客服捕捉商机发掘用户需求

第一章：目标用户开发及挖掘
1.用户分析的四个重点
2.用户开发的十大误区
3.寻找用户的十大方法
4.精准营销目标要明确
5.获得用户：挖掘潜在用户
6.留住用户：维护现有用户
7.激活用户：激活休眠用户
8.如何让用户主动找我们
9.案例：这张用户信息表的问题在哪里？
10.工具：开户开发的十大思维
11.工具：头头是道的运用
第二章：沟通技能与方法
1.用户沟通的实质
2.用户沟通的九个要素
3.用户沟通的八大特性
4.用户沟通的有效空间距离
5.用户沟通的身体语言忌讳
6.沟通的“五心”
7.有效沟通的十条基本原则
8.有效用户沟通的四大关键
9.倾听的重要性
10.有效倾听技巧
11.倾听的五个层次
12.倾听的內涵——五到
13.“说”的技巧
14.口才的训练
15.沟通冲突处理
16.用户分需求分析
用户购买模式
用户购买类型
用户购买决策
影响购买的因素
第三章：如何破解用户的抗拒感
1.巧说反话，迂回攻心
2.用一点压力促使用户果断下单
3.欲擒故纵，表露不情愿心理
4.小恩小惠好做大买卖
5.巧对用户的价格异议
6.让利改变用户的心理
7.同理心使用户与你走的更近
8.迎合用户的上流阶层意识
9.用小话题掀起用户的情感大波澜
10.案例：啰嗦型的用户影响工作怎么办
11.案例：如何搞定变卦的用户?
12.工具：SPIN销售法的运用
讲解：用户开发、商务谈判就是心理素质的较量，对目标用户要有
能力消除他的抗拒感，堵住用户的各种借口。
第四章：不同类型的用户心理分析及对策
1.犹豫不决型用户
2.脾气暴躁型的用户
3.沉默寡言性的用户
4.节约俭朴型的用户
5.虚荣心强的用户
6.贪小便宜型的用户
7.滔滔不绝型用户
8.理智好辩型用户
第五章：用户的成交
1.搞定用户的四项基本原则
2.用户成交预测五步法
3.用户成交的“六脉神剑”
4.成交的七大信号
5.成交的二十二种方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后机会成交法
④激将成交法
⑤假设成交法
⑥小点成交法
⑦保证成交法
。。。。。。
6.工具：用户企业关键的两张图
7.案例：“倔唐总”是如何突破的
讲解：用户的成交是临门一脚，没有方法和技巧往往功亏一篑，抓住时机、善于营造成交的氛围果断夺单。
第六章：用户满意度管理
1.什么是用户满意度
2.不同性格用户的分析
3.应对不同用户的方法
4.留住用户的基本步骤
5.用户分类的主要方法
6.重点用户的管理
7.用户管理的工具表单
8.用户信息管理
9.用户电话信息
10.用户利润分析
11.用户发货流程
12.如何处理用户投诉
13.用户档案管理
14.用户信息保密制度
15.用户关系的管理
16.用户的相处六大技巧
讲解：处理用户投诉、消除用户的误解、化解用户的心理纠结，是本章节的重点，在处理用户投诉的过程中关键动作、沟通技巧、专业话术都是必须熟练掌握的。 

CMC国际注册管理咨询师
国家注册高级营销师

华中科技大学深圳研究院首席咨询师

曾就职于三株药业、可口可乐、和君咨询集团，三星科键、创维集团、大赢数控营销高管。

清华博商总裁班、中国海洋大学总裁班、华中科技 大学、电子科技大学、武汉大学营销讲师

中国营销传播网、总裁网专栏作家

有二十多年的营销实战经验，十五年营销总经理、营销总监、高级咨询师从业经历，精通营销体系的各个环节，具备专业的分析、判断、处理问题的实战能力。十五年的操控全国市场的经历，管理过5000人的营销队伍,取得出色的销售业绩。

擅长营销体系建立；渠道整合与创新、优质经销商打造；品牌建立与策划；自媒体运营及互联网营销等多方位的营销课程、咨询辅导并落地实施。