商业银行的客户关系管理

【培训对象】


【培训收益】


                                                                                      <strong> 商业银行的客户关系管理 </strong><br />
第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性 <br />
第1章　客户关系管理的重要性和必要性 <br />
　1.1　中国银行业环境的变迁 <br />
　1.2　客户管理方式的变革 <br />
第二部分：客户关系管理的基本理论 <br />
第2章　商业银行客户关系管理概况 <br />
　2.1　客户关系管理 <br />
　2.2　商业银行客户关系管理模式 <br />
　2.3　建立以客户为中心的银行 <br />
第3章　数据仓库和数据挖掘技术 <br />
　3.1　数据仓库基础知识 <br />
　3.2　构建商业银行数据仓库 <br />
　3.3　数据挖掘技术 <br />
　3.4　数据挖掘与商业银行的客户关系管理 <br />
第4章　商业银行客户研究 <br />
　4.1　客户评价 <br />
　4.2　客户满意度调查 <br />
　4.3　培育合理的客户忠诚 <br />
　4.4　客户终身价值理论 <br />
　4.5　商业银行客户终身价值模型分析 <br />
　案例研究：A公司的客户评价 <br />
　案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查 <br />
第三部分：客户关系管理营销 <br />
第5章　商业银行客户细分及其管理 <br />
　5.1　客户细分 <br />
　5.2　公司客户管理 <br />
5.3基本客户管理策略 <br />
5.4价值客户管理策略 <br />
5.5重点客户管理策略 <br />
5.6关键客户管理策略 <br />
5.7贵宾客户管理策略 <br />
　5.8　关键客户管理 <br />
　案例研究：YY银行的客户关系差别化管理 <br />
　案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划 <br />
第6章　商业银行客户经理制 <br />
　6.1　客户经理 <br />
　6.2　管理冲突 <br />
　6.3　谈判技能 <br />
　6.4　客户经理的管理 <br />
第7章 银行客户营销 <br />
7.1银行客户开发策略 <br />
7.2银行客户接近策略 <br />
7.3银行客户交易策略 <br />
<br />
第8章　商业银行客户知识管理 <br />
　8.1　知识管理 <br />
　8.2　客户知识共享理论 <br />
　8.3　商业银行客户知识共享的实现 <br />
　8.4　商业银行客户知识共享实现的辅助支持 <br />
　案例研究：X X银行客户知识共享分析 <br />
结束 <br />
讲师介绍 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宫同昌 老师 <br />
<br />
<br />
宫同昌老师：男 41岁 <br />
<br />
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 <br />
北京大学特邀客户关系管理讲师 <br />
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 <br />
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 <br />
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 <br />
国际电子商务师联合会特聘讲师 <br />
北大纵横客户关系管理特聘讲师 <br />
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 <br />
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 <br />
北京市司法局干部培训特邀讲师 <br />
<br />
教育背景： <br />
清华大学经济管理学院工商管理硕士 <br />
<br />
主要工作经历及业绩 <br />
现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任； <br />
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。 <br />
<br />
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。 <br />
<br />
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 <br />
主讲课程有： <br />
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《时间管理》等 <br />
曾服务过的企业： <br />
<br />
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、 中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、宁波银行、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货… <br />
<br />
制物流运输业：安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司… <br />
<br />
制造业： <br />
三一重工、重庆康明斯、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、山推机械工程股份有限公司、时代电气股份有限公司、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控伟、… <br />
通信行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、河北网通、中国网通、广州移动、中兴通讯、长城宽带… <br />
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业、 … <br />
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团… <br />
其它行业：国家电网、中信集团、中粮集团、大连泰德煤网、诚通人力资源管理公司、证券市场红周刊、国际机场餐饮集团、香港普兰诺经济研究院、航空集团25所、恒信钻石、报喜鸟集团、北京市司法局、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…

 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

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