加油站服务礼仪与沟通技巧培训

【培训对象】
全体员工、一线服务人员、管理人员

【培训收益】
 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象  掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效  把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现企业品牌影响力  通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧  人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能

 礼仪概述
1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
3. 礼仪特性与精髓
第二讲：塑造专业服务人员职业形象
一、企业品牌形象维护意识
1. 我们是企业的金牌代言人
二、形象管理6指标解析
1. 整洁：发型管理
2. 干净：面部修饰
3. 自然：女性妆容
4. 大方：手部展示
5. 得体：岗位着装
6. 合规：其他配饰
3、实操：2人一组，进行形象检查
本模块目标：
1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。
3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第三讲：仪态行为训练气质提升
1. 迎送客站姿训练
2. 洒脱自信的走姿训练
3. 规范明确的手势训练
1) 指引方向
2) 递送物品
3) 阅读指示
4) 请客签字
第四讲：服务接待礼仪八步曲
一、加油员服务八步曲
1. 引导停车（对应话术）
2. 招呼问好（对应话术）
3. 询问需求（对应话术）
4. 快准加油（对应话术）
5. 会员服务（对应话术）
6. 引导销售（对应话术）
7. 收银结账（对应话术）
8. 礼貌送客（对应话术）
实战演练：分组练习，完成加油服务
二、收银服务七步骤
 站相迎（对应话术）
 笑相问（对应话术）
 快准办（对应话术）
 精细对（对应话术）
 巧营销（对应话术）
 双手递（对应话术）
 目相送（对应话术）
实战演练：分组练习，完成收银服务
第五讲：服务沟通三大语言训练
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！
1、礼貌语金十字训练
案例1：被打掉牙的客户
案例2：叫不动的客户
案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？
 见到客户时说：
 准备提供服务时说：
 尊称对方时应说：
 需要对方等候时说：
 当对方等候完毕时说：
 如果需要离开位置时，应向对方说：
 回到位置时，应向对方说：
 向客户致歉时，应当说……
 感谢客户时，应当说……
 客户感谢你时，应当说……
2、情商语
 不跟客户说“不行、不知道、不可以”
——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意
 不跟客户说“不归我管、不是我负责的”
——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务
 不跟客户说“必须”等命令用语
——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作
3、赞美语
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心
4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度
5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

第六讲：复盘总结岗位实操
1. 实操演练场地准备
2. 加油员实操全员演练
3. 收银员实操全员演练
4. 讲师点评，评选优秀
5. 颁奖典礼，合影留恋

 

 曹爱子老师
——TTT资深培训实战专家
 曾任美国戴斯酒店集团（中外酒店白金奖十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师
 曾任湖南省培联副会长
 17年企业培训实战经验，训练1000+企业内训师
 国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师
 ＨＫＴＣＣ国际注册培训师
 AACTP国际认证行动学习促动师
 企业内训师队伍建设咨询项目咨询师
 中国管理科学研究院高级演讲口才师
 全国专业人才职业技能培训高级企业培训师
 中国烟草省级演讲比赛辅导参赛选手荣获一等奖
 千聊杯全国讲师大赛“最佳课堂演绎呈现奖”获奖者
 聚焦式会话、团队共创、世界咖啡等行动学习实践者
擅长领域：
TTT 内训师培训、公众演讲、讲师礼仪、互动技巧、课程设计与开发、行动学习、
内训师比赛/辅导、经验萃取、PPT设计与呈现、直播课程制作与开播实操、
演讲比赛/辅导、课堂管控与突发处理、工作汇报、表达技巧、高效沟通

【个人简介】
爱子老师拥有17年企业培训管理实战经验，了解企业深层培训需求，擅长企业培训体系建设、培训师队伍建设，致力于以提升企业绩效为目标，将培训真正实现落地转化，帮助企业构建培训管理体系，推进各层级培训的开展。在培训体系构建中，擅长直指企业核心问题，提供精准的培训方案，达到管理效益优化的效果。在企业培训师队伍建设中，从挑选内训师到专业训练到考核，从初级到中级到高级，为企业培养优秀师资人才。当时其负责筹建的企业商学院项目，不仅为企业培养内训师，创造可传承的智力资产，还为企业的上游客户、下游客户进行培训，为企业创收。
多年来，爱子老师专注企业内训师培训，擅长互动体验式教学，爱子老师独创的互动教学法，在多家企业落地实施，在数百场教学中亲自示范，让受训讲师会用、爱用，让参训学员喜欢、喜爱，让课堂氛围轻松、愉快，互动效果、满意效果、返聘效果倍增。
爱子老师服务政府、企事业单位近2000家，全国受训学员近 100000 人次，学员满意度达 99%以上，被学员评价为有趣，有料，有度，有范的培训导师。在担任湖南全省《职业培训师培训》导师期间，训练各行各业内训师 1000 余位，经爱子老师授课辅导的内训师均在不同领域中发挥着作用。

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