驾驶员礼仪素养专项提升

导入
一、礼仪认知曲线
小组讨论：你在曲线的哪里，准备去往哪里
二、礼仪的作用
三、礼仪的四重功能

第一讲：驾驶员职业素养塑造
一、驾驶员职业素质
1、爱岗敬业
2、安全意识
3、摆正位置
4、保养车辆
二、驾驶员形象赋能
成功形象的重要性-阿尔伯特定律
活动：写出你职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功
1、以终为始，设计自我形象
现场互动：细节你抓住了吗？
案例分析：如何利用和规避晕轮效应
有形的形象和无形的形象
2、驾驶员仪容礼仪
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物
指甲：清洁，定期修剪
胡子：每日一理，刮干净
3、驾驶员仪表礼仪
1）上班穿着公司制服的基本要求
2）西装的穿着要领
3、驾驶员仪态礼仪
1）面部语言管理
a目光礼仪——无声的力量
b微笑礼仪——神奇的礼物微笑
讲解、示范、实操、分组练习、现场点评
2）肢体语言管理-揭开无声语言的面纱
1、挺拔的站姿
2、得体的坐姿
3、稳健的走姿
4、手势礼仪规范
1）基本手势礼仪鼓掌、叩门、点名
2）引导、指示、递接手势（动态管理）
了解手势和心理之间的关联
陪同引导、上下楼梯、进出房门、出入电梯

第二讲：驾驶员用车礼仪
一、出车前的准备
1、车容、车况的检查
保持车体清洁
保持空气清新
调节好车内温度
不开问题车上路
检查燃料，不在接送途中添加燃料
车内必备物品的准备
2、做好心理准备
二、行车时的服务
1、选择合理的路线
2、乘车座次礼仪
3、文明行驶——十不开
4、礼貌行车
1）十字路口行车礼仪
2）斑马线行车礼仪
3）雨天行车礼仪
4）夜间行车礼仪
5）下客泊车礼仪
5、正确使用车语
6、不受欢迎的开车行为
三、驾驶员接待礼仪
一）迎接宾客礼仪
1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定
2、见面礼仪（问候礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、名片礼仪、介绍礼仪）、
3、协助乘客提拿行李
4、开关车门
5、开车前的注意事项
二）送别来宾礼仪
1、知晓情况
2、确定时间
3、提前达到
4、协助乘客提拿行李
5、热情话别
情景模拟：驾驶员服务礼仪情景模拟展示
三）驾驶员与领导共同用餐礼仪
1.坐在合适的位置
2.就餐形象要文明
3.提前退席
4.备好车辆至门口

第三讲：驾驶员的语言与沟通
一、驾驶员语言礼仪
1）沟通的内容
话题的选择
不宜涉及的话题
2）沟通的方式
3）沟通时的表情和肢体语言
4）沟通过程中最常用的礼貌用语 

 赵诗雨（Iris）老师拥有近十年的空中飞行经历，就职于世界500强航空企业，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质完美，培训动作、语言、姿态标准规范。对打造职业形象，卓越服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业一线经验，积累了大量的服务案例。

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