物业优质服务与不同客户群体需求的把握

一、什么是服务意识
1.优质的客户服务表现
2.服务水平的衡量指标
3.检点您现在的服务水平
4.如何培养积极主动的服务意识

二、构建一流的客户服务体系
1.完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

三、客户满意度与忠诚度的管理
1.影响客户满意度的原因

四、客户服务人员的能力提升
1.客户到底需要得到什么服务

五、正确认识客户投诉
1.客户投诉产生的原因
2.客户投诉产生的目的
3.客户投诉产生的利弊分析

六、处理客户投诉的方法
1.处理投诉的基本方法
2.处理升级投诉的技巧
3.处理疑难投诉的技巧
4.尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

七、物业企业服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
2.客户服务对于一个企业有什么意义？
3.只有出色的客户服务才会使你具有超强的核心竞争

中国管理研究院金融企业研究所高级研究员 
云南大学EDP中心特聘讲师
中国管理研究院营销所所长
华商书院特聘教授

【成功的职场经历】
张晨老师历任深圳台资企业生产课课长；港资企业副厂长；日资咨询公司董事长助理；中国太平洋云南分公司营销部副总经理，银行保险部副总经理，春城市公司副总经理，丽江市太平洋寿险公司总经理；

【丰富的培训资格/资历】
张晨老师曾接受过日本国际能量投资企业经营管理顾问股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）关于领导力、SCS互动式行销的培训；台湾礼仪协会国际社交礼仪专业培训；台湾保销集团组训专员培训；太平洋集团公司总经理培训班三次；寿险个人保险高级讲师认证培训；寿险团体保险高级讲师认证培训；银行保险高级讲师认证培训；理财师高级讲师认证培训。
张晨老师是中国著名的实战型企业管理专业人士和企业训练师，尤擅长于银行、保险等金融行业。在企业内部管理，营销团队组建及管理等方面具有深厚的功底和经验，有极强的业务研究能力和学习能力，擅长与团队成员密切合作。十几年来为超过百家大型企业进行过专业培训，总人数达一万七千多人次。


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