物业管理中的服务意识和服务技巧

一、什么是物业管理服务
1.物业管理服务的特征
2.物业管理服务的本质
3.物业管理服务产品的构成
4.物业管理服务产品与其它产品的区别与联系

二、物业管理客户服务理念与战略
1.从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心
2.让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践
3.让优质的客户服务理念指导员工的行为

三、了解客户，把握客户脉搏——从客户服务到客户关系管理
1.客户期望值分析
2.客户需求分析
3.客户满意度分析
4.客户期望值管理
5.客户忠诚度管理

四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
1.客户价值分析流程
2.如何进行客户细分
3.如何给客户定位
4.五个客户细分层次
“社会新锐”
“富贵之家”
“望子成龙”
“健康养老”
“务实之家”
5.客户特点及服务和物业管理服务需求

五、“赢得客户，创造超越期望服务”——优质客户服务的构成
1.服务职责的专业化
2.服务流程的标准化
3.服务内容的人性化
4.服务项目的个性化
5.服务手段的创新化
6.服务延伸的超值化
7.服务方式的一站式
8.服务团队的职业化

六、“从优秀到卓越”——优质客户服务技巧训练
1.客户服务人员倾听技巧
2.说的技巧
3.电话接听技巧
4.沟通技巧
5.商务礼仪
6.岗位仪容仪表和行为举止
7.良好的职业习惯和内务管理

七、客户投诉处理
1.客户为什么投诉你
2.投诉产生的原因
3.客户投诉的目的
4.投诉的客户需要什么
5.投诉客户的心理分析
6.有效处理客户投诉的步骤
7.回复和回访的必要性重要性
8.客户投诉处理的一般流程
9.投诉处理的方法和技巧
10.处理疑难投诉的技巧
11.处理投诉过程中的大忌

八、前期物业介入
    物业管理早期介入有利于优化设计，完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发，提出物业管理早期介入的具体介入点，以期有利于物业服务的长远发展。
1.土建工程问题
2.电气设备
3.泵房的位置
4.环境绿化配置
5.物业管理用房
6.装饰装修工程
7.门窗工程

九、物业客户服务的日常工作管理
1.交收房
2.入住接待
3.报修类和非报修类事项的接待服务流程
4.业户资料的收集和更新
5.业户资料的规范管理
6.物业管理费的收款及催款
7.便民和委托服务等

十、客户活动的组织
十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识
十二、紧急事件处理预案
十三、各级职务代理人的培训
十四、案例分析与情景模拟

中国管理研究院金融企业研究所高级研究员 
云南大学EDP中心特聘讲师
中国管理研究院营销所所长
华商书院特聘教授

【成功的职场经历】
张晨老师历任深圳台资企业生产课课长；港资企业副厂长；日资咨询公司董事长助理；中国太平洋云南分公司营销部副总经理，银行保险部副总经理，春城市公司副总经理，丽江市太平洋寿险公司总经理；

【丰富的培训资格/资历】
张晨老师曾接受过日本国际能量投资企业经营管理顾问股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）关于领导力、SCS互动式行销的培训；台湾礼仪协会国际社交礼仪专业培训；台湾保销集团组训专员培训；太平洋集团公司总经理培训班三次；寿险个人保险高级讲师认证培训；寿险团体保险高级讲师认证培训；银行保险高级讲师认证培训；理财师高级讲师认证培训。
张晨老师是中国著名的实战型企业管理专业人士和企业训练师，尤擅长于银行、保险等金融行业。在企业内部管理，营销团队组建及管理等方面具有深厚的功底和经验，有极强的业务研究能力和学习能力，擅长与团队成员密切合作。十几年来为超过百家大型企业进行过专业培训，总人数达一万七千多人次。


【银行业核心课程】
《银行管理者领导力》、《银行执行力与高绩效》、《银行高效团队建设》、
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