场景化多维度沟通

【培训对象】
各级管理者

【培训收益】
1、了解沟通的目的以及什么样的沟通才是好的沟通； 2、理解有关沟通的原理、原则和模型，为有效沟通打下基础； 3、了解人的行为特点，针对人的行为特点进行沟通，从而达到沟通的目的； 掌握向上沟通、向下沟通、平行沟通、跨部门沟通、客户沟通过程中的不同沟通场景应当使用的沟通工具与技巧。

前言：经典MBA沟通案例《史上最愚蠢的银行》
通过案例，为学员树立起职场沟通的重要性和必要性的概念。让学员通过讨论发现这个案例中沟通失败导致的巨大损失的原因。

第一部分、管理者角色认知
1、管理者工作的最终目的
2、管理者管理的经营资源中人的重要性
3、管理者在组织中的角色
4、管理者在组织中管理角色的转变
5、管理的实现需要依靠沟通得以实现

第二部分、职场沟通技巧及原理、原则
1、职场成功因素的75%+15%法则
2、何谓沟通，沟通需要达到的目的
3、课堂讨论：沟通过程中存在哪些沟通的障碍，哪些是我们可以去解决的？哪些是我们暂时无法解决的？
通过讨论让学员了解到管理者对职场沟通负有责任，要主动采取沟通。
4、沟通障碍总结（结合前言中讨论的案例进行总结）
编码方面的障碍
解码方面的障碍
沟通渠道方面的障碍
5、沟通原理与原则
沟通的“知情意”原则
沟通的“首因效应”与“近因效应”
沟通同理心原则
沟通的“周哈里”之窗
沟通漏斗
6、沟通技能提升
沟通中“说”的技巧及练习
沟通中“说服”无法达成的效果
沟通中“听”的技巧及练习
沟通中“提问”的技巧及练习
基于NLP技术的沟通技巧
沟通中先解决情绪再解决问题
有效沟通的六个步骤

第三部分、基于管理者实际工作场景的沟通技巧提升
说明：本部分内容为结合工作的实际场景学习沟通技巧，学习的方式为：
第一步、老师给出实际工作场景的案例，学员以小组为单位研讨形成一致意见；
第二步、小组派代表发言，阐述观点；
第三步、讲师点评，给出相关知识点、工具、流程、方法
第四步、学员反思/反馈/编写案例（根据实际情况选择其一）

1、向上沟通情景演练
工作汇报的本质
工作汇报让你与上司建立信任关系，提升你的工作力和职场提升空间
领导的双重角色
向上沟通情景1：向领导请示工作的技巧
向上沟通情景2：做领导最佳的辅佐者
向上沟通情景3：接受上司指示和命令的方法：接受命令六步法
向上沟通情景4：向上司汇报工作的方法
向上沟通情景5：说服上司的方法
向上沟通情景6：PREP电梯游说法则
向上沟通情景7：接受上司的建设性反馈：从SAD模式到LEAD模式
2、向下沟通情景演练
向下沟通的本质
向下沟通让你与下属建立信任关系，成就下属也成就自己
向下沟通情景1：工作任务下达：用5W1H让下属明明白白工作
向下沟通情景2：激发下属工作热情的方法
向下沟通情景3：因人而异地不同的命令下达方法
向下沟通情景4：基于教练技术，引发下属自己寻找解决问题的方法
向下沟通情景5：塑造下属你所期待的行为的工作反馈法
向下沟通情景6：表扬下属的积极性反馈方法
向下沟通情景7：批评下属的建设性反馈方法
向下沟通情景8：管理者对下属提问的回答方法，抓需求和心情
3、平行沟通情景演练
平行沟通的本质
平行沟通，帮助你建立职场伙伴关系
平行沟通，尊重与协调是关键
平行沟通情景1：什么时候需要平行沟通：五种场景下需要平行沟通
平行沟通场景2：信息共享类沟通的方法
平行沟通场景3：求助他人类沟通的方法
平行沟通场景4：了解他人需求类沟通的方法
平行沟通场景5：答应他人的求助时的沟通方法
平行沟通场景6：拒绝他人的求助时的沟通方法
4、跨部门沟通情景演练
跨部门沟通的难点
跨部门沟通的本质
跨部门沟通的立场与原则，方法与流程
跨部门沟通场景1：协调资源时的沟通方法
跨部门沟通场景2：双方产生冲突的解决方法
跨部门沟通场景3：当本部门的意见更具建设性时争取让对方赞成我方观点的方法
5、客户沟通情景演练
客户沟通的本质
客户沟通场景1：与客户建立良好第一印象的方法-TPOAF法
客户沟通场景2：与客户沟通时建立信任的方法
客户沟通场景:3：开发潜在客户需求的方法-SPIN模式
客户沟通场景4：客户需求分析的沟通方法-APPEALS方法
客户沟通场景5：客户意义与意见处理的方法
客户沟通的禁忌用语

第四部分、课程总结与课程 

Ø 畅销书《服从力》作者、《中层管理者服从力》作者

 

《服从力》《中层管理者服从力》课程研发导师、讲师（版权所有）

 

Ø 曾任美国通用电气（GE）、东软信服（“世界五大战略之父”之一的大前研一投资企业）、日本富士集团（世界500强）中国独资企业富士塑料、日本MIZUHO银行等企业员工关系经理、内部培训师、执行总经理、HRD、人力资源经理等职

 

Ø 法学硕士                                 

 

Ø 高级人力资源管理师

 

Ø 国家高级企业培训师

 

Ø 大连明德中小企业协会理事

 

Ø 中外TWI-MTP推进研究会副会长

 

Ø 日本产业训练协会（日产训）授权讲师

 

MTP企业中高层管理技能训练中文认证班授课导师团导师

 

TWI-JR工作关系高级讲师（导师）

 

TWI-JI工作指导高级讲师（导师）

 

TWI-JI工作指导、JR工作关系、JM工作改善、JS工作安全 讲师

 

Ø 英国伯赞授权“思维导图”管理师

 

Ø 变革管理实务CMP讲师

 

Ø 国际PTT认证职业讲师

 

Ø 行动教练协会授权行动教练讲师

 

Ø 六秒情商认证实践家

 

Ø 引导技术授权讲师、实践家

 

工作背景：

 

 蔡锦老师曾在三家世界500强企业任职。在跨文化领域的职场中，熟识中、美、日的企业文化、价值观和管理特色并能有效运用。

 

1、银行业：日本MIZUHO金融集团（世界500强，日本前三大金融机构）

 

曾任日本MIZUHO金融集团-MIZUHO银行人力资源经理，了解银行的工作流程和风险控制点，熟知银行对从业人员的资格要求、培养方向、培育要求和期待。作为在中国较早设立分行的机构，承担了对集团内后设立机构的人才培养的责任，作为人力资源经理在这个过程中积累了大量组织和实施员工培养、领导力等项目的经验，尤其是使用MTP、TWI-JI工作指导、JR工作关系和JM工作改善的方法，促使员工自动自发地开展工作。

 

多年中资银行新毕业生招聘面试官和咨询顾问。尤其擅长招聘面试（无领导小组面试和结构、半结构化面试）、培训授课以及培训管理。

 

2、咨询、服务业：美国通用电气（GE）

 

任职员工关系经理，兼任公司内部培训师，熟知欧美企业文化，擅长员工软技能培训和公司内良好职场氛围的创造。对流程化管理、SOP、标准化建设以及员工职业发展设计有专长。

 

3、软件业：东软信服（“世界五大战略之父”之一的大前研一投资企业）、海辉软件

 

曾师从“世界五大战略之父”之一的大前研一博士，担任大前研一博士在中国开办企业东软信服HRD和其子公司的执行总经理。在大前研一博士的亲授下，对管理有了更深的体会和认识，掌握了创新和变革管理的方法和精髓。擅长对员工的训练和激发员工的创新与变革意识。在软件行业积累了丰富的人才培养的经验。

 

4、制造业：日本富士集团（世界500强）中国独资企业富士塑料

 

在制造业现场积累了丰富的现场经验和有关工作改善、流程管理、可视化管理的经验以及与客户交涉、沟通的能力。对启发员工心态和让员工自行改善现场有特长。

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