厅堂致胜——智能化时代综合服务提升

【培训对象】
银行网点负责人、大堂经理、客户经理、厅堂服务人员

【培训收益】
● 让厅堂服务人员重新认知自己的角色 ● 厅堂服务人员熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 ● 提升厅堂人员现场管理能力 ● 提升厅堂人员专业服务能力 ● 掌握客户投诉处理的技巧和方法化危为机

第一讲：厅堂角色认知与定位
一、定位与职责
1. 厅堂服务人员的定位
1）管理定位
2）服务定位
3）营销定位
2. 厅堂人员的职责
1）环境管理
2）分流引导
3）识别推荐
4）指导使用
5）咨询营销
6）维持秩序
7）督导纠正
8）检查指导
9）信息反馈
二、厅堂管理人员应具备的品格素质
1. 具有服务导向
2. 积极热情
3. 具有同理心
4. 谦虚诚实
5. 宽容
6. 注重承诺
三、厅堂人员应体现的四项能力
1. 服务亲和力
2. 现场管理能力
3. 业务处理能力
4. 主动营销能力

第二讲：厅堂人员的现场管理
一、网点现场环境管理
1. 常见的现场环境问题
2. 网点6S现场管理
二、智能化银行岗位与流程
方式：定点站位模式
1号位——大堂引导区
2号位——智能服务区
3号位——等候区
4号位——贵宾室
三、网点晨会召开流程
1. 召开晨会的目的
1）调整员工的状态
2）总结前日的工作
3）明确今天的目标
4）学会分享经验
5）学习知识
6）创造好心情
2. 晨会召开要点
1）晨会时间
2）参会人员
3）晨会主持
4）晨会的内容
5）队列的站位
6）站姿表情
7）晨会记录
四、厅堂管理一日三巡检
1. 开门迎客前第一次巡检
2. 营业高峰期第二次巡检
3. 营业结束后第三次巡检

第三讲：厅堂工作流程要点及实战
一、工作流程关键点
1. 不同时段的工作流程关键点
——营业前、营业中、营业后
2. 客户服务工作流程及规范
1）站相迎
2）快分流
3）速识别
4）简营销
5）缓情绪
6）助办理
7）礼相送
二、服务中的“观察技巧”
1. 如何做好销售的准备
2. 客户识别的时机
1）迎接客户进入网点时
2）客户主动咨询某项业务时
3）客户等候办理业务时
3. 如何观察客户
4. 观察的目的
1）揣摩客户心理
2）预测客户需求
5. 其他特征识别

第四讲：厅堂人员的职业形象
一、关于职业形象的认知
1. 职业形象对个人
2. 职业形象对企业
3. 职业形象特点
——亲切、成熟、专业、自信
二、仪容仪表的要素
1. 发型
2. 面容
3. 耳部
4. 手部
5. 体味
6. 着装
7. 配饰
三、厅堂人员十大服务行为规范
1. 表情的规范
2. 站姿的规范
3. 坐姿的规范
4. 走姿的规范
5. 蹲姿的国防
6. 鞠躬的规范
7. 签字或阅读指示的规范
8. 递送物品的规范
9. 引领客户的规范
10. 电话礼仪的规范
四、厅堂服务的行为禁忌

第五讲：客户投诉处理及应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1. 产品质量问题
2. 服务人员服务质量
3. 客户期望值没有得到满足
4. 服务承诺未能兑现
5. 客户需求未能正真被理解
6. 客户周围人员的评价
7. 客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3. 一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1. 指出缺点和不足
2. 提供你继续为他服务的机会
3. 加强他成为稳定顾客的机会
4. 更好的改进产品和服务
5. 提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1. 求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2. 求补偿的心理
对策：送礼物
3. 求发泄的心理
对策：倾听
4. 敌视的心理
对策：认同+赞美
五、客户投诉处理的七步骤
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 收集足够的信息
5. 给出解决的方案
6. 征求客户意见
7. 跟踪服务
 

修子渝老师 银行服务营销实战专家
29年大型国有银行从业经验
8年银行网点服务营销管理工作经验
吉林省银行业协会特聘讲师
2021年全国农信系统金牌讲师
美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师
中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师
中国职业教育资格认证高级企业培训师
曾任：中国农业银行 | 某支行行长
曾任：某农村信用联社 | 高级培训师
擅长领域：银行网点阵地营销、星级员工服务标准化塑造、金融业日常商务礼仪、新员工职业化心态塑造、网点投诉处理技巧……

修老师历任大堂经理、支行行长、服务管理者等岗位，负责某市一级支行网点服务转型、全省信用联社内52家行社服务营销培训和制定场景营销话术等工作，把20家农村支行打造为省级文明规范服务网点（其中一家为中银协千佳网点）。
在10年的培训实战中，先后为近百家网点开展服务营销实战专项培训（其中开展了20+场近千人团队体验式培训），累计100余场次，受训学员上万人次，并且每年固定某省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

实战经验：
→任职大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。
→任职支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行（当年在全行零售业绩考核位居首位）；其次，在2018年末牵头农商行全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款较年初上升5.5亿元。
近期授课案例：
▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，给出营销业绩考核方案，全面提高银行各岗位服务营销综合能力，通过2个月的外拓营销和注重厅堂营销策实现略该行整体业绩增长5%，个人储蓄存款增长3000余万元。再次返聘针对网点服务提升项目进行驻点培训。
▲曾为某农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后在业务受理上均无出现差错，新员工个人存款人均达500万元。
▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，仅手机银行开户率为以往的5倍。
▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款。
▲曾为距城地产讲授《服务礼仪》课程，针对员工站、坐、行、蹲进行接待客户服务行为规范演练来规范员工服务行为，通过标准化接待礼仪更好的服务客户，员工在销售楼盘过程中展现售楼人员的职业规范和专业性，仅一个月时间售出楼盘15套，是以往销售业绩的2倍。

主讲课程：
《银行网点岗位营销及效能提升》
《新时代移动金融零售转型提升》
《银行新员工星级服务礼仪塑造》
《新员工职业化心态及角色蜕变》
《化危为机——客户异议处理技巧》
《当红不让——决战开门红营效策略》
《后疫情时代网点阵地营销效能提升策略》
《诉手有策——正向沟通与投诉处理技巧》
《客户经理产品营销及售后维护能力提升》
《新员工职业化标准及日常服务流程规范》
《厅堂致胜——智能化综合服务技能提升》

授课风格：
修老师的课程互动性强，课堂气氛活跃，老师授课诙谐幽默，理论前沿与实际相结合，实操性较强；善于结合企业现状，精准为企业量身定夺课程，通过以练带训的方式让学员更好的融入课程，大量丰富的案例也很吸引学员，课程深入浅出，通俗易懂，落地性强。

 

部分客户评价：
修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。
——广东惠民村镇银行孙行长
修老师的课程实操性很强，通过两天的投诉项目辅导让我行员工能够找到工作中的不足，结合工作总遇到的各种投诉问题，通过实操演练还原工作中的场景。避免投诉事件的再次发生。
——广州工行金岭支行刘行长
在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。
——白城农商行营销部王经理
通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。
——双阳农商银行副行长常春光
修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。
——梅河口信用联社服务管理部张馨予
修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。
——辽源农商银行党群工作部王卓
修老师的课程实操性很强，能够切和实际解决工作总遇到的各种投诉问题，通过案例解析客户需求本质，了解客户诉求，因人而异解决客户投诉，通过实操演练还原工作中的场景。找到以往遇到投诉客户束手无策的方法。
——邯郸农商银行王宇

部分授课照片：

广州黄埔农商行
《岗位服务营销提升项目》 黑龙江省邮储银行
《大堂经理工作流程及服务技巧》

广州黄埔惠民村镇银行
《服务营销提升培训》 工行金岭支行
《客户异议投诉处理项目》

榆银村镇银行
《网点员工服务营销提升培训》 永吉农商行
《标杆网点打造项目》

辽源农商行
《团队执行力体验式培训》 中国银行黑龙江省分行
《新员工星级服务礼仪》

河南省工行新乡支行
《新员工职业化服务培训》 广东东源农商行
《新员工网点阵地营销培训》

 

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