航空服务礼仪

【培训对象】
空中乘务员

【培训收益】
1. 掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 2. 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心 3. 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求 4. 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求 5. 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象

课程导入：
思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？
一．外秀于表:塑造职业形象的重要性
1. 身份定位：空中乘务员的形象定位
2. 首因效应：第一印象决定整体印象
3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象
案例：辛苦工作了一天，被旅客投诉了！
旅客看到你的第一眼，服务已经开始。
二、仪容
（一）仪容的基本要求
1.头发：男士发式、女士发式
2.面部：男士修面、女士化妆
3.手部：指甲
三、仪表
（一）男士着装
1.三色原则
2.三一定律
3.西装的选择
4.领带、衬衣的选择
5.皮鞋、袜子、腰带、皮包
6.领带夹
7.男士工作着装
（二）女士着装
1.款式、套装
2.色彩搭配
3.皮鞋、袜子、背包
4.女士工作着装
四、仪态
（一）动作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手势
6.引领
7.鞠躬
（二）表情
1.微笑
2.眼神
（三）综合练习
情景模拟：工作场景实战演练
五．内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客
（一）服务意识
1. 航空服务发展面临的问题
小组讨论、案例分享
2. 角色互换：如果你是旅客你想要什么样的服务？
3. 如何提高服务水平
 知己知彼，百战不殆：从旅客的种类分析旅客需求
 如何提高自身软实力
(二) 语言沟通
1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪
情景模拟：两种不同情境下的旅客感受
2. 怎样说，对方愿意听？
观看视频
3. 基本原则多赞美
练习：赞美5式
4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌）
案例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！”
六：工作场景综合练习
1. 迎客前准备
2. 迎接旅客
3. 引导旅客安排行李
4. 物品递送
5. 送别旅客
6. 特殊情况

 

 

田彩霞老师
——礼仪服务和身心管理专家
 曾任：山东航空集团资深礼仪培训师
 曾任：山东航空集团服务管理培训师、心理讲师
 高级心理咨询师
 中科院心理研究所咨询师
 高级家庭教育指导师
 国奥医院特聘讲师
 企业系统排列师
 民航，国电系统长期聘请讲师
 授课服务超 30 家的政府机关、国央企、上市民企、银行
 超过 10 家国企的特聘讲师，超过 100+场的实战培训经验，客户返聘率高

【个人简介】
田老师是一位资深的礼仪、服务管理与心理培训专家，拥有10年礼仪与形象专业学习背景，师从中国NLP泰斗李中莹老师，理论功底扎实。她在山东航空集团工作18年，担任礼仪、服务与心理课程负责人，积累了丰富的航空服务管理经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手”等荣誉称号。田老师主导研发的“魅力鲁韵文化之旅”服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖，展现了卓越的服务创新能力。
作为12年资深培训师，田老师为山东航空及30余家政府机关、国央企、上市民企、银行提供专业培训，服务领域涵盖礼仪、服务管理及心理学。她拥有超过100场实战培训经验，客户返聘率高，并担任10余家国企的特聘讲师。凭借18年空中飞行经验和16年客舱服务管理经验，田老师以深厚的实践积累和专业的授课能力，帮助企业和个人提升服务品质与职业素养。

【培训经验】
 为民航青岛监管局进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训15场，培训人数300人次，连续聘用5年，满意率98.8%、满分好评率95%。
 为国内多家航空公司进行《礼仪与形象管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘20场，培训1000人次，连续聘用6年，满意率98%、满分好评率93%。
 为中建八局青岛4公司进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》《商务礼仪》培训，并持续返聘10场，连续聘用3年，满意率98%、满分好评率91%。
 为中国民航大学《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘35场，连续聘用6年，满意率97.5%、满分好评率90%。
 为上海民航职业技术学院《礼仪与形象管理》《航空服务管理》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，并持续返聘15场，连续聘用3年满意率98%、满分好评率95%。
 曾为市政府、区政府等政府机关进行《政务礼仪》《情绪与压力管理》《高情商沟通》培训，受到学员的一致好评

 

【主讲课程】
商务、政务礼仪类：
《礼赢商运—商务礼仪》（经典课年均授课超过30天）
《政务礼仪》（连续返聘5年）
《会议接待礼仪》
《社交礼仪》
《餐桌礼仪》
《银行窗口礼仪》
《公务接待礼仪》
《职业形象管理》
服务礼仪类：
《服务礼仪》 （经典课年均授课超过20天）
《医院服务礼仪》（连续返聘5年）
《房地产服务礼仪》
《酒店服务礼仪》
《银行大堂服务礼仪》
《地铁服务礼仪》
《政务大厅服务礼仪》
《酒店前台接待礼仪》
服务类：
《航空5星级服务意识如何炼成》（定制课）
《航空服务与管理》
《变诉为宝-客户投诉处理技巧》（经典课连续返聘6年）
《客户经营六步法》
《服务遇到心理学》（连续返聘4年）
《六大策略提升客户服务水准》
《冠军服务力》（定制课）
《揭秘超越客户期待的服务技巧》
《让客户服务可视化》
《客户服务设计的三大绝招》
心理类
《情绪与压力管理》（经典课年均授课超过30）
《高情商沟通》（经典课年均授课超过30）
《8大技术轻松成为职场达人》（连续返聘5年）
《职场心智与思维提升》（连续返聘5年）
《激发动力，让孩子爱上学习》
《脱单攻略&恋爱秘籍》
《觉察力，让亲子关系更融洽》
《如何把婚姻经营好》（定制课）
《打造个人影响力》
《学会爱自己》
《了解你自己》
《时间管理术》
《摆脱内耗，停止焦虑》（定制课）
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