赢在服务-大客户服务策略和技巧

第一讲：服务和服务价值链
 服务和优质服务的定义
 服务价值链的概念
第二讲：客户忠诚度的价值
 客户忠诚的主要指标
 客户流失的成本和终身价值
 客户忠诚度给企业带来的价值
 案例讨论：服务经理的苦恼
第三讲：创造满意的顾客
 客户的满意度和期望值的关系
 客户的期望值产生的原因
 提升客户的满意度的方法
 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？
第四讲：制定客户服务策略
 服务质量五大差距模型
 客户服务策略四步法：
 客户分级——客户分级四大指标
 需求分析——基本需求和情感需求
 服务标准化——服务标准制定程序
 满意度调查——了解客户满意度的四个方法
第五讲：有效的客户服务技巧
 客户服务四步骤：
 接触客户——接触客户的技巧
 了解需求——沟通的技巧：听、问、说
 解决问题——解决客户问题的技巧
 结束服务——后续服务四步法
第六讲：身体语言的影响力
 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用
 角色演练 — 吹毛求疵
第七讲：电话沟通的技巧
 电话沟通的一般流程
 接电话的技巧
 打电话的技巧
 角色演练—电话沟通
第八讲：处理客户投诉
 抱怨冰山图
 处理客户投诉的原则
 处理客户投诉的步骤
 角色扮演—处理投诉
 案例讨论：处理客户投诉实例
第九讲：金牌服务员工素质
 优秀服务代表具备的条件
 优秀服务代表的性格特点
 

• 服务员必备的服务意识和技巧

   

  第一讲:打造人性服务意识1、什么是服务意识2、为什么要有服务意识3、顾客流失的7大原因4、顾客心中想要的26个满意5、顾客服务的6个等级第二讲；打造人性化服务1、服务的含义2、服务的9种类型3、服务的6大特征4、服务4大标准5、影响服务4大因素6、做好好店面服务4大标准第三讲：打造个性化服务..

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• 家电行业：赢在服务----优质客户服务技巧

   

  导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。 第一章、认知客户服务（案例分析、短片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴） 　　　 一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的..

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• 大客户服务策略和技巧

   

  课程特色: 理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程时间: 二天 课程内容 第一讲：服务和服务价值链  服务和优质服务的定义  服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值  客户忠诚的主要指标  客户流失的成本..

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• 赢在服务-大客户服务策略和技巧

   

  课程特色: 理念讲解＋案例分享＋实用工具＋角色扮演＋提问互动＋分组讨论＋全面演练 课程时间: 二天 课程内容 第一讲：服务和服务价值链  服务和优质服务的定义  服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值  客户忠诚的主要指标  客户流失的成本..

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• 赢在服务-大客户实战服务策略与技能

   

  第一讲 服务是什么 营销学对产品的定义 工业品服务的四个特征 卓越服务对于客户的意义 卓越服务对于厂商的意义 卓越服务创造双赢 服务的价值与服务人员的自我定位 服务的三大层面：战略、策略、支持平台 服务差异化的三个阶段 案例：王永庆卖米 案例：我们是不是服务NO1？ 第二讲 客户满意度的度量 客户满意度..

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• 赢在服务-大客户服务策略和技巧

   

  参加对象: 工业品行业售后服务、技术支持、后台服务人员等。 课程收获：  认识客户忠诚度对企业的价值；  理解客户满意度和期望值关系；  掌握优质客户服务和沟通技巧；  掌握有效处理客户投诉的方法；  学习在服务中有效的时间管理。 课程..

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