医院窗口服务技巧与礼仪

【培训对象】
窗口服务人员、导医、客服人员


【培训收益】
☆通过培训，使医院窗口服务人员掌握基本的医护场合中的礼仪规范与服务技巧；
☆使医护人员了解医护场合中的礼仪规范与要求；
☆从细微之处体现对病患的关怀与尊重；
☆了解医护人员所应具备的职业素质与修养，进而提高医院的专业护理形象和医院的公众形象；
☆侧重对服务人员进行技巧与沟通的训练；
☆使学员掌握投诉处理的基础技巧；
☆帮助医务人员提高礼仪水准，使其在医护场合中事事、处处表现自如得体。


培训背景
☆窗口服务人员在日常服务中扮演什么角色？
☆客服人员应该具备那些指导技能？
☆医院导医应该哪些具备的技巧？
☆如何打造自身的礼仪修养？
☆如何完善医院优质服务体系？ 

课程内容
第一讲 导医、导诊、收银等形象与训练
1、导医、导诊形象要求与规范
2、导医、导诊仪态要求与基础训练
3、导医、导诊语言规范与要求
4、收银台的服务规范
第二讲 服务理念与技巧
1、角色定位与客户满意
2、现场首问负责制
3、服务接待三环节
4、服务营销现场五到和五快
5、服务现场的敬人三“A”
6、亲和效应与零度干扰
第三讲 服务技巧与沟通
1、电话沟通要求与技巧：
　 如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的“235原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待等　　　　2、服务询问的原则、技巧与规范等
3、服务沟通中的“八心”与运用
第四讲 投诉处理基础技巧
1、客户投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考
2、客户投诉的需求
3、接受投诉处理的基本原则、方法与步骤
4、客户投诉处理基本技巧
5、处理投诉的要点与禁忌

• 营销人员专业形象与礼仪塑造

   

  前言：营销人员为何要学习现代礼仪？顾客喜欢什么样的营销员？什么是“三秒钟”印象？一、什么是礼仪1、礼仪的含义2、礼貌、礼节和礼仪3、礼仪的四大作用4、礼仪的八大原则5、礼仪的五大特征二、营销人员仪容、着装与姿势1、仪容2、穿着3、姿势三、营销人员介绍、..

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• 职业工作形象与礼仪规范

   

  课程纲要第一单元 专业职业素养的体现1、新入职员工职业形象评价2、专业形象的重要性3、职业礼仪的重要价值第二单元 为什么要学习礼仪1、职场商务礼仪的特性2、职场礼仪的内容3、职场礼仪的内涵第三单元 职业形象礼仪1、商务场合仪容礼仪2、仪表着装礼仪3、仪姿仪态4、易被忽视的错误以及纠正第四..

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• 银行营业厅服务魅力与礼仪风范

   

  银行营业厅服务魅力与礼仪风范课程大纲： ☆服务意识与服务理念提升 ●服务是银行的唯一产品 ●“没有一个人不在为他人服务” ●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务 ●理解万岁，不理解也正常 ●客户是第一位的 ☆知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学 ●是什么..

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