远程视频客服全方位修炼与体验感提升

【培训对象】
班组长、质检、视频客服人员

【培训收益】
了解客户体验背后的情绪表达 掌握服务意识提升的三个关键点 掌握视频客服基本职业素养 掌握视频客服仪态礼仪与表情管理 学会运用沟通工具进行投诉处理，提升客户满意度

第一模块：视频客服的必备基本职业素养
思考：视频客服有什么优势？
视频服务中客户的心理预期是什么？
视频服务的本质是什么？
视频服务中提升客户体验的关键点在哪？
视频服务绩效应主要落在哪里？
“客我关系”的定位——你们VS 我们
“服务标准执行”的定位——做了VS做好
 “服务内容”的定位——份外VS份内
 “服务语言”的定位——技术语言VS服务语言
 “服务心态”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服务思维方式”的定位——贴标签VS善解人意
 “客户心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客户情境
第一讲：视频中仪容礼仪技能的提升与考核标准
案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？
发型礼仪
发型与头型结合
发型弥补脸型
视频服务中长发的规定发型
视频服务中短发的规定发型
面部与手部修饰礼仪
面部清洁流程
面部修饰五法则
职业淡妆基本流程
基本妆容的要求与客户印象反馈
手部修饰礼仪五要点
活动拓展：试试“你的视频职业定妆照”
第二讲：视频服务中仪表礼仪技能的提升与 考核标准
得体的着装是建立信任的基础
服装是降低沟通成本的工具
怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？
案例研讨：工作中，工装怎么穿才更有职业信赖感？
视频服务中男士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
细节决定成败
视频服务中女士仪表
上装与裤装穿着规范
职业装穿着禁忌
鞋袜与饰品
丝巾的佩戴法则
小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手
第三讲：视频服务中微表情礼仪技能的提升与考核标准
仪态与微表情
眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：视频服务面部仪态操（中国工商银行通用版）
站姿的传递——站出自信与热情的气场
正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
手势的含义——别让你的手毁了你的形象
工具二：视频服务礼仪操（中国工商银行通用版）
服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）
如何探索需求
辨微识心引导技术
什么是有效的“一句话问候”
第四讲：视频服务中客户体验动线设计与导引话术（实操演练）
如何探索需求
辨微识心引导技术
视觉引导与目光搭建
致意微笑与眼神共鸣
适时的停留与节奏的控制
适度的语调与共情的价值
目光停留与温情注视
第五讲：视频服务中的肢体与表情禁忌
导入：你看到了什么？
不见面的问候
你所不知的肢体体验
眉毛与眼睛传递出的善意
视觉定位与感官体验
赢在举手投足间的智慧
行为背后的意图

第二模块：视频客服满意度提升
第一讲：人文关怀与视频服务触感搭建（实操演练）
导入：你看到了什么？
不见面的问候
你所不知的肢体体验
构建连接获得认可
视觉定位与感官体验
赢在举手投足间的智慧
实操演练与头脑风暴：案例设计与实施讲解
1.如何表达
- 表达的四个原则
- 表达练习
2.如何提问
- 开放提问与封闭提问的区别
- 开放提问与封闭提问的运用场景
3.积极倾听
- 倾听的三个层次
- 倾听的四个维度
- 积极倾听测试；
4.如何组织一场谈话
- 谈话的内环境设置
- 谈话跑题怎么办
- 时刻专注人际关系
5.通过非语言识别客户的意图
- 讨论：语言与非语言的区别
- 非语言的重要性73855
- 非语言的组成部分
- 非语言的识别
第二讲：视频服务沟通的底层逻辑与工作实操
一、沟通中的五感六觉
（一）视频沟通中的感官思维
（二）视频沟通中“五感”的运用
（三）沟通中“六觉”的运用
二、沟通四大流程
（一）望——如何察言观色
1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
2、快速区分不同类型的沟通对象
（1）视觉型
（2）听觉型
（3）触觉型
（二）闻——听出意图，听出尊重，听出策略
1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则
2、赞美中的三个层次
（1）0级反馈
（2）ǀ级反馈
（3）∥级反馈
3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为搭建信任
（1）二级反馈模型
（2）BIC反馈模型
（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式
1、什么样的问题才能产生积极导向
2、换位思考
3、如何用问挖掘需求
4、如何用问解决痛点
5、如何用问解除异议
6、如何用问解除抗拒
（四）说——想清楚与说明白
1、迎合与引导的技巧
2、换位思考与同理心
3、产生共频增强沟通粘性
4、知己解彼的关键步骤
5、满意的四个维度
第三讲：服务品质提升之服务语音发音训练（10086客服人员发声训练操）
学会正确的使用发声器官
呼吸中气息的把握
吐字归音
用声和嗓音的保护
字音准确的基础
字音响亮的关键
字音抑扬的核心
小组练习：发音训练三原则 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 责任心与荣誉感提升训练

   

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