礼仪之邦 政务典范—卓越服务锻造大国形象

【培训对象】
政务服务窗口人员；政府接待人员；政府会议服务人员；新入职公务人员；政府中层及以上管理人员；与政务工作相关的其他人员等

【培训收益】
深化政务服务核心理念，树立“以人为本、服务至上”意识。 掌握政务礼仪标准，展现政府良好形象。 精通沟通技巧，提升服务效率与满意度。 增强舆情处理能力，维护政府公信力。 优化服务流程，打造高效便捷政务体系。 提升会议服务能力，展现政府高效形象。 激发创新思维，推动政务创新实践。

开场互动：破冰与政务礼仪初探
一、礼仪之道：探寻礼仪的意义与内涵
1.寻根溯源说礼仪
礼是中华传统文化的核心
礼仪与社会主义核心价值观
礼仪文化与和谐社会
礼仪素养与服务型政府
礼仪与文明城市创建
2.当代礼仪的内核
礼仪中的尊位『尊』什么
礼仪是人际关系的润滑剂
礼乐文化与幸福人生
3.政务礼仪的前世今生
政务礼仪与服务效能
政务礼仪与职业素养
政务礼仪与服务意识
政务礼仪的适用范围
二、形象之礼：打造政务人员的专业形象
1.仪容仪表的重要性与标准
首因效应在政务礼仪中的关键作用
个人形象体现审美与教养
服饰背后是品位
仪态举止显态度
2.政务仪容仪表的规范关键
政务形象关键词
男士：干净整洁 沉稳厚重 干练朴实
女士：简洁素雅 知性端庄 得体优雅
政务形象中的『妆』『发』管理
发型与脸型
政务形象细节之『形象五觉体验』
政务着装的规范与搭配
款型与体型
色彩与搭配
工作场景差异化
服务场景标准化
鞋袜、饰品、徽章等在政务形象塑造中的细节与禁忌
*案例分享：『表哥』的结局
3.仪容仪表与社会公信力的关联
公务员着装的五原则六禁忌
民众认知政务形象的名片
专业度与可信度的可视化
三、政务举止之韵：行为举止的艺术表达
1.政务礼仪的规范与细节
得体
适度
平等尊重
2.政务仪态举止的规范与训练
『站』出来的庄重
『走』出来风度
『坐』出稳重
低体势的『平等与尊重』
行为举止的禁忌与优化提升
3.政务交流中的礼仪与技巧
『称呼』的礼节
姓名式称谓 职务式称谓 亲缘式称谓 性别式称谓
区分对象 照顾习惯 主次分明 注意禁忌
致意问候中的礼节
挥手礼招手礼握手礼鞠躬礼拥抱礼
合十礼欠身礼注目礼示手礼吻手礼
撞肩礼脱帽礼拱手礼寒暄礼避让礼
表情礼仪在交往过程中的有效应用
细节是决定成败的促进剂
微笑是世界通用的语言
亲切的目光避免误解与冲突
得体有序的介绍礼仪
单人介绍两人介绍多人介绍
『手』当其冲的政务邀请礼
持物、递物、接物
文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等
开、关门中的用心细节
乘梯中的『先』与『后』
政务交往中的位序与分寸
细节关注：『交往触点』『得体舒适』
服务场合五种错误的体态
关于手势的恰当表达
*练一练：政务举止修炼
*实操练习：政务形象得体塑造
四、接待之道：政务接待的礼仪与策略
1.政务接待的层次划分与特点
政务接待的四个层级划分标准
『S级』『A级』『B级』『C级』
各层级接待工作的特征与特点
2.政务接待规范有讲究
内宾接待与外宾接待三个不同特征
公务接待礼仪的基本原则
场合着装与时间观念
关于求同存异遵守惯例
尊重隐私与维护形象
迎宾工作的五个细节
告别送客的三个禁忌
布置现场的五个要点
三A法则与晕轮效应
零度干扰与末轮效应
关于接待中的位次礼仪
乘坐交通工具的位次
乘梯的位次
会见会谈的位次
拍照合影的位次
3.做客有礼：关于拜访
有约在先
上门有礼
客随主便
适时告退
4.待客有道：关于主人
用心安排
迎送礼让
热情周到
主随客便
注目相送
5.政务接待工作的实效落地
接待场景化的准备工作
接待场景化的服务细节落地
接待有『术』的完善总结工作
*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化
*落地实操演练：政务接待之“临时参会被拒门外的张部长”
五、会议之道：专业服务的品质展现
1.会务服务的五项基础理论
会议服务的宗旨与价值体现
以客户为中心
高效、专业、细致
诚信、尊重、专业、热情
确保服务质量
确保客户满意度
会务服务的组织与执行管理
服务流程设计
会场布置与设施管理
物料准备
会务服务礼仪与品质化接待
接待来宾
引导就座
提供茶歇和餐饮服务
协助处理突发情况
会务服务过程中的沟通与协调
高效沟通与有效协调
永远要准备PLANB
会务服务的创新、总结、与优化提升
引进服务新理念
采用数字化工具及手段
优化服务流程
2.会务服务的四项基本能力
协调组织执行管理
3.会务服务的三个重要环节
会服的前期准备
会议位序『常规安排』『特殊情况』
会服的落地实施
接待与签到
茶歇与餐饮
会议记录
现场支持
会议合影
会服的后期跟进
会议的总结与反馈
资料整理与归档
成果跟踪与评估
会服能力提升与固化
4.会务服务的两个关键事件
车辆安排
住宿安排
5.会务服务的一个必要环节
会议的类型及级别划分
会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』
六、见微知著：行政办公无小事
1.办公室的礼仪与禁忌
案头整齐勤于政务
过道避让
问候礼
茶水间禁忌
下班的问候
遇见上级和客户的礼节
2.办公室中的人际交往情商
同事之间的关系
同频共振
待人诚恳
相互支持
戒骄戒躁
上下级关系的相处
对上级服从命令
维护威信不得越位
对待下属尊重体谅关爱友善
与异性相处的分寸
3.行政办公中的细节体现
听取汇报的礼仪规范
汇报工作干得好还要说的好
公务调研中的基本原则
参观慰问应该遵守的礼仪规范
开业、剪彩、奠基、签约、记者招待会等仪式礼仪的禁忌
*学员互动：《小强升职记》案例分析
七、政务言辞之美：语言艺术的魅力传递
1.言之有『礼』
礼貌用语是文明社会的重要标志之一
得体的措辞是高效沟通的前提
收益性措辞与损失性措辞
谦词敬语和雅言俗语的使用
礼貌用语的使用
标准式问候语
时效性问候语
欢迎和送别用语
请托求助语
致谢用语
征询用语
应答语
祝贺语和推托语
文明用语的使用
工作中敬语的使用
工作用语五禁忌
礼貌表达的五个禁忌
关于专业术语的表达
2.言之有『情』
情商高就是会说话
情绪在的谈话中发挥作用
共情不等于同情
情理之中意料之外
运用共情打破僵局
左右脑的区别
别让情绪左右了你
先处理心情再处理事情
健康情绪的三个标准
积极情绪的价值
有效舒缓压力的三种方式
关注情绪的说话会提升你的幸福
3.言之有『术』
做出有意义的回应
审时度势语际关系图
发现隐而未见的误区
创造有安全感的沟通环境
有些玩笑开不得
解决冲突的方法清单
突破惯性思维
当心祸从口出
让冲突变合作
影响力是『演』出来的
用触动人心的事实传达观点
把话说到心坎上
4.高低能量体势语在沟通中的作用
传递情感与温度
建立信任与共鸣
情绪暗示和氛围营造
非语言信息辅助
5.政务沟通的技巧与策略
『我』字妙用
策略化引导交流
认同与赞美
有效激励
高情商提问与回答问题的技巧
6.倾听在沟通中的重要性
倾听5层次
从『听见』到『听懂』
从『有效理解』到『积极反馈』
7.数字化沟通的规范使用技巧
手机通话礼仪
拨打 接听 记录 反馈 禁忌
微信的规范使用技巧
关于微信名称和头像选择
关于添加微信
朋友圈的管理与设计
回复交流中的高情商
微信交流中的五个禁忌语
微信群的维护与管理
视频、音频使用规范
推送好友需注意
电子邮件的收发使用规范
*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通
八、政务窗口服务：政务大厅服务礼仪
1.政务大厅服务流程中的礼仪细节
服务对象走近前台的礼仪
与服务对象交递资料时礼仪
需要服务对象填写资料时礼仪
服务受理结束时礼仪
服务对象提出咨询时礼仪
遇服务对象提出表扬时礼仪
让服务对象等候时谈话技巧
首问责任制的训练
2.应急抱怨处理的技巧
分析投诉的原因
日常处理投诉的方法
日常处理投诉的流程
处理投诉的语言禁忌
怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？
3.情景模拟与应急抱怨应对演练
信访服务对象的指引话术
遇到服务对象提建议或批评的礼仪
遇到残疾服务对象服务的技巧
遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧
怎样预防应对自媒体的隐形伤害
长时间排队不满
认为执行政策有误或不公平
因资料不齐而要来回跑
投诉工作人员服务态度不好
因咨询问题答复不一致抱怨申报错
遇到有粗暴无礼的说话
对结果不满意的应对
*案例分析：为什么你没有错对方也会投诉
九、公务宴请：饮食中的修养与文明
1.常见的用餐形式
公务接待
商务宴请
自助餐和工作餐
2.接待前的准备
需求与人员分析
接待方式
菜品选择
场地布置
3.时间与地点的选择
时间安排与技巧
地点选择与考虑因素
氛围的营造
4.如何安排菜单
八大菜系的特点
菜品品类安排
上菜顺序安排
5.餐桌礼仪与宴请沟通
餐桌位序安排
话题的选择
沟通交流中的禁忌
6.敬酒与致辞
斟酒的学问
茶水礼仪
致辞的方式与技巧
拒酒中的情商
7.宴请流程与管理
应邀和赴宴的准备
着装的设计与选择
现场点餐的原则和技巧
请菜与布菜
餐具的使用
转台取菜的禁忌
特殊食物的食用技巧与注意事项
细节体现修养
宴请结束的时宜
送别的安排技巧
8.突发状况的高情商化解
*流程设计：一场完美的商务宴请
十、礼物馈赠：小细节中的大学问
1.礼物赠送中的文化
礼物馈赠的演变与趋势
不同国家及地区的馈赠文化差异
礼物是人际关系的润滑剂
2.不同事件的送礼规范
婚庆喜事送礼规范
探病慰问送礼规范
感恩答谢送礼规范
3.礼品中的学问
礼品的文化意义与象征
礼品的选择与预算控制
人靠衣装礼要包装
价格标签撕不撕
送礼男女要有别
颜色和数字的禁忌
分清关系亲疏
4.礼品的赠送与接收
赠送礼品的时机与方式
过程中的注意事项
接收礼品的礼仪与感谢方式
5.拒礼不拒“礼”的智慧
拒收礼的基本原则
拒礼的智慧
十一、风险智控：政务危机预警与解决
1.政务服务投诉处理
危机投诉的类型与特点
类型
特点及影响
危机管理的流程与策略
危机预警与预防
危机应对与处理
危机恢复与总结
2.政务礼仪在危机处理中的应用
快速响应与积极应对
妥善处理与媒体的关系
修复与重建公信声誉
十二、礼赢世界：涉外礼仪显气度
1.外事活动要遵守的礼仪原则
内外有别与外外有别
亲疏有度注意细节
国家意识与爱国情怀
外事纪律规范
2.出访旅行活动中的禁忌
饮食
着装
话题
时间
性别
小费
3.宗教和文化的禁忌
4.外事礼仪的国际发展趋势
亚洲国家的礼仪习俗
日本 韩国 新加坡 朝鲜 泰国 印度 越南等
欧洲国家的礼仪习俗
英国 法国 德国 俄罗斯 荷兰 瑞典 意大利 西班牙
美洲国家的礼仪习俗
美国 墨西哥 加拿大 巴西 阿根廷
十三、案例分享与实战
学员分组进行商务场景模拟演练
讲师点评与反馈，提升学员实战能力
结合实际案例，分析政务礼仪在政务活动中的应用与效果 

 李丹老师
——职业素养与服务沟通训练专家
 曾任：惠天热电（东北地区集中供热企业TOP1）综合行政部 主任
 曾任：北京色彩时代商贸有限公司（全国职业教育教师企业实践基地TOP1；中国美发美容协会副会长单位） 培训总监
 北大博雅教育研究院 客座教授
 辽宁大学 特聘讲师
 国家人力资源和社会保障部 心理辅导评审员
 国家人力资源和社会保障部 认证企业培训师
 教育部职业核心能力认证 师资认证专家评委
 8+年国企任职经验，17+年培训与管理经验
 累积授课2000+ 场次，培训人次49000+ ，课程好评率高达97.8%以上。

【个人简介】
1、服务·沟通·管理强化发展加速计划项目-实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上、集团专项团队配合率8年环比提升37.8%、综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%、实现员工满意度99.9%。
惠天热电股份有限公司（国企）任职8年，负责集团6大业务单元及11个专项团队人才梯队建设与培育工作。设计研发3套结果可视化闭环人才成长培训体系。提出《微笑先锋·服务力精进计划》实现企业连续4年客户投诉率下降30%以上。《协同引擎·跨部门协作优化计划》实现集团专项团队配合率8年环比提升37.8%，专项团队综合服务效能平均连续6年环比增加23.3%。《领航者之路·管理能力跃升计划》实现员工满意度99.9%。
2、人才综合发展与企业发展并进计划-累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%
北京色彩时代商贸有限公司任职6年，聚焦团队与人才综合发展能力提升，进行了8大类职业素养与沟通的课程培训，累计超660场/次，培训总人数20000+人；好评反馈率99+%，其中《精妙沟通、精益协作》、《情绪智能与压力管理》等课程反馈好评率高达100%。助力国内知名企业游学11场次、海外游学3场次。在职期间，企业员工离职率平均下降23%，企业效益增长平均17%。
3、版权课程研发与课程体系深化设计-面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+
院校教学至今，获得北大博雅教育研究院客座教授荣誉，聚焦版权课程研发与课程体系深化设计，目前任国内某211高等院校职业素养专项讲师，面向市场累计培训800+场/次，培训总人数13000+人。单体课程复购率34%，同企业连续3年课程复购率14%，课程好评率98%+。已获版权课程有：《声声入耳、智慧沟通》系列课程；《智成长、慧服务》系列课程；《医患服务能力提升与服务投诉》系列课程；《物业人员服务能力提升》系列课程；《员工职涯规划与发展》认证课程等

【培训经历】
1、员工职业素养与服务效能提升——累计培训1100+场次；培训人员23000+人次；单体课程复购率34%；
从业至今，为国央企培训210+场次，培训人员5000+，某国企电力系统连续3年复购《职场人士综合能力提升》课程；为金融行业培训300+场次，培训人员12000+，其中国有四大行占比90%，交通银行连续3年复购《智成长•慧服务》系列课程与《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》；农业银行连续3年复购《服务变革：服务能力提升》课程；《智成长•慧服务》课程累计150+场次；《职场人士综合能力提升》课程累计150+场次；课程总体好评率99%+
2、职场沟通及团队管理——累计培训900+场次；培训人员18000+人次；好评率99%+
从业至今，为地产置业行业培训400+场次，培训人员11000+，其中《职业化进阶与高标准商务接待》课程某集团单体课程复购15场次，《言之有理-职场沟通与智慧表达》课程单体复购10场次；香港医院深圳分院连续3年复购年化项目；农业银行连续3年复购团队管理系列培训项目；辽宁、吉林政府机关《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》系列课程；中建三局连续3年复购《情绪疗愈：职场心理韧性提升》课程；辽宁省某；教育集团培训100+场次，培训人员3000+；《洞见人生：职涯规划与发展》累计130+场次；《声声入耳•智慧沟通》累计300+场次。课程总体好评率99%+
3、团队协作及沙盘模拟——累计培训100+场次；课程好评率100%+
某省国税局连续3年复购《管理七巧板》模拟沙盘演练；某省电力集团连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；某置业公司连续3年复购《狩猎者》模拟沙盘演练；中国电网团队协作累计30+场次；中国移动30+场次；

【授课风格】
互动实战化：沉浸课堂将理论融入实战，激发学员深度参与，直面挑战，启发收获。
实战聚焦：课程内容直击管理难题，数据反馈与情境迁移，实战娱乐并重，提升实战能力。
风趣寓教：授课风格风趣幽默，内容深入浅出，寓教于乐，激发学习兴趣，快乐提升技能。
精准定制：一课一案，精准匹配企业需求，确保培训内容与实际业务紧密结合。
多元互动：“企业剧场”模拟场景；翻转课堂，角色互动，多元教学，激发思考与记忆。
兴趣氛围：生动案例，诙谐语言激发兴趣；关注情绪，及时调整培训策略，营造轻松氛围。
高效转化：唤醒自察，激发反馈，持续跟进，确保培训效果最大化落地。

【主讲课程】
服务沟通
《声声入耳、智慧沟通》系列课程
《言之有理-职场沟通与智慧表达》
《化语成金：高效会议管理》
《精妙沟通、精益协作 》
《智成长•慧服务：服务型人才综合素养能力提升》系列版权课程
《客服人员服务能力提升与服务投诉处理》系列版权课程
《医患服务能力提升与服务投诉》系列版权课程
《物业人员服务能力提升》系列版权课程
《破圈：银行服务S.O.P升级与创新》
《商务接待保障与接待流程设计》
《赋能AI时代，服务品质提升》
《服务变革：服务能力提升》
《物业人员服务能力提升》
职业素养
《高效执行力》
《步步为赢：结构化思维与高效工作汇报》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《高效执行力：战略到行动的实践桥梁》
《职业化进阶与高标准商务接待》
《化语成金：高效会议管理》
《员工职业发展与规划导航》
《洞见人生：生涯规划与发展》
《情绪疗愈：职场心理韧性提升》
《零零代社交通关密码：职场进阶》
《心怀暖阳、幸福职场- -职场压力管理与阳光心态》
《职场破局者：五项能力助你打破职场瓶颈》
《职场人物性格分析》
职场礼仪与形象
《商务礼仪“解码者”》
《礼助商运、风范卓然》商务礼仪
《礼尊国威、仪展文明》政务礼仪
《强基助企运，礼韵展国威》国际商务
《细节铸卓越、礼遇传真情》职业礼仪
《职业化进阶与高标准商务接待》
《商务接待保障与接待流程设计》
《厅堂服务规范与应急投诉处理技巧》政务、银行
《赢在职场：职场礼仪及魅力职场形象塑造》
《视觉影响力：职涯魅力进阶》
《礼仪之邦：政务典范》
《赢在职场，以礼先行》
沙盘演练与实战模拟
《沙漠掘金- -模拟沙盘演练》
《管理七巧板- -模拟沙盘演练》
《狩猎者- -模拟沙盘演练》
《DISC职场人物性格分析》
《精妙沟通、精益协作》

• 国学中的礼仪之道

   

  导语: 　　中国素有礼义之邦的美誉，我们曾为此骄傲和自豪过。现今，也正为此哀叹着。我们骄傲和哀叹的是什么呢仔细品味，无非是礼的精神或礼所承载的文化精神曾经的拥有和现在的流失。正是百年来对文化的毁灭和打击，造成了今天种种的社会乱象.温家宝总理在英国剑桥大学演讲时说：“道德的缺失是导致这场金融危机的深层次原因”。湖南荆州大学生..

  ￥   元/ 天

  人气：1631