变诉为金培训课程大纲

第一部分 为什么----投诉分析与投诉处理的价值
客户投诉现状
客户千人千面
需求千变万化
原因千差万别
投诉处理现状
忙－－棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；
盲－－客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
茫－－没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子走
投诉分析与处理的盲目区域
信息收集管中窥豹，断章取义
把客户说出来的当做真正想要的，把客户的要求当成真正的需求
把界定责任当做解决问题，但是投诉处理不是以公司没问题作为服务的终结，而是以客户满意作为服务的终结。
无法确诊就不能对症下药，你给的不是客户想要的，最终导致重复投诉或升级投诉

投诉处理的原则
兼顾企业与客户的利益

投诉分析与处理的目标
提高效率的同时保障质量
双赢化解干戈(企业支付少的成本，客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机，即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性)
在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距

第二部分 怎么做---胜任模型与操作步骤

投诉处理者胜任力之S模型
一、情绪管理的能力
一）情绪管理的重要性
何谓情绪服务者
二）如何管理情绪？
情绪ABC理论
注意力就是事实
心理镜像与投诉处理
自我防御机制在投诉处理中的具体表现
充满正能量在于一念之转
二、情景再现的能力
一）何谓情景再现？
二）如何进行情景再现？
STEP1:信息收集
信息收集的重要性
投诉预处理环节信息收集的误区
信息收集的5W2H法
信息收集的攻略
STEP2:逻辑推理
三、需求解读的能力
一）诊断需求的科学步骤
设身处地
身临其境
感同身受
五个合适
对症下药
二）理解客户的需求
服务就是要满足客户的需求而不是客户的需要；
满足需求的前提是了解客户的需求是什么；说出来的不一定是真正想要的；
需求不是一成不变的，是会随着时间、空间、情境等要素变化的；
同一时间客户的需求不是单一的，而是有五种需求。五种需求同时存在，但在不同情境中，不同的人会有一种需求成为当下此人的主导需求，应该首先满足的是客户的主导需求，先去雪中送炭，再锦上添花。所以只有了解客户需求变化的趋势和规律，才能避免服务无法对接需求的徒劳行为；
客户的需求化繁为简，只有两类：物质需求和情感需求
客户的期望不仅要超越还要管理；客户的需求不仅要满足，还要引导和创造；

四、涣然冰释的能力
一）何谓涣然冰释
二）有关投诉处理中困扰我们的四个问题
投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢？
投诉的客户为什么说话很大声？
投诉的客户为什么喜欢说车轴话？
为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题，同时也把问题解决了，但回访时客户为什么依然说不满意呢？

三）两大理论揭示原因
三种自我
峰终定律
四）客户投诉在情感层面的四大期待
同频
共情
吐气
扬眉
五）如何涣然冰释
释放负性情感---五个复述
复述关键的痛
复述事情经过
复述类似经过
复述客户情感
复述自我情感
带来正向情感---两点两意
两点:亮点/共同点
两意:善解人意/充满诚意

五、问题解决的能力
一）问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现
知识
知识VS知识的运用
专业知识VS宽泛的社会知识
思维
惯性思维VS创新思维
态度
主动VS被动
身心分离VS身心合一
意识

技能
双赢解决问题的能力
二）棘手情景解决方法和策略
制度与客户期望产生冲突怎么办？
质量与生产之间的冲突怎么办？
客户对解决方案不认可怎么办？
客户不给说话的机会怎么办？
客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行怎么办？
……
六、沟通影响他人的能力
一）何谓沟通影响力？
二）沟通影响他人的理论依据
赫拉别恩法则
满足【三理】 影响他人
生理
心理
理性
三）情景沟通
电话接待厅与其他客协投诉处理岗位的区别
客户接待厅沟通技巧之四个一
电话沟通技巧
七、总结反馈的能力
一）投诉处理的四面镜子
平面镜
显微镜
放大镜
望远镜
二）投诉案例分析的价值
以投诉处理案例作为分析载体
对投诉关键因素进行归纳总结
将投诉产生关键因素映射到相应内部环节
给出导致投诉的关键因素改进建议
三）总结反馈
投诉处理不只是解决问题，还要发现问题；
投诉处理人员不只是问题解决者，更是流程的优化者。

升级投诉实战情景模拟 

实战经历
国务院国资委、人力资源和社会保障局国家级营业人员技能大赛裁判、
出题专家
针对国内各大知名企业16年职业培训经历
TTT职业教练
三大电信运营商、中国电力、中国邮政、多家金融及保险机构常年服务顾问、指定培训专家
北京移动迎奥运首席服务讲师
上海移动迎世博首席服务讲师
李老师多年的客户服务管理工作，对客户服务技巧、客户投诉、TTT培训有深入的了解与研究，熟悉客户服务管理工作和一线员工的工作情况，积累大量的案例和丰富的管理经验。曾主持和参与数百家企业的培训及辅导项目，与团队一起帮助多家银行、三大电信运营商优化服务标准及培训流程，培训辅导学员数万名，其中客户投诉、TTT等经典课程被多家企业作为部门教科书课程，通过互动式教学、案例式分析、情景式演练，上接战略，下接绩效；同时，在培训中特别注重学员的意识与思维引导，将服务营销行为“外化于行，内化于心”；同时李老师也是国内最早倡导将培训落地化的专家之一。

擅长领域
服务与沟通类：《新消保背景下双赢客户投诉处理实战技能提升培训》、《基于心理学疑难投诉处理迭代升级》、《知人知心沟通艺术》、《服务创造价值》、《服务意识与心态》、《人际沟通与客户关系管理》、《360度沟通艺术》等
营销类：《基于客户心理的沟通影响力与营销服务能力提升培训》、《基于心理学的营销服务能力提升与变诉为金培训》
TTT系列课程：《课程开发与设计技巧》《内训师生动化呈现技巧》
管理技能类：《管理者情商修炼》、《卓越班组建设》、《管理心模式》
职业素养类：《职业化塑造》、《幸福人生 情绪管理》

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