新医改形势下，医院卓越患者服务体系搭建与导入 --新时期医院360o优质服务营销体系建设与管理

【培训对象】
* 全院职工 * 科室管理者 * 医院市场部门全体人员 * 医院主管服务营销的院领导及市场部门管理人员

【培训收益】
* 提升全员职工服务意识及服务方法 * 改变观念，全员营销 * 传授理论加方法，真正实现落地实施 * 以科室为单位，提升服务与营销技能及推广方法 * 以服务的形式做营销，内外兼修，形成系统 * 持续加强全员服务营销，与监督考核挂钩，激发潜能 * 环环相扣，形成体系，导入日常管理 * …… 本课程系统的、全方位的、从内强服务素质，到外修服务渠道，以服务的形式做营销，加强监督考核，与绩效挂钩，激发全员潜能，提升服务营销效果，实现医院发展目标的快速达成……

 一、转变服务观念与服务策略
（一）医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
（1）选医院（四需求）
（2）选医护（五要素）
2、服务对象的特殊性
（1）患者心理特点（四特点）
（2）患者行为特点（两特点）
（3）患者对医院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）
（3）患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
（1）服务的定义
（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）
（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）
（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）
（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）
（6）医院优质服务应具备的两大的心态
（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）
（8）提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）
（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）
7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）
二、规范服务流程与技巧
1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程（病房的服务规范）
（1）病房护士服务基本要求
（2）病房护士语言行为规范
3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）
三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）
1、设置电话回访中心；
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
四、全面提升医院内部服务素质
（实例解析与实操方案传授）
五、医疗服务的八大特性之服务营销策略
1、三大产业与服务的分类
2、服务与营销的关系：以服务的形式做营销
3、医疗市场营销学的基本理论
4、医疗服务的特点及营销策略
5、医院为什么要持续加强市场营销工作
6、怎么样做好服务营销？（医院服务营销7P原则/方法）
六、医院市场部工作职责及要求
1、医院市场部分工与职责
2、如何做好医院全员营销的监督作用
3、如何做好医院营销的计划与实施
七、医院外部营销渠道建设实例解析
（实例解析与方法传授）
八、医院外部营销渠道建设的工作重点
（实例解析与方法传授）
九、医院如何建立医联体及长效合作机制
（实例解析与实操方案传授）

以上内容只是课题大纲，授课时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

• 品牌建设与管理

   

  【课程时间】v 4天（4个部分*每一部分1天）v 可以按照客户要求，减少部分内容，改变授课方式。但不能少于2天【课程形式】讲授法，讨论法，问答法，实操法，案例分析法【课程纲要】【开场导入】u 您认为品牌的具体形象有哪些u 品牌是如何形成的u 品牌的定位是如何确定的u 品牌有哪些影响力u 品牌与企业核心竞争力..

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  人气：928  

  

• 设备预防性保全技术与管理

   

  课程大纲：第一单元：.现代化设备管理发展趋势-TPM.现代化设备管理“三位一体”模式实施.TPM的概念及保全模式.TPM的目标及目的.TPM活动的八大体系.自主保全.专业保全.革新改善（含效率化个别改善）.MP活动及设备初期管理.教育训练.品质保全.事务革新.安全、卫生和环境..

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  人气：592  

  

• 项目型销售流程与管理

   

  【课程背景】项目型销售是工业品销售中的一种重要模式。这类销售模式的*特点就是复杂，其特点有：一、需要较长的销售周期 二、客户心理会在销售过程中发生多次变化 三、 参与者众多，决策者不是每次都出现由此可见，项目型销售之所以复杂，一个很重要的原因就是他的决策过程很复杂，参与者众多，决策流程复杂。因此，如何认识和理解项目型销售这类..

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  人气：875  

  

• 一线班组长综合素养与管理能力提升

   

  î课程大纲第1章摆正位置，当好“头狼”——从团队成员到团队领导的转型1.一线班组长的角色认知1)讨论：何谓管理，何谓管理者？2)根据能力坐标，你属于哪一类？3)班组长的全新角色及所需要的技能；4)班组长常犯的错误；5)班组长的六项职能转变。2.一线班组长的自我..

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  人气：1075  

  

• 新技术与管理培训

   

  一、信息通信产业发展的背景和趋势1、信息通信产业用户现状和发展趋势2、信息通信网络发展趋势二、物联网和NB-IOT技术1、物联网技术、应用现状与发展1)物联网发展背景和基本概念2)物联网产业发展和趋势3)物联网的架构和实现4)物联网组网技术解决方案和技术分类2、物联网组网解决方案1)WPAN（Personal）..

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  人气：712  

  

• 华为文化哲学与管理实践

   

  一、华为为什么走到今天华为文化哲学的形成历程华为核心价值观二、华为的价值假设企业价值体系链及价值链循环华为价值创造的源头、动机、要素和结果华为价值评价的导向、管理和实施原则华为价值分配的导向、要素和矛盾管理三、以客户为中..

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  人气：944