电力营销网格化服务综合培训

【培训对象】
电力营销工作员工

【培训收益】
在不断变化的电力市场中，以电力客户需求为中心，通过供用关系，使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品，并得到周到、满意的服务是电力营销的基本任务。而网格化服务是“强前端 大后台”现代服务体系建设的重要组成部分，是践行“人民电业为人民”企业宗旨的最前端、最直接的重要载体，其服务质量和服务效率直接影响客户感知和企业形象。国网湖北省电力有限公司以构建“全域、全程、全时”的网格化服务体系为目标，聚焦效率提升，强化服务落地，提升营配末端管理效率与服务前端响应能力，力促网格化现场服务“标准、规范、便捷、高效”，切实打通供电服务“最后一百米”。 通过本课程的学习，应使学生掌握低压业扩报装、计量采集运维、抄表收费、用电检查、低压计量装拆、营业服务、新型业务、停电处置、综合服务的服务内容、业务流程、服务规范，为今后的电力营销工作打下良好的基础。

第一部分：业务扩充
1、教学内容 ：明确低压业务扩充的意义和基本工作流程。落实优化营商环境下相关规定。掌握制定客户供电方案的基本原则及其要点。熟悉工程检查的类型和作用。明确装表接电的工作要点。
2、教学要求：一、业务扩充的工作内容
二、基本工作流程
三、服务规范。
能在专责人员指导下进行现场查勘和制定客户供电方案。能在专责人员指导下进行工程检查和装表接电。业务办理要求与政策，高压“三省”，低压“三零”服务、分布式电源报装等
第二部分：计量采集运维
1、教学内容熟悉电能计量装置的分类与计量器具的配置；了解用电信息采集系统，熟悉常用的电能计量接线方式及常见计量故障的消缺；：对网格化服务区内出现的采集异常进行现场消缺，确保低压用电信息采集设备正常运行，数据采集稳定可靠。
2、教学要求：一、业务流程
二、服务规范
第三部分：抄表收费
1、教学内容：开展远程抄表作业，对远程抄表异常的客户进行现场处理，直至完成抄表工作。对网格化服务区的客户开展电费告知、交费方式宣传、账单解释、电费催交工作。开展远程费控业务推广和实施，停复电异常现场处理，进行费控装置日常维护。
2、教学要求：一、业务流程
二、服务规范
三、案例分析与演练
第四部分：用电检查
1、教学内容：掌握用电检查日常工作内容开展安全用电知识宣传，公司产权设备的运行维护工作，检查客户自备电源、分布式电源等是否安装防倒送装置及运行是否正常，检查是否存在影响供用电安全的其他情况。开展网格化服务区内反窃查违工作，规范供用电秩序，明确违章用电行为与窃电行为特征；掌握正确的查电程序，明确查电注意事项。会正确分析判断处理常见电能计量故障现象； 按照正常程序和基本法规对客户进行用电检查，正确查处窃电及违约用电行为。
2、教学要求：一、业务流程
二、服务规范
三、案例分析与演练
第五部分：低压计量装拆
1、教学内容：掌握低压电能计量的正确安装，根据低压计量装置运行年限，结合低压计量装置轮换计划，对网格化服务区内电能表、互感器等设备进行现场更换。
2、教学要求：一、业务流程
二、服务规范
三、案例分析与演练
第六部分：营销业务办理相关规定
1、教学内容：各项变更用电业务的定义和流程；办理变更用电业务的基本原则；用电业务费用收取的标准和依据，“网上国网”App推广，全渠道非抢修工单处理。
2、教学要求：一、各项变更用电业务的定义；
二、变更用电业务流程；
三、服务规范
四、案例分析与演练
第七部分：新型业务
1、教学内容：各项新型业务的定义和流程；电能替代、新零售业务、充换电设施报装、综合能源，新业务的服务规范与相关规定
2、教学要求：一、新型业务办理流程；
二、服务规范
三、案例分析与演练
第八部分：停电处置
1、教学内容：停电处置的类型：故障停电、计划（临时）停电的服务内容，以及处置方法。
2、教学要求：一、停电处置办理流程；
二、服务规范
三、案例分析与演练
第九部分：综合服务
1、教学内容：综合服务包括日常走访网格服务工作、日常优质服务、能效服务。客户诉求处理、服务渠道、
2、教学要求：一、综合服务内容综述
二、服务规范
三、案例分析与演练

第十部分：常见咨询答复
教学内容：一、客户处常见的问题
二、常见咨询答复 

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