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全攻全守的中高端客户保有与争夺之道

课程编号：7685

课程价格：￥22000/天

课程时长：2 天

课程人气：1795

行业类别：不限行业

专业类别：销售技巧

授课讲师：马继华

课程说明
讲师介绍
选择同类课

【培训对象】
省市公司中高级管理人员
营销策划人员
市场经营管理人员

【培训收益】
本课程从中高端客户的消费行为特征分析入手，用行为经济学的方法，通过大量案例的解读，深刻剖析电信市场客户中高端客户需求，研究中高端客户未来的发展趋势，深入对比三家运营商资源状况与竞争策略。通过本课程的学习，学员可掌握中高端客户的心理特征、行为特征、通信消费特点，了解中高端客户保有策略，掌握具有可行性的系统实施技巧。

1 中高端客户市场状况及运营商策略分析
1.1 中高端客户的定义与分析
1.1.1 中高端客户的客户细分原则
1.1.2 客户消费行为分析模型和分析方法
1.1.3 中高端客户的基本特征
1.1.4 中高端客户的需求认知
1.1.5 中高端客户的价值诉求
1.1.6 中高端客户的价值交换
1.1.7 如何引导客户向中高端客户的迁移

1.2 中高端客户市场的发展状况与借鉴
1.2.1 通信行业中高端客户分类和发展趋势
1.2.2 其他行业的中高端客户管理策略

1.3 运营商中高端客户保有的目标分析

1.4 运营商在中高端客户市场的竞争
1.4.1 中国移动中高端客户市场状况与策略
1.4.2 中国电信中高端客户市场状况与策略
1.4.3 中国联通中高端客户市场状况与策略

2 中高端客户保有工作的基本策略
2.1 如何实现客户的主动忠诚
2.1.1 做到最好是我们的理想
2.1.2 实现相对领先是最经济的手段
2.1.3 客户认同是最优方式

2.2 实现客户被动留网的三方面措施
2.2.1 如何实现客户“不能走”
2.2.2 如何达到客户“不敢走”
2.2.3 如何完成客户“不让走”

2.3 通往客户保有的第三条道路
2.3.1 换个方式行得通
2.3.2 换个角度说的好
2.3.3 换个思维做反馈
2.3.4 换个措辞效果好

3 中高端客户保有的技巧与方法
3.1 以应用促保有的技巧和方法
3.1.1 号码增值是核武器
3.1.2 独特应用绑定客户
3.1.3 客户社区凝聚人心
3.1.4 用得好才是真的好

3.2 以服务促保有的技巧和方法
3.2.1 基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）
3.2.2 恰当的服务效果最好
3.2.3 让客户信任才是关键
3.2.4 VIP管理应点面结合
3.2.5 服务差异化须做到位

3.3 以捆绑促保有的技巧和方法
3.3.1 业务捆绑
3.3.2 网龄捆绑
3.3.3 积分捆绑
3.3.4 余额捆绑
3.3.5 利益捆绑
3.3.6 智能捆绑

3.4 以营销促保有的技巧和方法
3.4.1 算好账感觉才合算
3.4.2 理好财用户会买账
3.4.3 口碑营销正向传播
3.4.4 多渠道的融合便捷
3.4.5 抓住机会雪中送炭
3.4.6 体验营销互动沟通

3.5 以关系促保有的技巧和方法
3.5.1 客户发展中的双多向互动
3.5.2 形成紧密的利益关系
3.5.3 注重长期的联系
3.5.4 集团业务与个人业务交叉
3.5.5 家庭业务与个人业务的融合

3.6 以管理促保有的技巧和方法
3.6.1 VIP客户俱乐部的管理
3.6.2 客户行为的监测与预警
3.6.3 渠道间信息的高效流通
3.6.4 客户保有工作的流程设计
3.6.5 客户保有相关的激励

4 客户流失预警与针对性保有策略
4.1 中高端客户流失原因与保有策略综述
4.1.1 客户流失原因的一般性概述

4.1.2 中高端客户流失的主要原因分析

4.1.3 中高端客户流失原因的现实情况

4.1.4 中高端客户离网的真实原因挖掘

4.1.5 中高端客户的流失预警分析方法
4.1.6 中高端客户流失预警模型的使用

4.2 针对性的预警客户保有措施
4.2.1 流失倾向的客户保有路线图分析
4.2.2 客户流失干预的关键时刻
4.2.3 中高端客户的流失挽留技巧
4.2.4 中高端客户离网成本计算公式
4.2.5 中高端客户离网挽留的话术
4.2.6 中高端客户离网干预操作流程和规范
4.2.7 中高端客户保有的战术措施

资深电信咨询师
高级培训师
2008搜狐IT年度优秀博客
2008年中国移动研究院“热点分析最佳奖”
2009年通信产业十大名博
2009年通信领域最具影响力的网络十大人物
2009年度通信企业管理优秀作者
2009年中国移动互联网影响力人物
2009年中国移动研究院最具影响力博客
2010年通信产业十大博客

长期从事电信、IT、互联网、新媒体及金融等领域研究，在服务营销、渠道管理、战略咨询、竞争情报等领域拥有丰富实践经验和理论总结，尤其擅长移动互联网运营、市场经营分析、渠道规划、电子渠道客户体验管理、客户关系管理、农村市场营销与服务、家庭市场营销、客户满意度研究、神秘顾客等方面。

十多年来，马继华先生主持或参与全国各地大量市场研究及管理咨询项目超百项。包括市场竞争策略研究、农村市场、校园市场、新增用户研究、潜在市场预测等，还包括流程梳理优化、客户经理管理体系、集团客户开发研究、渠道规划及风险评估、服务文化建设、电子渠道推广策略和实施等项目。

马继华先生系统计专业毕业，擅长数据分析和定性分析，曾担任知名咨询公司技术总监，撰写《神秘顾客思考》、《满意度研究》、《轻松做市场调研》等，精通各种定量及定性分析方法和各种数据挖掘软件应用。
马先生笔耕不辍，在《信息网络》、《通信世界》、《客户世界》、《通信企业管理》、《通信信息报》、《通信产业报》、《中国移动通信》、《现代企业文化》、《中国电子报》、《销售与市场》、《创意世界》、《软件工程师》等数十种报刊杂志发表文章超百篇，并为多家报刊的专栏作者。

马继华先生长期从事各种咨询和培训工作，深受各方面欢迎，提出“市场研究咨询化、管理咨询IT化、培训整合价值化”行业新理念并身体力行，将多年行业研究经验和咨询项目成果融入培训实践之中。