危机公关、舆情管理及突发事件处置

一、 危机公关意识提升（1.5小时）
通过王宝强离婚案、如家酒店事件、李天一强奸案、范跑跑事件、陶喆出轨门、成都女司机被打事件、郑州某房地产企业群体事件、射阳农商行群体事件、中旅银行票据案等案例，向与会领导介绍互联网时代，危机发生的内在逻辑，以及这些危机主体在应对过程中的问题。主要目的是提升与会领导的危机意识，以及知道危机发生后第一时间应该做什么，避免再犯相类似的错误。

1、 王宝强离婚案（舆论这块，王宝强完胜的原因是什么？马蓉败在哪里）
2、 如家酒店事件（当事女为什么可以引爆整个互联网？如家应对这场舆情，不足的地方有哪些？）
3、 李天一事件（事件曝光后，性质为何发生变化？李家犯下的大忌是什么？）
4、 范跑跑事件（为什么一开始大家批判范跑跑？为什么后来大家对于他的态度发生了变化？）
5、 陶喆出轨门事件（陶喆危机公关失败的六个点？银行出事后，应该说什么？）
6、 成都女司机被打事件（被打了，为何大家都说打得好？男司机公关做得比较好的地方有哪些？）
7、 郑州某房地产企业群体事件（危机处理有没有固定的、一成不变的模式？群体事件应对常规以及非常规的方法？）
8、 北医三院孕妇死亡案件（北医三院使用了哪些招术让非常被动的舆情态势发生了反转？）
9、 射阳农商行群体事件（发生人员聚集情况或者三个以上的人闹事，作为银行领导应该做什么）
10、 中旅银行票据案例（危机发生后，什么该说，什么不该说）

二、 危机公关的两大工作（1小时）
1、 还原真相的五个报
事实怎么报：通过背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介绍事实怎么报？如果没有调查清楚怎么办？网络联想怎么打破（四个步骤）；如何应对微博举报（三个建议）；如何应对网络爆料（三个建议）；实在敏感，不方便说，怎么办（几个实用建议）。

态度怎么报：通过某证券公司网络崩溃事件、三亚天价海鲜门事件、海南航空小狗被打死事件等案例介绍：要不要道歉？怎么道歉？示弱还是逞强？怎么示弱？理直气壮在心还是在外？同理心怎么运用？面子怎么给？

原因怎么报：如果原因没有调查清楚，怎么说？如果对方一定要让你说，你怎么办？

进展怎么报：进展通过什么渠道报？最快的渠道是什么？线上线下怎么同步？报的过程中容易出现的问题？

负面怎么报：（1）没有组织授权不可以说。（2）互联网环境下，很难隐瞒，少说；（3）完报，如果有可能的话，一次性将所有的坏消息说干净；（4）巧报。难点：一个大的好消息与一个小的坏消息，怎么说？

2、 建立信任的四个关键词（一带而过）

三、 危机公关的三大策略（1小时）
1、 如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
2、 如果是一个人一个部门一个网点的问题：切割切割再切割
四个维度：（1）现场；（2）责任人；（3）受害人;（4）原因范围
（1） 现场：现场怎么切割？一些特殊的技巧.（三个案例：神华神东煤矿事故等）
（2） 责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式？临时工？（6个切割案例）
（3） 受害人：全程陪同
（4） 原因范围：肯德基/上海福喜产品危机应对的比较；如何大事化小小事化小？
3、 如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
怎么抗争？抗争的办法？抗争的步骤？案例：美国04年总统的选举，卓达媒体曝光事件等

四、突发事件应对的几个关键（1小时）
1、主管者负责的原则
2、就事论事
3、反思、自责
4、应急处置的核心是控制
把事态控制在有限的时间、空间内
第一时间响应极其重要
5、疏导为主，强制为辅
说服教育和信息公开（查明多少，公布多少，滚动性发布），第一时间回应质疑
强制力（警力）的使用（慎用警力，不直接与群众对抗，该软要软，该硬要硬）。
现场不抓人，尽量少流血，绝对不死人；
慎用不是不用
6、现场处置的原则及关键点
原则：第一要务，第一目标
三个关键点：控制现场、疏导人群、疏导情绪
案例分析

五、危机公关中的“刁民”怎么应对？（1小时）
1、 面对面谈
原则最多和两位见面谈话。
人多嘴杂，容易吵架，意见很难统一。
选择适合的家属：
1、直系亲属能沟通也有决策能力与地位的人；
2、亲戚中最明事理的人。
关键词：解决问题，拒绝争吵。
目的：除了讲理，最重要的是确定解决问题的办法、原则、路线。

2、谈判内容与技巧
谈判原则和节奏：以和为上，以谈为主，先礼后兵，分布推进。
四个步骤：1、表态度；2、定调子；3、划界限；4、亮底牌。

3.谈判的几个核心技巧及心理战术
没有免费的礼物，每一次让步都要有所交换；
起点要高；
先让一大步，然后快速减小下一次让步的幅度；
尽早并且经常提出请求；
对待问题不要一一击破，而是要在最后把所有问题打包解决；
最后争取额外让步；

六、舆情管理及引导技巧提升（1小时）
通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
1、舆情概念及理论
2、3个舆论场的关系
3、舆情发展演变中的三个理论
4、舆情信息的主要来源
5、舆情发展的趋势
6、舆情管理中的具体问题
7、三类必须需要处置的舆情信息
8、舆情分析-预警体系、应急预案
9、网络评论员的职责以及操作要点
10、舆情应对技巧介绍
11、舆情引导的时机选择
12、谁在影响网络舆论走向
13、网络评论的三个着力点
14、网络评论的十要十不要
15、微发布要避免以下做法
16、论坛贴文的六种处理办法
17、微博负面信息处理办法
18、跟帖评论的注意事项
19、微博面对舆情的十个做法
20、不同阶段的网络舆情应对策略

七、课程总结及提问（0.5小时）
1、危机公关40个字
2、舆情的应对指标
3、学员提问及互动
 

营销学硕士、危机管理专家
品牌营销专家
中国危机管理隔离理论创始人
传媒网高级顾问
“自疗力”理论体系的首创者
国资委研究中心危机管理特约顾问
国际职业培训师协会认证高级培训师
中国养生论坛执行董事兼首席营销顾问
北京邮电大学营销管理类课程客座教授
清华大学新闻发言人高级研修班客座教授
北京大学首席危机管理特训班客座教授
香港国际商学院危机管理与品牌管理课程客座教授

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），弘毅致远公司研究总监、具有丰富的危机管理实战经验，对危机管理、风险管理、品牌营销、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。三全公司、华恒工业、新天酒业、章光101等知名企业担任常年管理与营销顾问；先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）、康师傅、黑龙江移动、广东邮政在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，为中国移动、同仁堂、三全食品、章光101、华恒工业等50家多家国内外知名企业提供品牌管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。 

阿里巴巴、中人网、畅想网、全球品牌网、世界经理人网等88家网站品牌管理与危机管理领域知名专栏。《中国企业家》、《销售与市场》、《公关世界》、《国际公关》、《现代广告》13家等杂志特约撰稿人，先后在多家媒体上发表过上百万字危机管理、风险管理、品牌营销、公关策划等领域的文章，深受广大读者的欢迎。实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业在发展过程中遇到了各类品牌营销与危机管理难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握危机管理与品牌营销的操作技巧与具体方法，深受企业的欢迎。 

【主讲课程】
1. 《如何与媒体打交道》
2. 《品牌炒作与事件营销》
3. 《危机公关实务与危机管理策略》
4. 《突发事件的预防及应对策略》
5. 《危机公关与媒体沟通实战演练》
6. 《品牌如何进行整合营销传播》
7. 《品牌之道与品牌管理》
8. 《品牌构建于品牌营销实战技能提升》
9. 《如何建立有效的危机管理体制》
10. 《投诉应对技巧及预警体系的建立》
11. 《客户服务与投诉处理》 

【项目经历】
 三全食品全年营销计划、华恒工业新产品上市规划、芬莉袜业品牌重塑规划及代言人策略、金正高清上市规划、威立雅毒气门处理、三全菌超标处理、黑龙江移动08全年营销计划、海南电信天翼上市规划、星月神电动车、汇源食品上市规划、同仁堂广告媒体投放规划、章光101传播策略规划、新天酒业全国传播计划、金华医院网络危机门事件等等

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