患者至上，用心服务 --以患者为中心的服务素养与技能提升

【培训对象】
* 全院职工 * 科室管理者 * 医院社会服务部门全体人员 * 医院电话回访中心全体人员

【培训收益】
* 全面提升医院职工服务意识及服务方法 * 传授理论加方法，真正实现落地实施 * 提升优质服务,树立医院口碑 * 服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力 * 环环相扣，形成体系，导入日常管理 本课程是《现代医院360o服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，通过理念到案例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视，以及通过案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……

 一、转变服务观念与服务策略
（一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）

二、规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）

三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1、设置电话回访中心；
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
5、如何挖掘全员服务意识及能力
6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核

四、全面提升医院内部服务素质

（实例解析与实操方案传授）

以上内容只是课题大纲，授课前时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

 国家注册高级医院管理师/培训师
北京大学特聘讲师
浙江大学特聘讲师
上海交通大学特聘讲师
【医界名家大讲堂】终身特聘讲师
北京卫协医联国际医学研究院终身特聘首席讲师
康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师
医院运营与管理资深实战专家/绰号“谢实战”
2020年出版原著书籍《高效工作法》
职业履历：
谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资深咨询管理专家之一。谢老师从部队医院转业以来，从事过国家医疗卫生事业单位及世界 500 强企业经营与管理岗位， 工作与管理经验丰富。15年前进入医疗咨询管理行业以来，不定期深入各级医院及医学院校学习深造，师从国内数名资深医院管理专家学者，并参与多项省县级医院管理项目研究与设计。谢老师目前授课每年近200场，全国服务医院1200余家，实地实施各类咨询项目近50家，全国多家医院长期聘请为医院管理专家顾问，受到各级医院领导及职工的一致好评。
谢老师只专注于医疗卫生行业发展与运营管理的研究与开发，主要研究课题方向有医院战略发展与运营管理，其中包括医院战略制定与运行，医院干部管理与领导力提升，医院科室高效运行与创新管理，医院文化建设与品牌塑造，医院人文服务与营销体系建设与运行，医院薪酬与绩效管理系统建设与运行及医院职工必备素质与职业素养提升等。
培训风格：
谢老师业内又称“谢实战”（多家医院赠送绰号），以实战著称。谢老师咨询培训方式独特，采用目前国际先进的“1+N+1”落地咨询式培训，即课前调研、课中授课、课后指导，结合实际，突出实战。谢老师授课语言幽默犀利，充满激情，采用实例解析，通俗易懂，植入学员互动，寓教于乐。谢老师授课内容理论扎实，观念新颖，传授方法易于操作，经久耐用，大大提升了医院的运营与管理水平。
精品课程：
人力管理类：
《新医疗环境下,医院中高层管理核心理念与管理技能实战提升》(系统强化提升版)
《新医疗环境下，医院中高层卓越管理与领导力提升》
《现代医院中层角色定位与职业发展管理》
《现代医院中层科学管理与团队职业化塑造》
《现代医院中层科室管理与团队执行力提升》
运营管理类：
《新医疗环境下，医院科室创新经营与职业化管理--科室品牌建设与精细化管理》
《DRG付费背景下，医院科室发展与创新经营管理》
《基于“患者满意，员工幸福”的科室发展与管理新模式》
《新形势下，医院卓越患者服务体系搭建与管理提升--新时代医院360º优质服务营销体系建设与管理》
《患者至上，用心服务--以患者体验为中心的优质服务管理实践》
《以人为本，患者至上--以服务的方式做好医院科室品牌营销推广》
《新医疗环境下，医院绩效设计与应用实操体系》
人文文化品牌类：
《新医疗环境下，医学人文建设研究与患者体验模式》
《新医疗环境下，医院品牌塑造与服务营销体系管理》
《现代医院文化建设与品牌塑造》
《现代医院文化建设与导入实施》
职工素养技能类：
《学习型组织(医院/科室)塑造与管理》
《现代医院团队建设与高效执行力提升》
《现代医院医务人员阳光心态、责任感恩与执行力提升》
《医务人员角色定位与职业规划管理》
《医务人员情绪管理与压力疏导》
《医务人员医患沟通与人文关怀能力提升》
《现代医院医德医风建设与管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黄金法则》
其他类：
《医院内训师的成长修炼秘笈--TTT内训师专项培训》
《现代医院9S现场管理应用与推广》

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