客户关系管理

【培训对象】


【培训收益】


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课程背景 当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。 <br />
课程目标  按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比； <br />
 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术； <br />
 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。 <br />
 了解CRM应用系统的设计思路 <br />
 了解CRM系统的主要功能模块 <br />
参训对象 董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者 <br />
时间 2天 <br />
课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇 <br />
第一单元 什么是客户关系管理 <br />
 客户关系管理能为企业带来什么 <br />
 客户关系管理的含义 <br />
 客户关系管理的内容 <br />
 客户关系管理与营销的关系 <br />
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 <br />
 谁是我们的“客户”? <br />
 如何收集客户资料 <br />
 怎样判断谁是我们最优价值的客户 <br />
 怎样对客户关系进行分类 <br />
第三单元 客户关系的维护 <br />
 和客户建立什么样的关系 <br />
 如何让客户感觉物超所值 <br />
 怎样提高客户满意度、忠诚度 <br />
 如何防止客户抱怨和客户流失 <br />
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析 <br />
 如何才能让客户感觉非常满意？ <br />
 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ <br />
 如何确立最佳的服务水平？ 第五单元 提高企业客户关系管理能力 <br />
 什么是客户关系管理能力？ <br />
 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？ <br />
 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？ <br />
 提升企业客户关系管理能力的措施 <br />
第六单元 客户关系的战略 <br />
 客户的增长矩阵 <br />
 客户关系管理的过程 <br />
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第二篇 客户关系管理 应用篇 <br />
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费 <br />
第二单元 CRM应用功能模块 <br />
 销售自动化 <br />
 市场营销（营销自动化） <br />
 客户服务 <br />
第三单元 客户关系管理的实施 <br />
 客户关系管理实施前的评估 <br />
 促进客户关系管理实施成功的因素 <br />
 导致客户关系管理失败的常见原因 <br />
北京惠德培训学院 <br />
讲师介绍 <br />
Senior Trainer Introduction <br />
宫同昌 老师 <br />
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【专业资质】 <br />
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师 <br />
清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特邀讲师 <br />
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师 <br />
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师 <br />
清华大学国际工程项目管理学院特聘客户关系管理讲师 <br />
国际电子商务师联合会特聘讲师 <br />
北大纵横客户关系管理特聘讲师 <br />
广东培训网特约讲师 <br />
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事 <br />
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾 <br />
北京市司法局干部培训特邀讲师 <br />
【个人经历】 <br />
清华大学经济管理学院工商管理硕士 <br />
国际电子商务师联合会北京管理中心主任； <br />
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。 <br />
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。 <br />
【擅长讲授的课程 】 <br />
《客户关系管理》、《如何进行有效地客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《网络营销》、《服务营销》《时间管理》等。 <br />
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【曾经辅导过的企业】 <br />
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制造业： <br />
爱普生（中国）有限公司、东芝中国、戴姆勒-奔驰、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、三一重机、ABB北京高压开关设备有限公司、浙江正泰集团、浙江新安集团、中国机械工业联合会、吉祥德尔格、南车集团株洲电力、华帝集团、九阳集团… <br />
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通信行业：四川电信、中国移动、河北移动、河北联通（2次）、北京网通（5次）、中山移动、中兴通讯… <br />
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金融行业：上海交通银行、招商银行（3次）、山西建设银行（6次）、中国农业银行金华分行、阜阳农村信用合作社、浙江永安期货、广州人民财产保险公司、新华保险… <br />
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快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、… <br />
<br />
物流运输业：大顺发物流、国药物流、安得物流… <br />
其它行业：国网电力科学研究院（6次）、山东邮政、中粮地产、成都置信集团、中信集团信息中心、香港普兰诺经济研究院、证券红市场报社、恒信钻石网上商城、民生银行网上商城、航空集团25所、北京市司法局、寿光公安局、亚商在线、《英才》杂志、雅虎中国…

 

教育背景：
清华大学经济管理学院工商管理硕士

 

主要工作经历及业绩
北京同昌惠德科技有限公司副总经理、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。

擅长客户关系管理(CRM)、服务营销、客户服务、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：
《360°客户关系管理》、《商业银行的客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《电信行业的客户关系管理维护与提升》、《卓越的客户服务技巧》、《客户服务体系》、《企业电子商务》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《汽车行业物流与供应链管理》、《时间管理》等。

• 客户关系的经营与维护

   

  第一部分：正确认识客户关系的维护与经营一、为什么要进行客户关系的维护与经营1、当前离婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、远亲为什么不如近邻4、粮油店张老板的经营秘诀总结：感情要沟通，关系要走动，良好的客户关系是销售收入的保证二、再看销售1、认清三大主体2、理清三大关系3、正确理解销与售4、正确理解买与卖..

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• 重塑客情——客户关系拓展与深度维系法

   

  导课：思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动”第一讲：获客篇——从0到1构建客情一、人脉圈获取潜客资源1. 四象限人..

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• 企业政府关系与媒体关系管理

   

  课程大纲一、企业与政府的关系企业处理政府事务的六大误区政府精简和改组所发生的变化政府官员与企业之间的三大关系如何理解政府的“离不开、靠不住”怎样与官员共舞如何与同一个政府部门的不同官员打交道学习企业与政府部门打交道的6大要领争取政府支持的6大关键点政府机构工作的运作程序企业人员必须遵..

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• 服装行业终端店长——客户关系管理课程

   

  【课程大纲】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7.新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 服装行业终端导购——客户关系管理课程

   

  【课程内容】1.客户关系管理的定义2.客户关系管理的流程3.VIP客户的分级管理4.客户开发的渠道5.客户维护的技巧与方法6.老客户的维系与营销方法7. 新客户及潜大客户的维系与营销方法..

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• 保险银行客户关系维护与最终成交

   

  课程背景：中国式营销要符合中国文化与中国人的人性，以往的培训出现问题，各种公式各种套路让学员反馈听起来特别有道理，做起来却很难落地，中国式营销的核心在于客户关系维护，当银行人与客户关系到位了，营销变得异常简单，银行人要求买什么客户就买什么，反之硬性用技巧去攻击客户则达不到预期效果，那如何那客户把关系搞好则成为银行人必须考虑的前提，这是在营销技巧以上的..

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