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物业管理实务

物业管理实务

课程编号：5446

课程价格：￥20000/天

课程时长：2 天

课程人气：2773

行业类别：物业管理     

专业类别：运营管理 

授课讲师：张晨

  • 课程说明
  • 讲师介绍
  • 选择同类课
【培训对象】


【培训收益】


物业管理培训提纲
一、物业管理概述与实务
1.概述
物业与物业管理的基本概念
物业
Property
Estate
物业管理
物业管理公司
业主大会和业主委员会
物业管理的理解要点：物业管理的作用和职能、物业管理的宗旨和基本内容、物业管理的服务特点
住宅小区物业管理的分类
2.服务和服务特性
需要理解的“服务”概念
服务过程中与业户的接触面
服务特性及案例
3.《物业管理条例》概述和部分条款解析
4.相关法律、法规、政策性文件导读
5.公司内部管理应订立的规章制度


二、关于物业费和维修资金
1.物业服务费用（物业管理费）
物业管理服务费三种类型
公共性服务费
公众代办性质的服务费
特约服务费
定价程序及起算日
物业服务费的预收
2.维修养护专项基金（维修基金、修缮基金）
筹集维修基金及其收取特性
维修基金的使用及管理
3.住宅电梯和水泵运行费
4.装修垃圾清运费
思考题:
物业管理的日常服务包括哪些内容？
物业管理服务费包括哪三种类型？
物业管理安全特性的小特性主要有哪些？


三、客户服务中心：
1.岗位职责
2.不是一般意义上的前台，承担的服务功能是全方位的
3.管理服务中心作业，全方位熟悉情况，特别是可能发生的报修，水，电，煤气
4.收费考核目标责任制:收费台帐
5.物品摆放，笔、纸
6.客户档案管理（齐全，不遗失，不泄密）
7.收银作业、准备工作、注意事项
8.及时公告（通知）住户事项
9.住户手册
10.特色服务内容——服务流程（订报、订牛奶）、电话接待、报修接待、投诉处理、服务交办单开具、汇总、报修记录、回访
11.接管验收
12.验交房工作计划
案例：
搬物品损坏
拉保安保洁脱岗
介绍中介公司、搬场公司、清洁公司、家政服务公司、饮水公司（介绍、推荐、帮助联系），安全、卫生问题，经营收入、服务与风险
13.作业规范：
作业规范，共同达标规范，承诺兑现
保安——仪表仪容礼节礼貌规范
前台工作规范


四、物业管理服务规范与标准
1.基本原则
礼貌
缴费
诚实为本
坚持工作标准
2.基本标准
窗口规范
行为规范
岗位规范
管理和服务考核标准
3.服务承诺
4.各服务环节应注意的问题
案例：
乱讲话：房屋质量是不好……  水臭，有好几家人家来过了
无交代，不落实，失约，不追踪
业主面前废话少说：扫帚点绿化
瞎扯蛋，不着边际，添乱：对讲机声音小一点，轻一点，是领导关照我们不要同业主讲话


五、租赁合同
1.交房入户
业主临时公约
入住通知书，入住通知书回执，入住须知，付款明细表
业主收楼流程图，内部作业程序，入住手续书
钥匙及文件接收确认书，表具读数及交费确认书
业主资料登记表
各项收费项目解释口径
2.装修
申请表、图纸、出入证、许可证、动明火许可证、消防措施、身份证、暂住证
装修规定公告，须知，协议书，发函告示，准备公告，违规处理文件（整改通知书），签收挂号信
巡检列表细化
动火审批
物品、施工人员进入门口把关
3.租赁
商业用房管理责任书（业主、工商所、市容监察、居委会、物业管理处）
规范行为：经营、环卫、广告、停车、治安、绿化、消防、环保、小区环境、装修、外来人员管理
计划生育管理


六、保安
1.仪表仪容和仪态，礼貌，礼仪，礼节和服务规范
2.保安队员培训
会操：立正姿势、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、下蹲起立、跑步立定、齐步立定、跑步立定、交接岗、交通指挥、集合、解散、整队、报数……
公司规章、劳动纪律、保安岗位工作职责、工作内容、作业标准、考核细则
奖惩制度、文明执勤、业务素质要求、器械具使用、着装、仪容仪表、礼节礼貌、应急处置、消防器材、紧急常用电话（水、电、煤、火警、治安——盗抢、伤害、凶杀）
保安员职责介绍、工作细则、职位说明、工作权限、职业道德
工作手册介绍：执勤要求、情况记录（日期、班次、带班人、到岗与离岗时间、交接情况、值勤、检查情况、发现问题、采取措施、队长意见）
3.通行证制作
4.防窃车
5.乱停车（作出规范）
6.配合装修管理事项，搭建、空调随意安装
案例：
1.围捕（指挥勿乱用对讲机，电筒，对讲机电池足量，警棍，系鞋带子，不漏搜索，注意安全——防凶器、同伙接应，惊动住户，可能会脱逃路线的堵截）
2.案发（保护现场，脚印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，记录，报警）
3.停车（车未停稳，车已停止，无奈是领导关照的，此公共酒店、商场难管）
4.装修期间窃案
5.值勤不到位，脱岗，盲区盲点


七、保洁（专业化、规范化）
1.范围，内容
2.职责
3.作业程序，标准
4.培训——列项、要求
5.质量控制
6.设备工具配置与消耗品（到位、合理）
7.尊重


八、工程维修
1.准时
2.动作要领规范（忌粗糙随意）
3.工具箱物品标准化配置和辅助用品
4.紧急情况应对反应
5.电梯使用规则、说明、调试、装修期作保护，注意乱用、滥用，解困
6.预防性维护维修：节省时间、降低成本、减少损失、延长设备寿命、增加设备的稳定性，解除安全隐患
7.照明，设施，开启、关闭时间，位置，操作方式/执行人
8.公设/住户维修反馈（回访）
9.遗留工程问题整改流程、整改单，经费来源落实
案例：
1.鼠害（保法灭害），大楼停电，别墅电器损坏
2.疏通器损伤了马桶表面


九、人事：
1.拟定落实贯彻各项人事制度和作业流程（招录工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2.定编，人事成本核算
3.咨询、收集人事相关法律、法规、政策性文件
4.用工、实行其他工时制（综合、不定时）申请
5.招聘、面试、录用、报到、录工、退工手续办理
6.劳动、劳务协议签订及管理
7.试用期考评，绩效考核，奖惩
8.员工培训（导入前、新进、岗位培训）
9.薪金，考勤，请假手续，相关单据管理（劳动监察，请示领导）
10.养老保险，医疗、失业保险金，综合保险，住房公积金申报
11.医疗就诊管理
12.人事纠纷及劳动争议协调处理
13.工作餐管理（订数登记，餐券发放，核销等）
必须注意的五大问题
1.雇佣一个不合适、不恰当的人来从事某项工作
2.由于激励机制有问题，员工流动率高，员工工作不尽力
3.没有有效的招聘技术，面试无效而浪费了宝贵的时间
4.由于对员工缺乏培训而使企业效率受损
5.人员配置不是建立在工作分析和工作说明书的基础上，人浮于事，工作职责不清以及对员工无法进行招聘、考核、晋升、奖酬、培训等，管理混乱


十、行政
1.值班，巡视部位名称，巡视范围和检查标准，检查和情况处理记录（时间、第一次、第二次……）
2.采购，价格，质量，协作厂商资讯，应急备用（盘库存/资金抵压）
3.会务，环境检查，物品准备
4.各类保险
5.档案
6.合同管理

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