制造型企业客户投诉处理及应对技巧

【培训对象】
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

【培训收益】

 主题/目标 内容
课程导入 质量及服务相关的概念引入课题
讨论：客户带给我们困惑了吗？
第一章 服务理论 服务及其管理理论与技术
第二章 投诉处理 投诉与投诉处理的意义 什么是投诉
投诉的实质和原因
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
辩证的看待投诉
案例研究
投诉处理原则和步序 投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
投诉处理的技巧 投诉处理的禁止法则及禁言
善加利用你的背景
懂一点“兵法”，与客户成为朋友
案例分享
提升客诉处理人员素质 心理调节的技巧
3H1F素质
拿得起放得下，做一个大将
投诉处理之善始善终 投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
总结和持续改进
课程小结 内容小结 回顾内容
回答学员问题及疑点澄清
课程应用 应用过程中可能出现的问题及解决途径
Q&A

 资深培训讲师/咨询顾问。
国际注册质量总监，CCAA注册服务认证审查员，AACTP认证讲师，MBA，机械电子工程专业背景。
在知名外企公司从事质量管理及运营工作逾二十年，企业认证6sigma绿带，黑带。
从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程，供应商质量管理等，具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程：
新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
问题的分析和解决方法(8D)
统计过程控制（SPC）
全面质量管理(TQM)
客户投诉处理及应对技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)
课程特色：
老师制造业生产现场经验丰富，与基层接触的时间较长，对产品线布局和站位风险评估方法熟悉，善于举例，表达幽默，与来自工厂的学员容易产生良好互动，通过案例分析结合理论知识的讲解，练习，深入浅出，易于学员接受、理解和运用，应用性强。
培训或辅导过的企业：
法雷奥汽车、博西华电器、科世达汽车电器、丰田工业、三星电子、大众、中电熊猫、上海海湾石化、大阪精工、山东广电、中国中铁、中国中车、江苏兴达、东方通信、鲁能智能、李尔、ECCO、苏州西门子、艾默生、武汉提爱思、通领汽车饰件、韩泰轮胎、马牌轮胎、双钱、鼎智机电、中材科技、嘉科工程、伟星、瓦卢瑞克曼内斯曼、博莱特压缩机、挪赛夫玻璃钢、一汽解放汽车、东风本田、东洋碳素、新时达电气、宇通客车、柳州五菱、现代威亚汽车、杭港地铁、安川电动机器、南京职业高专、先尼科化工、日野汽车、扬子纺纱、美特斯邦威、和承汽车配件、以化新材料、绿新科技、领先丝带、铁姆肯、克拉电子、琳得科、普尔思、克朗斯机械、荷贝克电源系统、上海美心食品、康飞机器制造、伊隆食品、上海诺德、欧迪恩传动、大金空调、透平叶片、铭凯益电子、堃霖冷冻机械、思念食品、苏泊尔、川易、日立化成、万向新能源汽车、贝科工业涂料、生益科技等

• WOW！客户服务与投诉应对技巧

  开课时间：2026-01-24 — -0-0

  开课地点： 广东-深圳

  第一天 第一单元 知行合一——四个步骤，如何做到学以致用 1、如何学习这门课？做到学习效果最大化？ 2、如何把客户服务的举措落地？模型化学习的优势 模型、方法与工具 o服务专家的能力清单 o学习金字塔 o学习力四步骤 o头脑风暴模型 o逆向思维模型 第..

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• WOW！客户服务与投诉应对技巧

  开课时间：已开课

  开课地点： 广东-深圳

  一、开篇引领：探索客服的魅力与价值1.揭示客服在现代商业中的核心地位，为何它是企业成功的关键。2.剖析优秀客服人员如何为企业创造持续的价值与竞争优势。3.展现客服工作的广阔前景，激发学员对客服领域的热情与向往。二、核心技能进阶：元能力与学习力的双重提升学习力篇1.明确学习..

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  人气：805  

  

• WOW！客户服务与投诉应对技巧

  开课时间：已开课

  开课地点： 四川-成都

  导论——客户服务篇1.什么才是好的服务和差的服务？2.企业如何长效提升组织客户服务能力？1) 企业客户服务飞轮模型3.客户服务的基本概念1) 广义的客户服务2) 狭义的客户服务4.客户服务的本质：客户通过服务获取的两大基底诉求5.互联网时代..

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  人气：760  

  

• 制造型工厂精益管理策略与落地实战案例

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  【本课程的日程安排】授课老师：邢子栋第一天上午第一部分 、精益管理实践层面的认知1、 实践层面的精益管理深层次认知2、 固定成本与隐性成本如何吞噬企业利润3、 认识精益管理的灵魂：持续改善文化建设4、 精益有没有最佳推进时机5、 坚持循序渐进和持续推进的原则 ..

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• 房地产土地增值税清算政策解析与企业应对技巧专题之 ——河南省土地增值税清算培训专场通知——

  开课时间：已开课

  开课地点： 河南-郑州

  房地产土地增值税清算政策解析与企业应对技巧专题之——河南省土地增值税清算培训专场通知——‖2016年1月19–21日‖—‖郑州•百利中州国际饭店‖—‖主讲：许老师‖‖专题背景‖ ☆ ..

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  人气：2638  

  

• 制造型企业供应链管理

  开课时间：已开课

  开课地点： 上海-上海

  第一讲 现代物流及供应链管理概述1.物流与供应链管理案例应对小批量，多品种的客户需求，我们怎么做？精益生产与精益供应链管理思想精益供应链管理要实现什么目标？案例分析 供应链管理下精益生产过程中核心企业扮演的角色2.供应链管理的不同阶段企业实现集成化供应链管理的步骤..

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  人气：1725