银行柜员服务营销一体化

第一讲：阳光心态—卓越的银行服务理念
一、“狼来了”——银行业全面竞争时代的到来
1、为什么要服务？
2、认识“服务”与“客户”的内涵
二、不同客户的需求与价值
三、客户服务的四个层次
四、客户服务的十大准则
五、重视客户的情感与心理需求
六、服务“用心”，客户才能“动心“
第二讲：柜员规范化服务—基本服务礼仪
一、礼仪的精髓：尊重为本
二、仪容礼仪：手部、面容、发式（统一盘发头花、、气味
三、仪表礼仪：工装规范（套装、丝巾、胸牌、皮鞋、
四、仪态礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、微笑、目视、鞠躬
五、客户接待礼仪：握手、介绍、名片、电话礼仪、引领、会议、乘车礼节与宴请礼节

第三讲：柜员规范化服务—柜员服务七步曲
帮助柜员建立规范的服务流程，掌握与客户的沟通技巧，提升客户满意度，展现营业网点规范、专业的形象。
一、柜员服务过程中的“关键时刻”
二、柜员服务七步曲：迎、问、接、办、递、问、送
三、柜员服务中的客户沟通技巧
四、关注客户情绪
五、服务中销售的前提：驾御客户心理
1、客户沟通风格的迎合
2、客户情绪分析
3、客户偏好分析
4、客户5大期望值的判断与超越
六、有效平衡服务与销售的双重角色
1、服务角色与销售角色的冲突
2、如何防止过度销售
3、如何防止过度服务
七、柜面人员服务流程中四个阶段的把握
1、接待---服务形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判断
3、帮助---提供解决方案及超越期望
4、留住---制造差异化及后续维护
第四讲：柜员引见营销技巧
营业网点作为银行第一营销阵地，柜员的引见销售角色非常重要，提升柜员引见营销能力，挖掘更多的潜在客户可以极大的推动网点整体营销。课程内容涵盖：
一、银行网点营销概述
1、网点转型带来的营销理念转变
2、柜员在网点营销链中的角色定位
3、柜员引见营销的原则
二、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色
1、服务中顾问形象的树立
2、服务中顾问及专家角色的重要性
3、成为顾问的关键点
4、顾问型的销售策略
三、推进服务中的交叉及增值销售
1、如何扩大客户的购买欲望
2、如何进行产品附加销售及交叉销售
3、如何销售整合方案而非产品
四、柜员引见营销技巧
1、打破障碍——营销前的心理准备
2、如何识别准客户
3、懂读客户的心理
4、“开口是金”——敢于开口营销
5、不同客户类别的引见营销分析
五、柜员引见话术
1、话术展现营销亲和力
2、话术展现营销专业性
3、不同类型的引见话术训练
第五讲：客户需求挖掘与促成式缔结技巧
一、如何塑造产品的价值及调动对方情绪
1、产品说明的方法与步骤
2、产品介绍的八大技巧及注意事项
3、提出解决方案（FAB与SPIN、
4、捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号
5、提出购买建议（解决方案、
二、如何解除客户的抗拒点
1、客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
2、解除抗拒点的成交话术设计思路
3、解除抗拒点原则
4、解除客户抗拒的技巧
5、处理抗拒点（异议、的步骤
6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解
三、成交
1、为什么成交：
2、成交技巧及注意事项
3、实战训练；
第六讲：如何提升重复购买率及客户忠诚度
1、检查结果
2、服务后期的回访
3、榜样客户的宣传
4、推动客户间的推荐 

 国内最优秀的营销管理实战落地专家，资深企业教练、企业管理顾问，营销团队建设管理专家。
长期助力于企业管理与经营实战落地研究，授课十余年时间，受到一致好评与企业认可。
激励大师，帮助数百家企业员工自我激励与价值实现，被誉为最可信赖的中国销售培训的思想家和哲学家。

背景介绍
中国管理科学研究院学术委员会智库专家
美国国际ACI认证讲师
（CIPL）美国认证协会注册国际职业培训师
教练式高尔夫®课程体系认证讲师
2009年被聚成咨询集团授予“华北首席内训讲师”
2013年被中国企业教育百强大会评为“专业十佳培训师”
多家管理咨询机构签约讲师、多家大型企业管理顾问
实战营销策划专家、品牌营销策划专家
经历介绍
楚易老师从一线业务做起，直至担任企业营销管理负责人，丰富的销售与管理经历为他从事销售培训咨询工作奠定了扎实的基础。在和君咨询、迪智成咨询等多家咨询机构指导落地多家企业咨询案例，累积了丰富的培训和咨询经验。
楚易老师具有多年的实践经验和培训经验，先后数百次深入各类企业调研，探索营销管理理论与市场经营的方法，探索提升业绩的方法。
客户见证：
楚易老师的培训课程设置的非常合理，也比较全面，能解决员工工作中的大多数问题，受益匪浅。
----完达山乳业 培训经理 赵女士

楚易老师的授课非常精彩，互动效果很好，希望能继续跟楚易老师合作。
---老板电器 总经理 丁总

很多时候我们知道该做些什么，但是不知道为什么这样做，更没有系统学习过，楚易老师的授课让我受益匪浅，力争下个季度再夺销售冠军。
---牛栏山 销售处长 杨先生

楚易老师的课程让我们在学习时充满了快乐的感觉，团队也更融洽和团结了。
---稻香村 总经理 李总

通过楚易老师的系统的培训，销售业绩有了明显提升，感谢楚易老师。
---飞利浦 陕西大区总经理 王总

这一期的培训效果非常好，学员们都很愿意参加楚易老师的培训课程，觉得非常受用，对工作很有帮助。
---金桥国际 培训经理 尚小姐

营销管理体系品牌课程（部分）
《企业全面运营管理沙盘模拟课程》
《高绩效团队建设管理与群体决策沙盘模拟课程》
《高绩效沟通与合作沙盘模拟演练课程》
《跨部门沟通合作沙盘模拟演练课程》
《经营决策与执行沙盘模拟演练课程》。
《战略规划与执行沙盘模拟演练课程》
《理性经营与决策沙盘模拟培训课程》
《系统运营与优化沙盘模拟培训课程》
《战略营销与管理沙盘模拟培训课程》

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