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- 赢在中层 【上海 2011年10月2
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- 外呼中心的电话营销技巧
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- 银行客户服务投诉处理技巧
工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。
【培训收益】
；； 认识客户忠诚度对企业的价值； ；； 理解客户满意度和期望值关系； ；； 掌握优质客户服务和沟通技巧； ；； 掌握有效处理客户投诉的方法； ；； 学习在服务中有效的时间管理。
第一讲：服务和服务价值链 <br /> 服务和优质服务的定义 <br /> 服务价值链的概念 <br /> 第二讲：客户忠诚度的价值 <br /> 客户忠诚的主要指标 <br /> 客户流失的成本和终身价值 <br /> 客户忠诚度给企业带来的价值 <br /> 案例讨论：服务经理的苦恼 <br /> 第三讲：创造满意的顾客 <br /> 客户的满意度和期望值的关系 <br /> 客户的期望值产生的原因 <br /> 提升客户的满意度的方法 <br /> 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？ <br /> 第四讲：制定客户服务策略 <br /> 服务质量五大差距模型 <br /> 客户服务策略四步法： <br /> 客户分级——客户分级四大指标 <br /> 需求分析——基本需求和情感需求 <br /> 服务标准化——服务标准制定程序 <br /> 满意度调查——了解客户满意度的四个方法 <br /> 第五讲：有效的客户服务技巧 <br /> 客户服务四步骤： <br /> 接触客户——接触客户的技巧 <br /> 了解需求——沟通的技巧：听、问、说 <br /> 解决问题——解决客户问题的技巧 <br /> 结束服务——后续服务四步法 <br /> 第六讲：身体语言的影响力 <br /> 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用 <br /> 角色演练 — 吹毛求疵 <br /> 第七讲：电话沟通的技巧 <br /> 电话沟通的一般流程 <br /> 接电话的技巧 <br /> 打电话的技巧 <br /> 角色演练—电话沟通 <br /> 第八讲：处理客户投诉 <br /> 抱怨冰山图 <br /> 处理客户投诉的原则 <br /> 处理客户投诉的步骤 <br /> 角色扮演—处理投诉 <br /> 案例讨论：处理客户投诉实例 <br /> 第九讲：金牌服务员工素质 <br /> 优秀服务代表具备的条件 <br /> 优秀服务代表的性格特点
中欧工商学院 高级管理课程
上海交大管理学院MBA客座教授
二十年工业品和建材行业营销实战、咨询和培训经验
多家500强跨国公司职业经理人职业经验，历程德国KNAUF可耐福公司——全球最大建材制造商之一南方大区总经理和美国ITW公司全国销售总监；
《销售与市场》、《销售与管理》《IT经理人》等数家杂志特约撰稿人，中国营销传播网专栏作家，博锐管理在线专栏作家，华夏营销网专栏作家，第一财经日报和市场报撰稿人。各类媒体发表的营销文章超过一百篇；
曾出版书籍：《赢取大订单—大客户销售策略和技巧》、《工业品渠道的规划开发和管理》等；
1、“服务价值链”——金牌服务创造利润
2、从销售明星到管理者
3、大客户客户关系管理
4、大客户开发和管理
5、工业品渠道管理的系统解决方案
6、（工业品）大客户销售制胜策略和技巧
7、SPIN-顾问式销售技巧
8、双赢谈判技巧
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第一讲:打造人性服务意识1、什么是服务意识2、为什么要有服务意识3、顾客流失的7大原因4、顾客心中想要的26个满意5、顾客服务的6个等级第二讲；打造人性化服务1、服务的含义2、服务的9种类型3、服务的6大特征4、服务4大标准5、影响服务4大因素6、做好好店面服务4大标准第三讲：打造个性化服务..
人气：7248
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导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的..
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课程特色: 理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程时间: 二天 课程内容 第一讲：服务和服务价值链 服务和优质服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本..
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课程特色: 理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程时间: 二天 课程内容 第一讲：服务和服务价值链 服务和优质服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本..
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第一讲 服务是什么 营销学对产品的定义 工业品服务的四个特征 卓越服务对于客户的意义 卓越服务对于厂商的意义 卓越服务创造双赢 服务的价值与服务人员的自我定位 服务的三大层面：战略、策略、支持平台 服务差异化的三个阶段 案例：王永庆卖米 案例：我们是不是服务NO1？ 第二讲 客户满意度的度量 客户满意度..
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参加对象: 工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。 课程收获： 认识客户忠诚度对企业的价值； 理解客户满意度和期望值关系； 掌握优质客户服务和沟通技巧； 掌握有效处理客户投诉的方法； 学习在服务中有效的时间管理。 课程..
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