银行商务礼仪培训

【培训对象】
银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员

【培训收益】
1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质 2、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 3、通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益 4、通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 5、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率 6、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度

头脑风暴：您碰到哪些关于商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题
第一部分：商务礼仪的概念与本质
1、商务礼仪的文化基础与社会心理学基础
2、商务礼仪的概念与本质及遵从的原则
第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪
1、形象的社会心理学基础
2、皮肤类型的诊断与保养操作方法
3、男士日常仪容礼仪规范
4、女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法
5、卫生与小节
第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪
1、成功职业形象的塑造要素
2、职业服装色彩自我诊断
3、职业服装款式与着装礼仪规范
4、不同商务场合服装款式与色彩搭配
第四部分：银行商务语言礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第五部分：银行专业人士的职业形象：仪态礼仪与身体语言
1、身体语言概论
2、几种常用手势及其不同含义
3、基本站姿训练及站姿变化
4、基本坐姿训练及坐姿变化
5、走姿要领
6、目光凝视规范与视线控制
7、微笑礼仪与训练
第六部分：银行沟通礼仪及技巧
一、银行人员实用职场沟通技巧
1、顾客咨询沟通礼仪与技巧
2、上下级间的沟通礼仪与技巧
3、平级间的沟通礼仪与技巧
二、委婉解释和说明银行规定的技巧
1、银行：客户服务沟通正反两案例
2、银行：顾客咨询沟通正反两案例分析
第七部分：银行客户抱怨投诉处理礼仪
1、顾客抱怨投诉心理分析
2、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3、8种错误处理顾客抱怨的方式
4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
5、顾客抱怨投诉处理技巧：
第八部分：商务应酬礼仪
1、中餐礼仪
●中餐的座次安排
●点菜的技巧
●敬酒礼仪
●餐桌交谈礼仪
●巧妙买单
2、西餐礼仪
●西餐菜式种类与点菜顺序
●认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
●试酒的方法
●餐巾的使用方法
3、自助餐礼仪
4、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌
第九部分：商务谈判礼仪
1、商务谈判准备阶段礼仪
2、商务谈判之初礼仪
3、商务谈判之中礼仪
4、商务谈判签约礼仪
第十部分：接待与拜访
1、日常接待活动
2、接待远道而来的重要客人
3、外出进行商务拜访的礼仪规范
第十一部分：商务会面礼仪
1、介绍礼仪
●用介绍打开交际之门--自我介绍的原则
●自我介绍的常见误区示例分析
●居间介绍的顺序、方法、禁忌
2、握手礼仪
●握手礼仪与禁忌
●握手时机的选择
●握手顺序的选择
●握手的要领
●牢记握手的禁忌
3、名片使用礼仪
●名片制作三不准
●名片交换的细节与禁忌
●中西方在名片使用上的异同比较
●名片索取与拒绝的得体方式
4、☆尊卑有序---位次礼仪
●乘车的礼仪
●乘电梯、楼梯的礼仪
●行走中的礼仪
●谈判签字礼仪
●会谈的座次礼仪
●上下楼的礼仪

第十二部分：商务赠送礼仪
1、who送给谁
3、what送什么
3、when什么时间
4、where什么地点
5、how如何送
6、几种常见场合送礼技巧
第十三部分：银行商务礼仪培训总结 

中国管理科学研究院学术委礼学研究中心 课题副组长
IPA 国际注册礼仪专家委员会 专家/考评评委
人力资源社会保障部国家人才网 高级礼仪培训师
华夏盛德礼商书院 首席礼仪讲师
IPA国际注册高级礼仪培训师认证班 授课导师
行为仪态全国总教练
IPA礼仪课题研发组 核心成员
IPA国际注册礼仪培训师专业能力班 授课导师
课程研发成员之一
IPA 礼仪素养 国际班 授课导师
ISE 国际服务效能提升培训中心 服务管理师
IPA 国际注册礼仪培训师认证管理中心 国学礼仪研修师
CATA 中国民航运输协会 民航乘务教员
原中国国际航空公司 乘务长
重庆师范大学空乘与礼仪专业 乘务专业大学教师
中国国际进口博览会 服务礼仪培训师
IPA国际注册情境模拟沙盘讲师（高级）
中国沙盘模拟课程研究设计院 沙盘研发设计师
中国国家人事人才培训网 高级家庭教育指导师

专业领域：
2014年至今，荣获IPA年度礼仪形象亲善大使、ISE服务效能推动成就奖、IPA礼仪传播优秀奖、优秀教学成果奖、服务效能杰出讲师、礼仪文化中国行行业杰出人物奖、中国十佳年度国际礼仪培训师奖、中国年度十佳服务礼仪培训师奖、ISE国际服务效能年度行业杰出讲师奖、礼仪培训年度十大杰出人物奖等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空礼仪专业、酒店管理集团、央企、国企、大型企业、政府部门、医疗机构服务礼仪顾问等工作及培训实战经验。曾任中国国际航空公司乘务长，执飞国际国内航线，在职期间被选拔为国航标杆精品组-“金凤组”成员，执飞国际国内专机包机等精品航线及任务航班。并获得CATA中国民航协会乘务教员资格认证，随后担任重庆师范大学航空与礼仪专业任课教师，任教期间曾多次带领学员参加全国高等院校空乘推荐展示会，在团体、单项等各类比赛项目中皆荣获多项前三名奖项。历年来，已为国内外航空业、铁路运输业、酒店服务业、大型企业等高端服务行业培养了近万名优秀的乘务员、窗口服务人员等职位工作人员。
任《IPA礼仪素养 国际班》、《IPA国际注册高级礼仪培训师认证班》、《IPA国际注册礼仪培训师专业能力班》授课导师，ISE国际服务效能提升培训中心核心研发团队成员及金牌服务督导管理师。同时具备近十多年的企业内训和服务项目咨询经验，并担任多家知名企业、机构高级服务顾问、特聘讲师、服务项目主咨询师等，同时担任多家企业服务礼仪手册编写的主编工作，为上海、北京、广州、深圳、重庆、湖南、安徽、浙江、河南、山东、四川等区域的各行业公司进行过培训和顾问咨询，其中包括银行、医院、物业、政府、航空、铁路运输、地产行业、医疗行业、美业、传媒、零售业、制造业等。
授课风格：
杨理老师具有丰富的理论修养和专业的实战经验。培训风格注重专业性、实用性、灵活性、系统性；授课亲切、风趣幽默、轻松互动、擅长体验式教学，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。注重与学员的互动与共鸣，注重知识的落地执行力，点评精辟、具有较强的针对性，广受企业和学员好评。
授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。 
主讲课程：
【商务礼仪类】：《礼赢商运》、《礼赢沟通力》、《礼赢职场》、《职业风采，善礼者胜》、《以诚信至尊 以礼通天下》、《礼仪待人—商务接待应用之道》
【形象礼仪类】：《高端商务形象管理》、《职场印象传达艺术》、《“妆”出您的职业范—职业妆容塑造方案》
【服务品质提升类】：《服务礼仪实战方案》、《员工服务意识与个人素养》、《行之有效 效必兴企—服务行为转化效能训练》、《妆容有度 淡雅相宜—服务行业职业形象统筹解决方案》《服务流程优化及礼仪综合应用》
【服务心态课程】：《迈步向阳 激活心力—心态塑造课程》《齐“心”协力—卓越团队向心力凝聚》《服务意识源动力开拓》
【民航技能类】：《民航服务礼仪》、《民航面试技能技巧》、《航空职业形象塑造》、《民航广播词播音技能技巧》、《温润至心—民航乘务服务技巧实训》
【医务礼仪类】：《医护服务礼仪》、《护士职业形象塑造》《医院窗口服务人员服务礼仪培训》、《导医服务礼仪专项实训》、《医院全员职业素养与服务效能提升培训》
【女性精品类】：《魅力新女性》、《魅力职场》、《仪态万千 优雅气质》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【职场新人类】：《大学生形象礼仪》、《大学生面试技巧》、《新进职员不可不知的商务礼仪》
【定制课程类】：根据企业需求，量身定制落地实效的礼仪、服务等相关课程。
部分项目案例：
江苏盐城市共青团委--《“青春美起来”职业形象手册》项目主咨询、手册主编、课程讲授
上海市崇明区文广局—服务优化及管理提升项目主咨询师、授课主讲
华夏银行--2018年度服务礼仪大赛，大赛主策划、授课、现场辅导
成都银行—2018年度服务礼仪大赛、现场服务辅导、大赛策划、参赛辅导
中国国际进口博览会—大会志愿者服务礼仪培训项目 课程设计、培训导师
心追医美机构—全员高端形象设计、服务系统优化、《医美高端客户服务礼仪综合应用指导手册》项目策划、手册主编
杭州萧山义桥街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
杭州萧山北干街道卫生服务中心—医疗系统服务礼仪综合提升项目
中国南方航空--《应急处置及现场管理》课题研发及航空内训师资授权认证项目主咨询、课题研发组长、课程讲授、内训师授课辅导及授权师资认证主考官
雷克萨斯--《汽车销售4S店服务品质提升综合训练营》项目主咨询师、授课导师、服务评测主考官
长兴实验小学等中小学--《国礼成长礼仪式》项目主咨询、执行指导
君澜集团—服务优化提升培训项目主咨询师；《研国学 论管理》集团高管礼仪文化研习项目主咨询师；《国礼成人礼仪式》项目主咨询师、执行指导 

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