕江老师连续培训2年，业绩提升是50%-100%。三百名赢利型店长和无数的销售冠军，具有丰富的营销实战经验。
吕江老师课程企业返聘授课很高：广东能进集团11场、广州市阿珈尼服饰有限公司3场、木林森鞋业6场等等。
吕江老师目前在广东理工学校执教《商务谈判》和《微营销》两门学科，广州纺织学校执教《市场开发》。吕江老师1994年进入销售行业，在近20年的职业生涯里历经一线销售人员、区域经理、营销总监、总经理等到目前首席培训师一系列职业历练，其中在担任培训部管理工作期间，培训辅导的区域，业绩平均提升50%，并培养出不少优秀的下属。吕江老师是具备丰富营销管理经验的实战导师，课程紧扣实际工作，秉承“从工作中来，能回工作中去”的简单理念，拒绝照本宣科式的纯理论宣讲，强调学员的高度参与，在充满趣味及高挑战的脑力激荡互动中将学习内容深刻理解，进而在实战中学以致用、发挥最大战斗力。
移动互联时代急剧变化粉丝业态模式的出现，使得吕江老师十年来，始终聚焦于传统企业网络营销的探索与实践，曾为木林森，百盛、苏宁电器、喜临门家居，中百集团等企业，提供企业网络营销系统化实施的顾问和外包服务。得益于丰富的实战经验，吕江老师整理出一套针对于中小传统企业互联网营销转型与升级，以及经销商，零售门店的营销新思路。完美的服务落地课程，吕江老师被誉为“中小企业互联网转型与电商运营模式专家”、“互联网+营销模式创新”研究专家。
其中《互联网形式下的经销商转型升级》、《零售店铺微信营销》、《新时代的营销和管理型店长》等课题，收到培训客户们的热烈好评与反复采用！

主讲课程：
经销商、加盟商与KA渠道系列：
–《会议营销和招商会》
–《加盟商信心提升与心态转变》
–《突破思维，厂商合作共赢》
–《赢在大卖场》
–《购物中心招商谈判实战课程》
–《游刃有余—大区经理营销能力提升》
–《渠道开发与管理》
–《商务谈判》
–《渠道业绩倍增》
–《市场开发与大客户维护》
战略销售系列：
–《互联网时代下的经销商营销突围》
–《年度营销计划制定与执行》
–《网络营销下经销商的转型与升级》
–《互联网+时代传统企业转型电商规划》
终端门店系列：
–《门店业绩倍增》
–《陈列管理、库存管理、盘点管理》
–《零售店铺粉丝经济微营销》
–《高绩效团队打造》
–《移动互联网时代经营和管理型店长》
–《跨部门沟通与协作》
–《全方位货品管理》
–《旺店赢利模式》

学员评价：
吕老师的行业专业度很强，对我们的销售管理工作很多启发，所讲内容生动并贴切实际，是个理论和实践相结合的老师。
——浪莎集团董事长翁荣金

产品知识课程很多，但吕老师的课程更生动并贴切实际，我们的中基层管理人员听了以后很有触动，对我们启发很大；
——天津市兰姿贸易发展有限公司执行董事崔勇
吕老师的课程通俗易懂，我们的员工评价很好，觉得很实用；吕老师的课轻松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明显，非常感谢！
——广州博斯服饰实业有限公司董事长吴旭南
我们的都觉得培训时间太短了，都想多听吕老师的讲授，太有启发了；以前我们的销售基本靠蒙，现在终于掌握了系统的方法，感谢吕老师！.
——广东环亚集团营销部陈经理
树立阳光心态是一个系统工程，今天吕老师介绍的方法都非常好，实操性强，我们回去后一定要把这些工具一一落实；
——捷龙服饰营销副总曹柯
此次课程使我们的经理全面的整理自己的管理思路，非常有启发意义，受益非浅，很好，以后要继续学习； 

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