课程编号:50199
课程价格:¥16000/天
课程时长:1 天
课程人气:155
行业类别:行业通用
专业类别:客户服务
授课讲师:曹爱子
更新客服理念,重塑应诉心态 案例+分组讨论:如何看待客户永远是对的? 一、从投诉分类来看待各类投诉 1. 如何看待客户的无理投诉 2. 如何分辨善意和恶意投诉 3. 站在怎样的角度去面对客户投诉 4. 投诉客户的再教育 二、高质量服务必备的六颗用心 1. 热爱工作的积极心 2. 服务客户的主动心 3. 谦虚谨慎的空杯心 4. 收获满意的双赢心 5. 面对客户的包容心 6. 服务至上的自信心 第二讲:提升职业能力,做应诉专家 一、如何成为投诉处理专家 1. 如何缓解投诉压力 2. 如何有效降低客户的费力度 3. 当我们处理投诉时我们在面对什么 1)当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么? 2)从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么? 二、倾听能力层次提升 1. 使用目光接触和对视 2. 展现赞许的表示 3. 避免分心的举动或手势 4. 适时合理地反问 5. 正确有效地复述 6. 避免不恰当地打断 7. 尽量做到多听少说 8. 共情中的共鸣性倾听 9. 使听者与说者的角色顺利转换 三、倾听五字要领 1. 身:身体前倾,做出倾听的姿态 2. 面:面带微笑,目光注视,点头致意 3. 口:不时回应,不明白的时候适时发问 4. 手:用纸笔做记录,跟上对方讲话节奏 5. 心:共情共鸣,用心倾听,抓住对方讲话的核心 第三讲:投诉处理流程与技巧提升 一、处理客户投诉的标准流程 第一步:安抚情绪 第二步:找明原因 第三步:期望管理 第四步:提供方案 第五步:达成一致 第六步:跟踪落实 二、巧妙进行投诉处理的五步工作法 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 案例:没有底线的服务就是纵容 三、客户永远是对的吗? 1. 超越对方预期的风险 2. “零投诉”真的可以实现吗? 四、投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 五、投诉处理七个步骤 1. 迅速隔离:空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪:请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人:服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息:有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案:解决方案贵在少而精 6. 征求意见:重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金:投诉处理的阳光心态 案例:该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员? 六、在投诉处理时的规范用语和禁忌语 情景模拟:自定场景演练 培训结束:课程回顾+学员总结
曹爱子老师 ——TTT资深培训实战专家 曾任美国戴斯酒店集团(中外酒店白金奖十大品牌)紫鑫戴斯大酒店人资总监、首席培训师 曾任湖南省培联副会长 17年企业培训实战经验,训练1000+企业内训师 国家电网、中国烟草、中国移动特邀内训师培训导师 HKTCC国际注册培训师 AACTP国际认证行动学习促动师 企业内训师队伍建设咨询项目咨询师 中国管理科学研究院高级演讲口才师 全国专业人才职业技能培训高级企业培训师 中国烟草省级演讲比赛辅导参赛选手荣获一等奖 千聊杯全国讲师大赛“最佳课堂演绎呈现奖”获奖者 聚焦式会话、团队共创、世界咖啡等行动学习实践者 擅长领域: TTT 内训师培训、公众演讲、讲师礼仪、互动技巧、课程设计与开发、行动学习、 内训师比赛/辅导、经验萃取、PPT设计与呈现、直播课程制作与开播实操、 演讲比赛/辅导、课堂管控与突发处理、工作汇报、表达技巧、高效沟通
【个人简介】 爱子老师拥有17年企业培训管理实战经验,了解企业深层培训需求,擅长企业培训体系建设、培训师队伍建设,致力于以提升企业绩效为目标,将培训真正实现落地转化,帮助企业构建培训管理体系,推进各层级培训的开展。在培训体系构建中,擅长直指企业核心问题,提供精准的培训方案,达到管理效益优化的效果。在企业培训师队伍建设中,从挑选内训师到专业训练到考核,从初级到中级到高级,为企业培养优秀师资人才。当时其负责筹建的企业商学院项目,不仅为企业培养内训师,创造可传承的智力资产,还为企业的上游客户、下游客户进行培训,为企业创收。 多年来,爱子老师专注企业内训师培训,擅长互动体验式教学,爱子老师独创的互动教学法,在多家企业落地实施,在数百场教学中亲自示范,让受训讲师会用、爱用,让参训学员喜欢、喜爱,让课堂氛围轻松、愉快,互动效果、满意效果、返聘效果倍增。 爱子老师服务政府、企事业单位近2000家,全国受训学员近 100000 人次,学员满意度达 99%以上,被学员评价为有趣,有料,有度,有范的培训导师。在担任湖南全省《职业培训师培训》导师期间,训练各行各业内训师 1000 余位,经爱子老师授课辅导的内训师均在不同领域中发挥着作用。
银行服务创新与投诉处理技巧
第一部分:服务创新第一讲:服务的真正内涵一、常见的服务的误区1. 态度好就是好的服务?2. 有问必答就是好的服务?案例分析:某行呼叫中心的对话分析、顾客问厕所二、服务的概念1. 提供帮助,创造感觉2. 提供客户帮助的细节分析3. 创造客户感觉的十八个小做法4. 让我们的服务引发顾客自发传播的技巧三、情感帮助..
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第一讲 班组长的使命与职责第一节 班组长的管理水平现状1、生产技术型2、盲目执行型3、大撒把型4、劳动模范型5、哥们儿义气型第二节 班组长的地位界定1、班组长的地位2、班组长对三个阶层人员的不同立场3、班组长的产生形式4、班组长的重要作用第三节 班组长对三个阶层人员不同立场1、面对经营者他又应站在反映部..
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客户服务高效能投诉电话处理技巧
课程提纲 一、客户类型分析1.常见客户类型 2.特殊客户判断 3.投诉电话的需求分析二、正确处理客户抱怨的原则1.抱怨客户的动机 2.客户抱怨处理的原则三、投诉电话处理的方法和步骤四、特殊客户投诉有效处理技巧1.特殊客户投诉的类型 2.客户心理的真实写照 3.常见的客户投诉原因分析 4.难沟通客户的交流..
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