机场客户体验升级与服务管理创新

导入：机场服务管理的本质是什么？
机场服务创新的重点突破口在哪？
用流程解放管理的本质是什么？
第一讲：敏捷服务本质
一、敏捷服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
第二讲：客户体验升级与服务设计的底层逻辑
服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的提供贴心的服务
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：机场单一模块服务动线设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何解决客户的质疑
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第三讲：服务流程优化与客户体验（服务对标与服务借鉴）
1、哪些问题可以制作成流程？（案例：里兹卡尔顿酒店的长颈鹿）
2、流程在日常管理中的价值？（案例：为什么你总是抓不住重点）
3、流程中的关键结点是什么？（活动：体验创造新知）
4、流程优化的本质是什么？（案例：借鉴与改变的价值）
第四讲：什么是客户服务模式创新的关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?
2、服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力 

 曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国CISFC认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ISE国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

• 基层管理创新--细胞体班组培训班

   

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  课程大纲：第一章 互联网时代给传统企业的4个预警：1. 过去的成功——案例：柯达之死2. 路径的依赖——案例：诺基亚之困境3. 增长的放缓——案例：李宁一切皆有可能？4. 结构的变化——案例：福特、通用、丰田和大众成功路径第二章 不创新..

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• 构建管理创新组织

   

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