大堂经理服务营销培训

 第一部分：服务部分

第一章：大堂经理的角色认知

1. 大堂经理角色认知

2. 大堂经理工作指引

第二章：网点环境管理

一、营业厅视线管理

1. 营业厅内部环境

2. 营业厅外部环境

二、营业厅动线管理

第三章：网点服务管理

一、服务人员管理

1. 世界已经进入了体验经济时代

2. 服务经济与体验经济

3. 体验经济时代的特点

4. 体验经济时代“服务”的概念

5. 服务的概念

6. 服务的目的

7. 服务的两个层面

二、服务流程管理

1. 服务流程图

2. 关键时刻服务模式

三、客户投诉抱怨处理技巧

1.体验经济时代“投诉”的新含义

2.客户为什么会投诉

1) 顾客投诉产生的原因：“三多两少”

2) 失去顾客的原因分析

3) 处理顾客投诉的意义

4) 顾客是（诗一首）分析

5) 顾客是企业最大的资产

6) 投诉顾客的分析

7) 顾客不满意时的选择

8) 投诉让企业更完美

四、有效处理客户投诉的技巧

1.有效处理客户投诉的原则

2.有效处理客户投诉的六个步骤

第一步：鼓励客户发泄

1. 鼓励客户发泄的流程

2. 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言

3. 仔细聆听的技巧

第二步：充分道歉表达服务意愿

1. 如何充分道歉

第三步：收集信息了解问题

第四步：承担责任提出解决问题的办法

1. “一分男影片”观看分析

2. 承担责任的语言

3. 补偿性关照的方法

4. 个人关怀解决顾客不满的方法

第五步：让客户参与解决意见

1. 惯性思维法

2. 假设成交法

第六步：承诺服务跟踪执行营销发掘

1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客

2. 监督承诺的执行、回访

3. 将投诉转为营销

第四章：网点晨会经营与开门迎客

1. 晨会经营的目的

2. 晨会经营的流程与关键点

3. 开门迎客的步骤

第五章：网点服务管理工具

1. 客户意见簿

2. 大堂经理工作日志

3. 营业环境及营业人员工作表现巡检表

4. 贵宾客户体验卡

5. 网点服务名片

6. 业务联动转介卡

第二部分：营销部分

第六章：大堂经理服务营销七步法

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 缓

6. 辅

7. 送

第七章：大堂经理识别客户信息关键点

客户进门识别三步法：

第一步：看

1. 看外在特征

2. 看气质谈吐

3. 看客户行为

4. 常见客户特征分析

第二步：问

1. 问办理业务的种类

第三步：判断

1. 客户咨询时识别判断

2. 客户等候时识别判断

3. 根据客户价值选择推荐方法

4. 客户识别的六大关键信息：

1) 物品信息

2) 业务信息

3) 工作信息

4) 家庭信息

5) 行为信息

6) 话语信息

第八章：四型人格与沟通技巧

1. 活泼型顾客

2. 完美型顾客

3. 力量型顾客

4. 和平型顾客

第九章：服务营销辅助工具

1. 提示板、电子屏

2. 顺势营销牌

3. 折页架

4. 产品海报

第十章：常见产品话术及营销技巧

1. FABE方法的运用与练习：

2. 电子类产品

3. 基金定投

4. 人民币理财

第十一章：网点营销团队激励方法

1. 互动八手势

2. 温馨提示卡——便签纸条

3. 营销计划与成果统计榜

4. 喜报

5. 精神文化墙

6. 明星评选——明星徽章

第十二章：网点营销管理工具

1. 指数分析

2. 双维度分析

3. 客户分层分级管理表

 微软认证MOS专家

• 升级思维 创造财富——银行支行负责人保险营销培训会

   

  课程背景：保险是一种重要的金融产品，于客户而言，是科学管理财富和人生风险的重要工具。银保业务是银行代理中间业务中的重点和难点，银行代理营销保险产品需要更强的专业性和技能技巧。本堂课程意在提升学员的保险认知，认识保险产品的功用，理解保险于客户的价值。通过本课程，参训学员也认识到保险作为中间业务对客户、对银行、对员工的意义，提升保险营销的意愿，学习保..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：692  

  

• 面面俱到—大堂经理综合能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色定位1. 网点服务第一人2. 网点营销中间人3. 现场管理协调人第二讲：大堂经理的岗位工作1. 客户识别、引导和分流2. 潜在客户营销机会推荐3. 网点服务管理4. 贵宾客户特征识别5. 柜员服务督导第三讲：常见大堂经理的类型1. 无动于衷型2. 忙里忙外型3. 无事闲聊型..

  ￥   元/ 天

  人气：607  

  

• 稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升

   

  第一讲：大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉第二讲：优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲 ..

  ￥   元/ 天

  人气：723  

  

• 银行大堂经理团队管理能力提升

   

  第一讲：大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例：新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1）用何种..

  ￥   元/ 天

  人气：850  

  

• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

  ￥   元/ 天

  人气：632  

  

• “破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升

   

  第一讲：心态转变篇——树立危机意识，完成角色转变一、银行的发展对大堂经理提出更高要求1. 银行业发展现状1）银行业发展四阶段论2）每个阶段客户需求3）每个阶段对大堂经理的要求案例：某商业银行四个发展阶段2. 银行业未来发展趋势分析1）银行网点未来的发展变化2）如何利用银行网点吸引更多客户，提升客..

  ￥   元/ 天

  人气：663