- TTT课程大纲
- 市场分析与营销战略规划课程大纲
- 突发事件应对及危机公关课程大纲
- 数字化转型“企业数字化转型”培训大纲
- 员工职业化塑造课程大纲
- 视觉陈列管理培训大纲
- 新产品导入与产品管理课程大纲
- QC新旧七大手法培训大纲
- 非人力资源经理的人力资源管理课程大纲
- 医疗设备备件物流管理与客户服务培训大
营业厅人员，班组长、客户经理等相关人员
【培训收益】
通过培训加强学员服务意识，提升服务技能，减少与客户之间的摩擦 通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的能力，提高客户服务满意度 通过训练做到“当日事当日毕” 针对重要客户，做到“通知、报告、服务、督导”
引言：
1. 认识我们的行业
2. 电力行业和客户之间的关系
3. 我们能为全运会做些什么
客户的核心需求是什么？
1、解决问题
2、良好的服务
客户为何投诉？
1、服务感知
2、用电需求，时间预期
3、抢修质量
认识自我：我是谁，能为客户做什么？
1、电力工作人员角色定位
2、塑造正确的职业观与服务意识
3、电力工作人员应具有的责任心
4、电力工作人员应具有的职业素质
结论：电力的最优服务就是要“自我认知”“对角思考”
模块二、客户服务技能提升
营业厅人员服务用语规范
1. 问候语
2. 需要客户配合请求语
3. 在客户配合时致谢语
4. 维修结束时告知语
5. 宣传安全用电时友情提醒语
6. 在麻烦客户或工作出差错时的致歉语
客户情绪不满时营造沟通氛围
1. 内容；
2．声音语言；
3．态度、情绪信心
营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
客户经理与客户沟通六件宝
1. 微笑训练
2. 赞美训练
3．提问技巧训练
4．关心技巧训练
5．聆听技巧训练
6．"三明治"技巧训练
模块三、客户产生抱怨的心理分析
客户的需求分析
1.业务咨询办理
2.倾诉发泄
3.尊重认同
产生不满、抱怨、投诉的原因
1.对项目不满的投诉
2.对工作人员的态度或技巧不满的投诉
3.客户自身的原因
客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
客户抱怨投诉的三种心理分析
1．求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
客户抱怨投诉目的与动机
1.物质满足
2.精神满足
超越客户满意的三大策略
1.提高服务品质
2.巧妙的降低客户的期望
3.精神情感层面的满足
客户抱怨投诉处理的情绪安抚技巧
1. 面带微笑/面带难过的表情、声音
2．关怀客户、理解客户
3．让客户发泄-（倾听、提问）
4．表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
课堂互动：案例分析
模块四、保电期间客户服务技能
营业厅：
1．开放式提问、封闭式提问
2．经典高效引导技巧
3．“被动沟通”向”主动宣传和推广“转变
1) “网上国网”推广引导
4．客户经理移动终端业务受理服务推广
5．“一次都不跑”的服务改革践行与推广
案例分享：某政府部门的“最多跑一次”到“一次都不跑”改革给老百姓带来的便利
班组长：
1.走访评估用电情况
2.重点保电区域措施
1）重点客户应急预案
2）积极排查隐患点
3）提前检查，实时控制，网格化管理机制
4）建立问题沟通应急方案
互动：分组进行风险点预演
客户经理：
客户问题服务补救流程及方法
1.调查：收集信息
2.分析：事件原因以及客户心理洞察
3.策划：解决策略/流程以及方案
4.沟通：与客户沟通，达成共识
5.实施：全面实施解决方案
6.总结：分析、检讨、提升
快速处理客户抱怨投诉策略
1.快速掌握对方核心需求
2.快速呈现解决方案
3.快速解决问题技巧
银行服务营销专家
国际金融保险管理学院高级寿险管理师
新零售金融智库平台特邀专家讲师
国家高级职业指导师
高级企业培训师
高级心理咨询师
广东财经大学特约礼仪讲师
DISD社群联合创人/DISC授权导师/顾问
IPTA TTT 国际职业培训师资格认证
擅长领域：开门红营销、银行网点营销管理、营销技能提升、营销活动策划、商务礼仪等
工作经历：
11年培训经历，致力于服务营销、沟通礼仪、职业化方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家企业建立服务标准及培训流程。其中，“服务营销”“沟通的力量”“视觉营销”系列课程为多家企业轮训。
长期培训与辅导工商银行、建设银行、邮储银行等超过30多家分行，且超过1500家网点；其中曾为工商银行、招商银行、江苏银行、中国银行、中国邮政储蓄银行等多家银行进行精准营销、赢战厅堂、，累计超上百期项目，覆盖网点超过千家。
授课风格：
采用体验式教学方法，运用“大量案例十员工视频十情境训练”等多种互动模式，寓教于乐，寓教于景，针对实际通过轻松愉快的方式传授知识。注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性强，因案例丰富、切合员工实际需求与员工心理、易于接受并立即改善，获得客户的高度认可。
主讲课程：
《银行开门红旺季营销实训》
《银行外拓技能提升训练》
《客户心理学与沟通技巧》
《客户投诉处理技巧》
《客户经理综合效能提升》
《优质客户服务与维护》
《中基层管理干部能力提升》
《7S现场管理》
《服务人员综合素质强化训练》
《银行柜面主动营销技巧》
《高端商务礼仪运用之道》
《客户经理商务往来礼仪》
《营业厅堂服务沟通礼仪》
《网点柜面服务营销礼仪》
项目经验：
01-曾制定信用卡审批电话照会标准话术，实行全行推广，有效降低由话术引起的投诉风险，由于标准化作业推广加快审核进度，使得日人均处理量由30张提升至80 张。
02-负责行内开门红营销活动项目策划与执行工作，曾与全球知名咨询公司“麦肯锡”共同研发策划《“开门红”营销活动积分计划》、《客户积分加速计划》、《“开门红”预算策划方案》等项目策划，并指导了183家网点的“开门红”方案落地执行，使得全行储蓄存款同比增长23%，代销保险产品销量同比增长109%。
03-邮政储蓄银行云霄支行：老师曾管理团队近50人，且带领公园路支行6人的销售团队于2017年一季度保险累计销量近1600万元，并使得网上银行、手机银行、微信银行等电子渠道产品有效覆盖率由48%提升至98%。
04-中国建设银行河北分行：老师任职五年间，通过社区活动、老客带新客等办法深挖客户资源，使得管理维护的客户由200位提升至400位，并且在老师的带领下，银行自营理财产品余额有28000万元上升至76000万元。
05-中国银行山西分行：老师任职期间负责分行的客户分析工作，为支行客户营销提供数据和技术支持，并提供精准的营销方案，使全行白金级客户增加5.7%，金卡客户增加6.2%。
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