电力优质客户服务管理——电力客户服务体系建立与品牌塑造

课程背景
2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力“政企分开”，“厂网分开”的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重系统轻客户，重送电轻配电，重生产轻营销的问题依然未能解决；目前的管理体制不能完全适应用电市场和客户的需求；所提供的电力服务不能完全满足客户需求；电力营销团队职业化水平有待提高，希望能够通过本课程协助电力企业解决上述问题。

课程大纲
第一篇 电力客户服务体系与品牌 
服务特性给电力带来的挑战 
无形性：为何电力的服务难以量化评估？ 
同步性：电力服务的双向同步 
异质性：电能的不可存储性对电力服务的要求 
电力服务体系与品牌之间的关联 
服务品牌是电力对行业、社会、和用电客户的价值承诺 
服务体系体现了服务品牌的精神内核 
供电企业服务对象界定 
发电企业 
用电客户 
社会责任 
内部员工 
电力客户服务体系构成 
电力服务战略制定 
以史为鉴：我国电力服务战略历程 
解放前的电网建设 
计划经济时期的电力服务 
改革探索时期的电力服务 
改革确立时期的电力服务 
以世为镜：国际著名电力企业服务分析 
法国电力公司 
意大利国家电力公司 
东京电力公司

第二篇 电力服务过程管理 
电力局服务职能界定 
高层管理者：制定与明确服务目标战略与方向 
中层管理者：保障电力服务资源的到位 
基层人员：电力服务措施的具体实施 
电力服务蓝图体系 
服务蓝图是明晰电力服务过程的重要工具 
电力服务蓝图绘制步骤 
电力各类服务蓝图解析 
电费抄核、故障报修及95598服务蓝图解析

第三篇 电力服务行为管理 
电力服务标准制定 
制定符合SMART准则的服务标准 
服务过程中的行为规范 
电力服务能力提升 
服务心态的塑造激励 
服务沟通的有效改进 
服务团队的有效管理

第四篇 电力服务质量管理 
服务质量定义 
电力服务质量评价步骤 
制定电力服务质量评测指标体系 
实施电力客户满意度测评工作 
电力服务措施优化和调整 
iphone及ipad的电力客户满意度测评应用 
电力客户满意度测评改进方向 
优化用电客户分类 
按用电客户类别设计调查问卷 
重新评估满意度调查指标权重 
补充调研数据结果统计分析

第五篇 电力服务传播管理 
电力服务文化塑造 
精神文化层 
制度文化层 
物质文化层 
电力服务品牌识别 
服务品牌理念体系（MI） 
服务品牌视觉体系（VI） 
服务品牌行为体系（BI） 
电力服务品牌传播 
内部传播：向内是文化 
外部传播：对外是品牌 
创新传播：信息技术的传播应用

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