交房收楼冲突管理与危机公关应对

第一讲 交房危机冲突与风险出血点
一、交房危机产生原因
1、房子质量问题
2、延期交房
3、更换规划
4、收费问题
W、广告不实问题
二、交房问题带来业主冲突形式
1、交房投诉
2、矛盾升级
3、业主串联
4、群体性事件
三、业主网络草根特征
1、情绪化
2、拍砖吐槽
3、有主张少论据
4、盲目跟从
四、危机事件爆发规律
1、业主投诉
2、负面曝光
3、网络发酵
4、媒体介入
5、危机事件爆发
五、房企负面舆情传播方式
1、主流媒体曝光
2、自媒体拍砖
3、大V吐槽
4、社交媒体分享转发
5、网络热搜话题
案例解析
（1）合肥橡树湾交房收楼时的“坟地风波”
（2）郑州升龙因小区规划更改而爆发群体性事件

第二讲 危机监控和交房现场管理
一、危机事件周期规律
1、潜伏期－质量隐患
2、爆发期－冲突发生
3、持续期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修补
二、交房前准备工作
1、提前6个月准备
2、营销部门牵头
3、成立交房领导小组
4、明确各部门工作职责
5、规定任务完成的节点
三、房企验收工作
1、专业验收
2、证书齐全
3、坚持初验、复验、终验
4、签署责任状
四、交房阶段工作
1、成立交房各小组
2、制订交房预案
3、现场布置要求
4、现场接待要求
5、各种物料准备
6、现场服务手册制订
五、交房小组组成
1、资料签收组
2、收费组
3、验房组
4、钥匙领用组
5、后勤保障组
6、突发事件应急处理组
六、交房收楼流程
1、核验业主材料；
2、业主领取《竣工验收备案表》等原件
3、业主领取钥匙并签署《住宅钥匙收到书》；
4、业主做综合验收
5、业主对存在的问题提出质询、改进意见或解决方案；
6、开发商与业主协商并达成书面协议；
7、业主签署《入住交接单》。
七、交房时注意事项
1、问题汇总
2、业主投诉内容
3、掌握刺头业主
4、了解业主社群动态
5、关注媒体动向
案例解析
（1）万科交房管理手册
（2）龙湖交房模式解析

第三讲 交付时冲突处理与记者采访接待
一、业主现场拒收楼
1、耐心接待
2、立即报告
3、现场沟通
4、核实问题
5、协调解决
6、稳定业主情绪
二、交房聚众闹事处置程序
1、控制场面
2、秩序维护
3、有效隔离
4、分散原则
5、必要时报警
三、与业主谈判沟通要求
1、人员带离现场
2、谈判代表选拔
3、谈判沟通准备工作
4、谈判人员组成
5、谈判准则和沟通技巧
四、现场控制媒体介入
1、划分媒体区域
2、冲突现场对记者要实行隔离
3、隔离现场要有明显标识
4、媒体接待有专人负责
五、记者采访应对
1、专人接待
2、记者证审核
3、文字材料准备
4、接待热情
5、提供采访便利
六、冲突时必须把握的原则
1、协商解决
2、不起冲突
3、矛盾化解
4、控制事件
七、冲突时对团队的要求
1、坚决做到“骂不还口，打不还手”；
2、防止闹事者拍照；
3、现场保有证据
案例解析
（1）石家庄天奥新盘交房矛盾冲突现场画面
（2）阿那亚是如何处理好社群业主关系的？

第四讲 舆情监控与媒体公关应对
一、危机事件媒体监控
1、监控事件动态
2、监控媒体报道
3、监控是否有恶意人为操纵
4、监控手段应用
5、监控数据分析
二、网络舆情危机研判
1、危机事件分析
2、新闻（作者）和发帖人行为判断
3、网民反应判断
4、舆情事件传播过程的关系图
三、危机事件时沟通媒体
1、澄清事实
2、提供采访素材
3、与记者成为朋友
4、与媒体老总沟通压稿
四、沟通政府管理部门
1、坦诚披露事实
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、请政府出面协调
五、危机公关五大处理原则
1、承担责任
2、权威证实
3、系统运行
4、真诚沟通
5、速度第一
六、企业通过媒体回应
1、统一口径
2、一个声音
3、声明回应内容：
（1）介绍事情经过
（2）阐明原因
（3）拿出处理意见和态度
（4）下一步措施和愿景
4、接受媒体访谈或新闻通稿发布
七、新闻发布会流程
1、议程设置
2、嘉宾邀请
3、新闻通稿发布
4、会议流程
（1）事情经过介绍
（2）政府或专家阐述
（3）答记者问
（4）接受媒体专访
案例解析：
（1）万科诚信门里的事件危机
（2）碧桂园为何出现打砸售楼部事件？

第五讲 危机预案制度和日常化管理
一、建立危机管理组织体系
1、建立危机管理领导小组
2、组长应是企业高管也是新闻发言人
3、要有信息安全员组织制度
4、要有组织分工和流程制度
5、建立服务投诉与内容梳理制度
二、危机管理预案制度建设
1、危机应对组织与制度
2、危机爆发时要有应对流程
5、系统监测体系
（1）专业软件监测
（2）搜索引擎监测
（3）委托监测
4、舆情报告制度
三、新闻发言人设置要求
1、公司高层
2、危机爆发时是第一线负责人
3、熟悉公司流程业务
4、善于协调沟通内外部事务
5、掌握行业相关政策
6、熟悉媒体业务并有好的朋友圈
7、口才好反应机敏
四、新闻通稿模版内容
1、系统回答
2、阐述原因
3、亮明态度
4、坦诚认错
5、以情动人
五、制订危机管理手册
1、舆情监控内容设置
2、危机爆发时流程启动
3、危机爆发时联系人方式
4、媒体沟通流程与人员联系方式
案例解析：
（1）恒大媒体危机管理手册
（2）泰达的舆情监控制度 

刘 炜老师 房地产互联网应用培训师 香港信地集团品牌中心总经理 新华网城市频道\房产频道总编辑、万家热线网总编辑 【讲师简历与荣誉】 ●中国管理培训联盟讲师 ●中国高校EDP联盟讲师 ●中国科学技术大学管理学院标杆管理中心研究员 ●新华网城市频道\房产频道 总编辑 ●职场履历： 曾负责合肥信地城市广场（商业地产中的综合体项目）品牌和销售；曾担任合肥房地产交易网总编辑、合肥购房网总经理、新华网安徽区域总编辑。熟悉了解房地产开发的定位、流程和推广。曾负责给华润地产、万科地产、万达地产、金大地集团、安徽文一地产等做过企业互联网应用培训。 ●IT成就： 曾成功打造三个千万级以上网站，分别是合房网、万家热线、吉和网，并担任这三家网络媒体的总编辑；曾担任《电脑知识与技术》杂志社总编辑和中国计算机函授学院执行院长。 ●教学生涯：曾任解放军陆军军官学院教官，主讲《军事运筹学》 ●职称学历： 新闻高级职称，国内多家高等院校客座和兼职教授；研究生学历，分别毕业于南京军事学院、中国科学技术大学管理学院。 ●业界荣誉： 知名实战型媒体营销和品牌专家，中国企业互联网BMI应用总教练；曾获安徽省新闻十佳个人、安徽省劳动模范和中国网络媒体创新银奖 【主讲课程】 【房地产互联网商业与管理】 《房地产企业微信营销实战攻略》 《房地产新媒体传播与网络营销》 《房地产互联网思维与商业模式创新 》 《房地产企业的舆论危机公关管理》 《移动互联网时代的房地产企业微营销》 【互联网商业与管理】 《互联网时代商业与管理模式重构 》 《互联网金融与商业模式创新 》 《互联网思维下传统企业转型与升级》 【网络品牌营销】 《新媒体传播与品牌运营》 《互联网广告与内容营销 》 【企业微营销】 《自媒体传播与企业微营销》 《微商时代的微店与微信商城运营》 《企业微信营销实战攻略》 【企业电商和数据库营销】 《O2O电子商务实战攻略 》 《网店营销和线上推广》 《企业数据库建设和精准营销》 【网络危机管理】 《网络风险管理与舆情危机公关 》 《新媒体传播与危机公关执行》 【政府（企业）宣传管理】 《网络新闻传播和宣传应用》 《互联网传播与形象管理》 【服务客户】 北京大学EMBA房地产总裁班、浙江大学EDP地产班、中国科学技术大学EDP、吉林大学EMBA、内蒙古后MBA、中国科学家企业家讲坛、中国民营企业家转型论坛、中国2014年网德论坛、安徽互联网论坛大会、东北微商创业论坛、南昌财智名家论坛 、文一地产、万达集团、万科集团、绿地集团、金大地集团、中国华润地产集团、中国一汽奥迪、中国电力集团、中国平安保险公司、中国青年旅行社、中国中铁四局集团公司、招商银行、杭州万事利集团、安徽省国资委所属公司、中石化安徽公司、太原邮政总公司、安徽九华山投资股份公司、合肥滨湖控股集团、亳州建安集团、合肥燃气集团、鄂尔多斯金威路桥公司等培训、安徽大学、合肥学院、新华学院、三联学院、合肥师范学院、安徽警官学院、淮南师范学院、安徽新闻出版学院等省内高等院校新闻系（市场营销、电子商务系）等授课。中国民主促进会、安徽省经信委、安徽省工商联、江苏省工商联、合肥市公安局、合肥市委宣传部、合肥工商局、合肥环保局培训；合肥日报报业集团、安徽省演艺集团、潜山党校等 【授课特点】 课程设计新颖，专业表现力强，语言表述极富逻辑性，涉猎知识宽泛，实战案例解析到位，原创应用案例多；善于利用视频配合教学，课堂生动活泼，互动性好。 【课程视频】 1、互联网思维颠覆传统企业商业模式 网络营销培训师：刘炜 总编辑 http://v.youku.com/v_show/id_XNjk5MTMwMjQ4.html 2、刘炜总编辑为吉大经济学院总裁班学员授课 http://v.ku6.com/show/cL4Jc1U45Eeapi_kPjtmiw...html 3、刘炜总编辑走上企业家讲坛 O2O网络营销受到热捧 http://v.youku.com/v_show/id_XNTkzNjk4NTY4.html