理财经理综合技能提升之客户需求分析

【培训对象】
私人银行客户经理、家族办公室顾问、保险高净值业务团队及财富管理机构中高级管理人员

【培训收益】
● 需求穿透力升级：掌握从“客户表面诉求”到“隐性痛点”的挖掘技巧，精准定位创富、守富、传富阶段的真实需求 ● 全周期服务能力：学会运用家谱线、人生矩阵等工具，为客户提供覆盖财富管理、家业治理的一站式解决方案 ● 历史经验赋能实战：通过中日美经济周期对比，预判客户需求演变趋势，提前布局保险、传承等增量业务 ● 面谈转化效率提升：从开场到落地的四步面谈法（破冰-KYC-说服-签约），结合SPIN提问技巧，实现客户抗拒化解与方案快速落地 ● 非金融增值服务设计：掌握税务规划、子女教育等增值服务设计方法，增强客户粘性与转介绍率

第一讲：什么是高净值客户需求
案例：从影视剧《卖房子的女人》探讨客户提出需求，我们该如何接招
一、许多客户都是如此表达投资需求
案例1：我有3000万，是否可以保证年化10%的收益率？
案例2：不喜欢风险，只要求收益高过定存即可，但用钱时当天要到账
案例3：我在某公司投资的项目回报率是12%，你们的收益太低了
谈论：日常工作中遇到的各类客户需求问题汇总
二、处理此类需求的常见方法
方案1：求助总部，寻求短期高收益理财产品
方案2：向总部求助私人银行定制化产品方案
三、客户满意度与价格以及产品间的关系
1. 顾客离去的主要原因解析
2. 服务与产品对客户离去的影响程度解析
3. 产品定价与客户服务满意度之间关系的解析
四、客户对专业性和服务关系以及品牌的选择关系
1. 理财团队的专业度
2. 品牌与信任度
3. 投资范围与品种
4. 预期收益与增值服务
五、国内头部私行对客户的满意度调查解析
1. 服务周到细致
2. 品牌好值得信任
3. 理财团队专业
4. 服务私密性强
六、客户的知行不合一解析
1. 理财知识和投资经验反馈分析
2. 日常理财选择的主要渠道对比分析
3. 首选理财渠道的主要原因分析：投资范围，专业度以及投资品种
七、客户自己操作理财的主要原因分析
1. 理财兴趣
2. 信心与经验
3. 时间与精力
4. 顾问的专业程度
八、客户对专业程度的期望分析
1. 对投顾和市场研究的期望分析
2. 对产品介绍方式的期望分析
3. 对经济趋势和投资方向的建议期望
4. 对量身定制资产配置方案的期望
5. 对研究报告，信息收集整理的期望
九、从业者对客户需求的反馈总结
1. 对客户需求正确解读的能力分析
2. 对客户需求响应有效性的分析
3. 对客户需求的满足方式的探讨分析
案例解析：市场行情高涨时刻，如何打造爆品营销策略
解析1：客户选择产品的原因
解析2：营销爆品的关键因素：产品，服务还是解决方案
解析3：客户经营的核心因素：价值观，企业还是个人利益

第二讲：理解客户的经历
一、分析高净值客户需求演变
1. 财富安全需求变化趋势分析
2. 财富传承需求变化趋势分析
3. 创造更多财富需求的变化趋势分析
4. 子女教育需求的变化趋势分析
5. 追求高品质生活需求的趋势分析
二、回顾国内经济发展历程
1. 个体户时代
2. 乡镇企业时代
3. 国企改革时期
4. 地产外贸时代
5. IT兴起与互联网浪潮时期
6. AI人工智能新时代
三、以史为鉴看中国台湾
1. 70年代到90年代的特点
2. 90年代到10年代的发展
3. 10年代至今的发展现状分析
四、以史为鉴看日本
1. 50年代到70年代的高速增长期分析
2. 70年代到90年代的经济下行期分析
3. 90年代至今的经济停滞期分析
五、以史为鉴看美国
1. 70年代到80年代的高通胀时期
2. 80年代到00年代的低CPI时期
3. 00年代至今的高通胀高利率时期
六、东亚模式下的人均GDP破万规律分析
1. 日本：破万时间点，耗时以及经济增速
2. 香港
3. 新加坡
4. 中国台湾
5. 韩国
6. 大陆国内
七、中国台湾财富管理行业发展历程解析
1. 财富行业高速发展的三个客观条件
1）社会已经积累一定财富
2）经济下行+利率自由化
3）金融工具增多+政策导向
2. 客户需求的两大变化趋势
1）相信专业投资的力量
2）保险意识的觉醒与深化
3. 资本市场变化导致投资需求变化
4. 投资者结构变化导致市场定价机制变化
1）中国台湾股市定价机制的变化解析
2）日韩股市定价机制的变化解析
3）美国股市定价机制的变化解析
5. A股的现阶段股市特征
1）投资者结构变化趋势
2）A股年换手率变化趋势
3）细分领域市场的变化趋势
七、保险意识的觉醒
1. 中国台湾保险意识的觉醒历程
1）保险业总资产长期趋势变化解读
2）保险业资产占金融业总资产比重变化趋势
2. 推动保险业觉醒的重要四个因素
1）人口老龄化趋势
2）人口少子化趋势
3）利率下行趋势保费增长趋势
4）寿险与年金保险的投保率趋势
3. 中国大陆寿险市场变化趋势
1）保险深度解析
2）保险密度解析
3）寿险保费收入解析
4）各国寿险渗透率对比解析
5）寿险个人保费规模变化解析
八、从金融行业盈利模式看客户需求转变
1. 价值创造向负债端转移的趋势分析
2. 为客户提供有价值的服务与产品
九、财富管理发展趋势
——财富管理1.0向2.0发展的变化趋势
1）宏观经济
2）金融需求
3）发展情况变化
4）营销模式

第三讲：客户需求分析
一、客户金融需求的四大分类解析
1. 创富阶段
2. 守富阶段
3. 享富阶段
4. 传富阶段
二、客户需要的三个服务需求
1. 财富管理需求
2. 投行服务需求
3. 家业治理需求
案例：洞悉冰山下的真实需求案例（客户表达的潜台词）
互动：客户好像对某样产品感兴趣，作为客户经理你会怎么做？
三、如何进行以客户为焦点的需求分析与面谈
案例分析：某企业主客户的家庭情况，财富大致情况
分组讨论：这是你的客户，该如何挖掘需求，怎么分析，怎么与客户沟通？
四、完整的客户需求分析与面谈服务
1. 客户需求分析的四大要素
1）信息归类
2）找痛点
3）问题预判
4）目标排序
2. 面谈流程
1）开场
2）需求挖掘
3）能力证实
4）达成协议
五、如何精准的找到客户需求
1. KYC 客户家谱线
1）重新整理客户家谱时间线
2）每位家庭成员的显性与隐性的需求
3）子女教育规划安排
4）退休养老规划安排
5）传承安排策略
6）家庭责任制定规则
7）疾病与意外的风险防范
案例1：32岁家庭主妇客户想了解保险，该做哪些准备，如何制定议题，以及如何回答
互动：分组制作列出客户的需求议题以及客户经理提出的问题
案例2：57岁企业主客户子女成年，如何挖掘需求，如何制定议题，如何提问
互动：分组制作列出客户的需求议题以及客户经理提出的问题
2. 重新整理客户KYC信息地图
互动：分组制作列出客户的需求议题 从财务，工作，家庭，生活
1）建立客户的立体KYC面貌
——财务方面、非财务方面
2）制作客户的KYC地图模型
——按时间线分为过去，现在以及未来
案例：典型的日光族如何挖掘贷款需求
互动：分组总结客户财务与非财务方面的典型问句（每组问题不少于20个）
3. 从客户角度思考风险与收益
案例：典型企业主X先生一家的家庭情况以及显性需求，挖掘隐性需求与提问
分组演练：从客户角度考虑潜在的风险
4. 写下客户的问题预判
1）生活以及个性化的兴趣爱好
2）工作的事业以及行业发展面临的机遇与挑战
3）客户经理的SPIN模式提问法
互动：分组演练列举客户的隐性需求显性化
5. 客户的人生目标规划排序
1）人生目标排序矩阵解析
2）目标与风险的对比
案例：高资产客户案例需求挖掘
分组演练：结合客户家庭情况
1）拟定问题，不少于20组
2）从客户角度思考风险与收益，不少于8组
3）客户背景的家谱图
4）完整的客户面谈与需求分析流程
5）KYC地图制作
6）面谈前准备从时间线看客户风险趋势
7）面谈前找痛点，痒点和疑点
8）面谈前分析客户的人生矩阵规划图
9）写下SPIN问句
10）提出说服客户的问句

【模拟实操案例演练：挖掘潜在客户的金融需求】
案例1：典型的中产家庭一家四口挖掘需求分析与面谈准备
案例2：老年丧偶高产客户的需求挖掘与面谈准备
设立需求：家庭财富管理+子女教育，以及风险隔离+财富传承规划
实战演练：分组做实战的话术演练及资产配置方案提交
1. 现场做方案
1）每组分为：案例及话术两部分
2）全组做客户的需求挖掘与面谈准备实战方案
——包含市场信息收集、客户需求规划、理财目标分析、资产配置方案
2. 分组上台演练
演练方式：每组讲解本组的实战方案，包括信息收集、方案解读、功能运用等
3. 演练点评：观察者点评、参与者点评、老师点评 

15年+国际银行财富管理及海外国际家族信托从业经验
上海财经大学金融学硕士+西北工业大学双专业学士
2024年度MDRT百万圆桌会议资格达成
国家中级经济师
CFP国际金融理财师持证人
持有证券/保险/基金/银行从业资格
曾任：香港信托协会（国际信托机构） 丨 中国区市场总监
曾任：汇丰银行（世界500强） 丨 深圳分行支行行长
曾任：花旗银行（世界500强） 丨 深圳分行高级投资顾问
擅长领域：权益类股权&基金投资策略、家庭成员财务保险保障、家族信托传承规划……
☛百亿资产操盘：15年一线财富管理与家族信托实战，操盘50+亿国内外信托大单与30+亿股权类产品募集，同时多次创下行业与地区的业绩唯一与第一；
☛行业首创落地：从0到1首创离岸信托架构师认证培训，培养100+位离岸信托架构师，主导全年超30场客户及渠道策略会，赋能400+人；
☛国际前沿掌握：熟悉国际国内宏观经济分析方法，掌握财政政策和货币政策对投资的影响,多次作为特邀嘉宾出席高净值客户财富管理论坛及家族信托研讨会，分享前沿观点与经验；

崇宸鸣老师拥有国内头部高校理工科+金融复合学历背景，超10年深度参与一级私募股权及二级证券投资经验，及境内外家族办公室家族信托定制业务，深度理解国内资本市场投融资环境及投资趋势判断；长期从事金融产品研究与培训、财富管理、家族信托、投资咨询分析等工作，具备丰富的展业经验，熟悉宏观经济分析方法，掌握财政政策和货币政策的变化对于各项投资的影响。

实战经验：
——【跨境金融布局：50+亿国内外信托大单落地】——
01-负责香港信托协会超高净值客户群体的香港/瑞士离岸信托业务咨询，包括家族信托方案设计及制定信托架构内的财富配置方案以及组合投资策略建议等，执行家族资产管理方案及组织家族会议等，落实离岸私人信托落地方式，成功设计并落地多起离岸信托案例，累计境外信托资产配置规模超2000万美金。
03-为国内某头部财富管理机构投资管理有限公司成功设立落地超过15个家族信托实操案例，累计管理规模超过50亿以上，为高净值客户家族全球化资产配置提供专业支持，包括投资权益类及保障类产品；
——【高端财富架构：30+亿股权类产品募集量】——
01-主导为国内某头部财富管理机构投资管理有限公司高净值人群资产保全、税务规划、财富传承和全球资产配置业务，实现2020年度二级私募证券基金产品总募集量超过8亿（全国前三）；2021年度一级半定增业务及股权类产品总募集量近2.5亿（全国第一）；
02-为国内某投资银行机构创建10+人专业股权PE产品资产管理团队与20+人专业股权融资业务团队，与喜马拉雅FM、小鹏汽车、中金新兴产业基金、36氪人工智能创投基金、深创投母基金等多个顶级企业/机构合作，开展多场股权私募产品与基金产品募集及路演，实现股权类产品总募集量超2亿元；
03-主导某国内头部家族办公华南区超高净值人群资产保全、税务规划、财富传承和全球资产配置业务，带领团队在2023及2024年度实现新签约家办级别客户超过10人，交付资产配置报告累计超过20份，参与设计家族信托设立建议书5份，累计洽谈及配置家办级客户资金体量规模超过20亿元；
——【卓越团队楷模：带领团队包揽业绩前三】——
01-为花旗银行深圳分行大客户提供全面专业的金融分析及资产配置咨询服务，并提供相应的专业财务规划方案，积极开拓中高端个人客户，组织策划营销方案与客户活动：
——曾获深圳地区唯一一名中国区长期服务奖（花旗银行总部授予）；
——曾获花旗银行华南地区深圳分行首名及唯一的资深高级贵宾理财投资专员；
——曾获个人持续业绩连续12个月A+优秀表现大奖（华南区唯一一名)；
02-全面管理汇丰银行多个支行工作，包括销售业务管理以及运营管理，完成支行各项业绩考核指标，在连续年度分别取得深圳区及东莞区最高保费记录，获得最佳保险业绩奖；曾获连续年度季度产出百万期缴保险大单；
——曾获中国区优秀支行行长业务管理奖；
——曾获第一/二季度全国最佳业务管理策划奖及最佳原创战略奖；
——曾获中国支行行长上半年双项业绩排名中均名列全国前三名；
——曾获连续9个月汇丰银行全国支行行长各项考核综合排名南区第一名；
——曾获中国区支行行长各项工作综合评比上半年全国第一，下半年全国第三名；

部分授课案例：
序号 企业 课程名称 期数
1 中国平安保险集团、招商银行私人银行、香港信托协会 《全方位解码家族保险金信托服务》 20+
2 中国银行私人银行、工商银行私人银行、瑞银集团（UBS） 《私人银行财富管理与资产配置》 15
3 中国建设银行、广发证券、华夏基金 《宏观经济趋势分析与金融政策解读》 12
4 中信证券、海通证券、中金公司 《高客经营与客户心理分析》 10
5 中国农业银行、浦发银行、平安银行 《理财经理综合能力提升训练营》 8

主讲课程：
《家族财富传承管理与资产配置》
《全方位解码家族保险金信托服务》
《高客经营与资产配置方案设计》
《理财经理综合技能提升之客户需求分析》
《金融通识课——玩转财富密码》
《宏观经济趋势分析与金融政策解读》 

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