通信行业客户服务之高效沟通与问题处理

【培训对象】
通讯客户服务代表

【培训收益】
1.优化服务意识，掌握以客户为导向的问题处理技巧；
2.学习掌握顾客心理，提升沟通能力，建立优质、高效的客户关系；
3.掌握售后服务技巧，学会正确处理顾客的投诉，提升服务质量。

培训方式:讲师讲授、案例分享、现场互动、影像资料

课程特色:
感悟式     训练式     娱乐式    互动式
运用情景模拟交锋探讨、经典案例深度解析、专题活动启迪开悟的独特训练方法，让参训者在愉悦中领悟真谛、在体验中掌握课程精华。训练中感性与理性兼容、启迪与体验互动、教育与训练同步、理论与实践结合。

课程大纲:
一、企业制胜秘诀--- 一切为顾客服务
1.顾客与企业的关系
2.服务营销使产品价值倍增
3.你靠什么赢得顾客
4.如何让客户满足
5.产品可以复制，服务意识不能复制

二、见招拆招——客户问题处理
1.业绩从处理客户问题开始
2.问题产生的原因
3.处理问题的原则
4.面子“事儿大”，价格“事儿小”
5.处理客户问题的流程
6.客户问题处理的策略

三、声入心声---沟通从心开始
1.高效沟通7\38\55法则
2.沟通语言组织万能公式
3.沟通的四项基本原则
4.沟通的五项黄金法则
5.学会倾听很重要
6.巧妙的赞美与恭维
7.“三段式” 增强说服力
8.“点线面” 说服成交术
9.鬼谷子说服术精要

四、客户投诉与消费纠纷处理策略
1.处理顾客抱怨的基本技巧
2.客户服务的“三要”“三不要”
3.不同性格客户区分对待
4.分析问题的五种思维
5.解决问题的基本步骤
6.如何维护和提高顾客忠诚
7.顾客关怀与挽留计划
8.学员讨论：投诉阶段实战问题诊治

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