现代医院服务理念与服务艺术

课程介绍
          我国加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医疗机构的迅速崛起，医疗市场竞争日趋激烈。改革开放以来，虽然医疗行业竞争意识在逐渐增强，医院的两个效益也在不断增长，但许多医务工作者至今还在坐等患者求医，而患者对医疗服务健康需求越来越高，供需矛盾明显增加。细分医疗市场，统筹制定医疗服务市场营销战略，采取科学有效的营销措施迫在眉睫。当前，医院正面临最佳发展时机，不抓住机会就将失去发展空间！ 实践验证，这一课程策略可以使医院客户满意度平均提高6%，而根据专业机构调查，只要降低客户5%的流失率，我们就能增加25%-85%的利润。 

第一部分，认知决定态度，态度决定一切
 一、转变观念，具备现代职业意识
1、现代医院发展的整合要素分析
2、营销的时代变革：从4P到现在
3、服务意识的重要意义
4、服务与医务的角色认知
二、“客户经济” 的理念
1、客户对医院的终身价值
2、你对客户的意义和价值
3、顾客满意的定律
三、现代客户服务理念
1、客户服务意识与服务地位
2、优质服务价值与标准
3、现代医院服务的三层次
第二部分：医患沟通实战技巧
 一、积极有效的语言交流
1、医患沟通一般程序探讨
2、确保达到双向交流
3、同理心沟通的技巧
4、避开使用负面语言
5、医护人员善用的五种语言
二、 客户服务中的非语言沟通
1、 非语言沟通包括什么
2、 文化对非语言交流的影响
3、 提高非语言沟通能力的方法
三、聆听与理解客户
1、好的聆听者的特征
2、无效聆听行为
3、提高聆听技巧
第三部分：服务补救与投诉处理
 一、处理客户投诉及抱怨的技巧
1、客户投诉的价值
2、投诉者究竟想得到什么
3、处理投诉的金科玉律
4、处理投诉的最佳步骤
二、不良服务的补救策略
1、患者不满意面面观
2、患者接受失误服务后的反应类型
3、补救得当也会创造利润
4、服务失败的控制措施
5、认知客户的不同风格类型
三、解决客户问题的方法
1、不要期待客户理解你的流程
2、首问负责制
3、客户期望值的调节
4、提供解决办法的选择
第四部分　培养适合你职业的心态
 一、关注自己的心态
1、心态与生俱来的性格
2、验证什么是“事实”
3、探索心理的力量
4、你是做了自己的主人吗
二、如何建立阳光心态
1、正确认识自我/哈雷窗
2、任何时候你都有两个选择
3、学会享受过程-人生没有车站
4、学会用感恩回馈你的世界
5、建立各种有益的心锚

实战派销售管理专家
国内知名培训讲师
资深团队建设训练导师
华人100强培训讲师
国家高级职业经理人
国际注册企业教练（美国国际专业教练协会IAPC授权）

从军旅到商海，十余年市场行销工作、六年企业培训、五年企业销售管理工作。 先后任产品推销员、客户代表、销售训练师、区域经理、市场部经理、运营总监、总经理等职务。

孔老师一直专注于销售与管理的实战研究，在大量的企业和行业实际案例中沉淀了其简约而有深度的专业体系，并已取得不菲的应用成果。曾在《管理观察》、《企业家天地》、《销售与市场》、《牛津管理评论》、《中国商业评论》《中国营销传播网》、《国际人力资源开发中文网》、《中华品牌管理网》、《新浪网》《中国管理传播网》等畅销期刊或专业网站发表实战论文二十余篇。

• 现代医院的建立-以需求为导向

   

  课程设置情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答课程内容一、医院培训体系的建立 ·培训的作用及分类 ·建立有效的培训架构体系 ·建立有效的运作流程 ·培训的指导思想，方针和策略 ·培训课程体系的建立及其运作 二、医院如何量化..

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• 现代医院战略营销方式

   

  课程背景 营销如战场，医院营销同样需要战略、策略和战术。战术是战略所包含的很多因素之一，是一种单一的主意或谋略，具有某种竞争优势，研究的是“如何赢得一场战役”。课程设置 情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答课程内容 1、数据库营销 数据库营销是指通过搜集和积累消费者的大量信..

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• 现代医院管理者的目标管理与时间管理

   

  第一篇：目标管理&时间管理 　　u 医院管理工作的两重有效性 　　u 目标管理：保障医院战略的实现 　　u 时间管理：提高医院资源的效率 　　u 目标管理让大家做正确的事情 　　u 时间管理让大家正确地做事 　　u 正确理解目标管理的流程 　　u 个人自我激励和自..

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• 新医改形势下的医院执行力建设-现代医院赢在高效执行力

   

  第一篇：新医改来了，我们该做些什么？新医改对医院战略和管理工作的挑战 现代医院竞争环境及对策分析 建立现代医院核心竞争力体系：知识核心、制度保障、资源整合 加强医疗质量管理体系的建立与保障 强调医院管理与激励制度体系的优化与落实 调动医护积极性，维护医疗公益性 第二篇：医院执行力文化与执行力意识的培育执行力就是有效完成任务..

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• 现代医院管理者的目标管理与时间管理

   

  课程大纲： 第一篇：目标管理&时间管理医院管理工作的两重有效性 目标管理：保障医院战略的实现 时间管理：提高医院资源的效率 目标管理让大家做正确的事情 时间管理让大家正确地做事 正确理解目标管理的流程 个人自我激励和自我控制实现目标 目标管理的PDCA 目标管理三要素：制定、执行、评估 目标管理实施过程..

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• 现代医院赢在高效执行力

   

  课程大纲 第一篇　新医改来了，我们该做些什么？ 新医改对医院战略和管理工作的挑战 现代医院竞争环境及对策分析 建立现代医院核心竞争力体系：知识核心、制度保障、资源整合 加强医疗质量管理体系的建立与保障 强调医院管理与激励制度体系的优化与落实 调动医护积极性，维护医疗公益性 第二篇　医院执行力文化与执行力意识的培育执行力..

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