电力优质客户服务管理——电力客户服务体系建立与品牌塑造

课程背景
2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力“政企分开”，“厂网分开”的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重系统轻客户，重送电轻配电，重生产轻营销的问题依然未能解决；目前的管理体制不能完全适应用电市场和客户的需求；所提供的电力服务不能完全满足客户需求；电力营销团队职业化水平有待提高，希望能够通过本课程协助电力企业解决上述问题。

课程大纲
第一篇 电力客户服务体系与品牌 
服务特性给电力带来的挑战 
无形性：为何电力的服务难以量化评估？ 
同步性：电力服务的双向同步 
异质性：电能的不可存储性对电力服务的要求 
电力服务体系与品牌之间的关联 
服务品牌是电力对行业、社会、和用电客户的价值承诺 
服务体系体现了服务品牌的精神内核 
供电企业服务对象界定 
发电企业 
用电客户 
社会责任 
内部员工 
电力客户服务体系构成 
电力服务战略制定 
以史为鉴：我国电力服务战略历程 
解放前的电网建设 
计划经济时期的电力服务 
改革探索时期的电力服务 
改革确立时期的电力服务 
以世为镜：国际著名电力企业服务分析 
法国电力公司 
意大利国家电力公司 
东京电力公司

第二篇 电力服务过程管理 
电力局服务职能界定 
高层管理者：制定与明确服务目标战略与方向 
中层管理者：保障电力服务资源的到位 
基层人员：电力服务措施的具体实施 
电力服务蓝图体系 
服务蓝图是明晰电力服务过程的重要工具 
电力服务蓝图绘制步骤 
电力各类服务蓝图解析 
电费抄核、故障报修及95598服务蓝图解析

第三篇 电力服务行为管理 
电力服务标准制定 
制定符合SMART准则的服务标准 
服务过程中的行为规范 
电力服务能力提升 
服务心态的塑造激励 
服务沟通的有效改进 
服务团队的有效管理

第四篇 电力服务质量管理 
服务质量定义 
电力服务质量评价步骤 
制定电力服务质量评测指标体系 
实施电力客户满意度测评工作 
电力服务措施优化和调整 
iphone及ipad的电力客户满意度测评应用 
电力客户满意度测评改进方向 
优化用电客户分类 
按用电客户类别设计调查问卷 
重新评估满意度调查指标权重 
补充调研数据结果统计分析

第五篇 电力服务传播管理 
电力服务文化塑造 
精神文化层 
制度文化层 
物质文化层 
电力服务品牌识别 
服务品牌理念体系（MI） 
服务品牌视觉体系（VI） 
服务品牌行为体系（BI） 
电力服务品牌传播 
内部传播：向内是文化 
外部传播：对外是品牌 
创新传播：信息技术的传播应用

• 互联网品牌塑造实战落地

   

  【课程背景】互联网带来了思维的改变。以前媒体上的话都是权威；互联网时代开始，品牌跟消费者有限互动；Web 2.0时代，博客与论坛让普通人可以发声；Web 3.0开创了社会化媒体时代，也是社会化营销时代的消费者和品牌都是内容创造者。传统的营销，是品牌单向到达消费者。社会化营销，是让消费者通过购买、体验产生口碑，让其成为传播者。品牌社会化营销具有四个..

  ￥   元/ 天

  人气：1133  

  

• 互联网环境下的品牌塑造

   

  课程背景：面对商业环境的互联化的变革，市场营销与品牌战略展现了全新面貌，在数化的浪潮中，大量处于领导地位的传统企业已进行互联转型，积极谋求变革，但仍然逃逃脱不了衰落的面。企业应该如何而对这场变革？如何在互联网背景下定位品牌？如何获得客户信任？……本课程将帮助学员深度解析互联网环境下的企业变与不变，从本质上做好品牌定位管理工..

  ￥19,100   元/ 天

  人气：1176  

  

• 冲出低谷——企业品牌塑造与品牌营销实战技能提升训练营

   

  前言：从经济危机看中国企业品牌的觉醒第一讲、中国企业面临哪些品牌困局？一、走不出的产品怪圈?1、为做产品而做产品2、产品导向而非品牌导向3、有知名度，缺乏美誉度4、从经济微笑曲线看品牌的重要性思考：自己距离做品牌有多远？二、品牌意识淡薄链接：中国市场经济发展的三个阶段1、缺乏系统思考2、战略..

  ￥   元/ 天

  人气：2427  

  

• 品牌塑造与传播管理

   

  课程背景：方法比内容更重要，在品牌管理方面更是如此。没有系统的品牌策划、管理及传播方法的指导，使得企业的品牌管理人员和策划师们在无数的案例的借鉴中找不到方向。把品牌管理看成纯粹的艺术，或以艺术家的眼光来管理企业品牌，往往是不成功的；同样，把品牌策划完全当成可以复制的科学化的程序也只能造就低水平重复的品牌管理。商业思维与艺术思维的结合只能通过系统的品牌..

  ￥   元/ 天

  人气：2084