物业视角下完美交付与客户满意度管理

第一部分：项目交付前，联动地产资源，控制风险保交付品质

一、交付启动管理
1、交付启动的重要性第一部分：项目交付前，联动地产资源，控制风险保交付品质

一、交付启动管理
1、交付启动的重要性
2、交付考核指标设定
3、交付前启动关键点

二、排除交付风险-交付前风险排查与前介管理
1、交付前产品与质量风险管理
2、交付前验收及其他风险管理
3、物业视角下的交付前介与筹备工作

三、提升交付品质-交付前模拟验收与承接查验
1、交付前的品质提升管理
2、交付前承接查验组织与移交管理（组织查验与整改、移交的关键卡点与解决方案）

四、降低客户风险-工地开放日活动组织
1、工地开放的目的及方案（活动方案编制、活动执行与客户接待关键点）
2、工地开放活动落地与后续管理（现场整改管理、客户互动管理、多经方案前置）

五、提升交付率和客户满意度-完美交付实施
1、交付方案制定（交付活动方案编制、提升客户到访收楼率的细节）
2、交付活动实施与突发舆情管理（控交付群诉、提升客户收楼、费用收缴和客户满意度）
3、交付创新与多种经营落地（交付组织、交付接待标准化、多种经营执行）

第二部分：项目交付后，聚焦客户痛点，提升客户满意度

一、交付后客户满意度管理痛点和提升措施
1、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计缺陷及工程遗留问题推进，零星交付接待，非物业类客诉的联动机制，保修及公区维修管理、物业管理）
3、稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）
4、老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（老社区品质维护、物业管理）

二、标杆房企全周期服务触点管控标准及客户满意度评价体系
1、客户满意度评价标准建立（第三方评价机制、内部产品及服务品质管控机制）
2、客户满意度评价方案及考核运用（对专业体系的考核运营、对城市项目的考核运用）
2、交付考核指标设定
3、交付前启动关键点

二、排除交付风险-交付前风险排查与前介管理
1、交付前产品与质量风险管理
2、交付前验收及其他风险管理
3、物业视角下的交付前介与筹备工作

三、提升交付品质-交付前模拟验收与承接查验
1、交付前的品质提升管理
2、交付前承接查验组织与移交管理（组织查验与整改、移交的关键卡点与解决方案）

四、降低客户风险-工地开放日活动组织
1、工地开放的目的及方案（活动方案编制、活动执行与客户接待关键点）
2、工地开放活动落地与后续管理（现场整改管理、客户互动管理、多经方案前置）

五、提升交付率和客户满意度-完美交付实施
1、交付方案制定（交付活动方案编制、提升客户到访收楼率的细节）
2、交付活动实施与突发舆情管理（控交付群诉、提升客户收楼、费用收缴和客户满意度）
3、交付创新与多种经营落地（交付组织、交付接待标准化、多种经营执行）

第二部分：项目交付后，聚焦客户痛点，提升客户满意度

一、交付后客户满意度管理痛点和提升措施
1、磨合期阶段产品品质及服务痛点分析及提升措施（规划配套、产品设计缺陷及工程遗留问题推进，零星交付接待，非物业类客诉的联动机制，保修及公区维修管理、物业管理）
3、稳定期产品品质及服务痛点分析及提升措施（维修管理、物业管理）
4、老业主阶段产品及服务痛点分析及提升措施（老社区品质维护、物业管理）

二、标杆房企全周期服务触点管控标准及客户满意度评价体系
1、客户满意度评价标准建立（第三方评价机制、内部产品及服务品质管控机制）
2、客户满意度评价方案及考核运用（对专业体系的考核运营、对城市项目的考核运用）

房地产客户风险预控与交付管理专家
现任某标杆房企地区公司客户关系管理负责人
17年房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建，标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全业务流程及客户关系体系发展历史；
5年标杆房企的客户关系管理，深刻理解标杆房企理念与文化和客户关系管理路数；
5年央企的客户关系管理，熟悉地产招标采购管理、成本管理业务与客户关系管理业务核心点；
个人业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户敏感点研究及产品定位、研发、建设全过程品质管控。熟悉销售前期及售后服务管理、维修服务管理、客户危机及群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、物业服务监督管理、客户关系体系中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。
在职期间，所在地区公司客户满意度连续三年在集团名列前茅，连续获集团颁发的体系考核及专业管理成就奖、地区公司颁发的客户关系管理专业大奖及管理大奖。
本人于2017年度获评地区公司十佳讲师，2018年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团评定的讲师资历认证。
主讲课程：
《如何实现完美交付--“完美交付”全流程关键触点管理》
《房地产全周期客户关系与满意度提升管理》
《房地产开发全周期客户风险预控管理》