防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理

【培训对象】
电力基层人员：营销管理人员、营销服务人员

【培训收益】
价值1：掌握客户投诉的预防和补救方法 价值2：掌握客户投诉心理及需求的分析方法 价值3：掌握客户投诉处理的流程、标准、技巧 价值4：掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

第一讲：风险防范的二大问题
刨根问底第一问：投诉是什么？
灵魂拷问第二问：如何防范投诉发生？
案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉
主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二讲：风险防范的三大维度
一维：什么人会投诉？
1. 利益受损的寻求补偿
2. 情感憋屈的寻求安慰
3. 找茬占香的软硬兼施
二维：客户因何投诉？
1. 原生投诉不可避免
2. 次生投诉才是重点
视频分析：客服出口伤人，客户录音举证
三维：客户想要什么？
1. 显性诉求不慢待
2. 隐性诉求深挖掘
案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

第三讲：七类服务风险的辨识与防范
头脑风暴：电力服务中有哪些服务风险？
1）服务风险的分类
2）各类服务风险的防范特点
一、服务形象风险点
1. 着装仪表的风险点及防范要求
2. 表情神态的风险点及防范要求
3. 行为举止的风险点及防范要求
案例分析：眼神引起的投诉
案例分析：工作服到底代表什么？
二、服务环境风险点
1. 破窗理论在现实中的影响
2. 运用5S理论整治环境带来的服务风险
三、服务流程风险点
——规范性和差异性到底孰轻孰重？
案例分析：在顾客需求与规则之间找到平衡
四、服务承诺风险点
1. 没有承诺万万不行
2. 承诺过度更是要不得
3. 如何承诺的5大要点
案例分析：承诺的技巧
五、服务沟通风险点
1. 4四类高杀伤力禁忌语
2. 禁忌语及给客户造成的心理影响有哪些？
3. 语言沟通的结构
4. 语言沟通的内容
六、服务协同风险点
1. 不要做个人选手而是团队作战
2. 协同时如何确保接力棒不掉落？
3. 你中有我我中有你
4. 向上看也向下叮嘱
七、服务法律风险点
1. 电力服务风险类别
2. 突发事件的处理原则
3. 群体性事件的应对
4. 恶性伤人事件的应对
5. 突发疾病比如晕厥的应对
案例分析：客户在营业厅突发疾病，我们有责任救助吗？
6. 醉酒客户的应对
7. 媒体突发采访的应对
8. 营业厅暗访的应对
9. 客户隐私权名誉权的保护
10. 客户财产权的保护

第四讲：投诉处理中的情绪管理
一、自我情绪管理
1. 缓缓：给自己点时间
2. 笑笑：给自己泄泄压
3. 想想：给自己点力量
二、客户情绪疏导
1. 站在客户身旁的倾听
1）倾听不是做样子、走过场
2）倾听本身是在意、是安慰
2. 代表企业担当的道歉
案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？
1）不一定是我错了——你代表谁道歉？
2）没有理由的道歉是耍流氓——为何道歉？
3）选词不当也会适得其反——怎样道歉？
三、走进客户内心的共情
1. 理解我比爱我更重要——论共情的重要性
2. 此情此景、那人那事——说说共情的方法
视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析
主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四讲：投诉问题解决的沟通技巧
目标：寻找投诉处理的“定海神针”
1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？
2. 探明真相：如何全面准确收集信息？
3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？
案例分析：都是卷帘门惹的祸吗？
4. 提供方案：如何解释和解决问题？
话术练习：如何站在客户的角度解释问题
5. 异议处理：如何拒绝客户还不伤感情？
案例分析：拒绝客户、有里有面
6. 关系维护：如何营造他好我也好的共赢局面？
7. 主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制 

客户体验与投诉处理专家
GCDF国际注册职业咨询师
CVCC高级礼仪培训师
8年一线销售与服务管理经验
11年服务营销类培训经验
曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理
曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师
曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监
曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：
▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期
公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。
▲热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期
曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。
▲通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期
曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：
1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》
2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》
3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》
4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》
5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》
6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》
7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》
8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》

部分客户评价：
让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。
——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚
上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。
——苏州电力营销主任李媛媛
何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。
——珠海电信客服中心主任林美仪 

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