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【培训收益】
导入：机场服务管理的本质是什么？
机场服务创新的重点突破口在哪？
用流程解放管理的本质是什么？
第一讲：敏捷服务本质
一、敏捷服务也是利润源
1、为什么说服务创造价值？
案例分析：“主动”的意义
2、客户服务中的哪些触点是有价值的？
案例分析：“感动”的原因
3、你的客户服务体验在哪一层级？
案例分析：“行动”的差别
二、客户为中心的意义
1、 什么是敏捷客户服务
2、什么样的服务才能创造价值
客户的满意度是如何形成
客户对服务的预期
客户对服务的感知
客户的满意度衡量标准
客户忠诚度的六个维度
第二讲：客户体验升级与服务设计的底层逻辑
服务的最高境界
客户体验的最高层次
关注客户体验的呈现
服务意识之——辩微识心术
敏听与善说
察言与观色
懂比爱更重要
案例研讨：如何更好的提供贴心的服务
服务意识之——创造惊喜
询问的技术与艺术
行动快与慢
超值体验服务设计
案例研讨：机场单一模块服务动线设计
服务意识之——尊重多元化
奥卡姆剃刀原理
场景与潜意识
赞美的妙用
案例研讨：如何解决客户的质疑
服务意识之——规则与反规则原理
售后危机应对
时机把握与群体性格
第三讲：服务流程优化与客户体验（服务对标与服务借鉴）
1、哪些问题可以制作成流程？（案例：里兹卡尔顿酒店的长颈鹿）
2、流程在日常管理中的价值？（案例：为什么你总是抓不住重点）
3、流程中的关键结点是什么？（活动：体验创造新知）
4、流程优化的本质是什么？（案例：借鉴与改变的价值）
第四讲：什么是客户服务模式创新的关键时刻
1、服务管理的关键时刻-客户
①如何让客户做首席体验馆？
②如何洞悉客户的美好体验？
③如何找到客户体验的痛点、痒点与爽点?
2、服务管理的关键时刻-员工
①看见员工对服务的感知力
②看见员工对服务的创造力
③看见员工对服务的变通力
④看见员工对服务的沟通力
曾任绿地集团海口事业部大区经理
陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员
东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师
中国女性形象工程特邀讲师
中华礼仪文化研究会副会长
美国CISFC认证培训师
全国职业核心能力高级培训师
ISE国际服务效能督导师
上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师
曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物
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一、内容特色——创新性：江苏大任智库和南京地铁结合智业时代的组织特征，创造性地提出并实践了“细胞体班组”的创建方式。相比过往传统国有企业“科层制”管理模式和“车间式”生产方式，“细胞体班组”更加能够发挥班组的主观作用，更加适应地铁班..
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课程大纲：第一章 互联网时代给传统企业的4个预警：1. 过去的成功——案例：柯达之死2. 路径的依赖——案例：诺基亚之困境3. 增长的放缓——案例：李宁一切皆有可能？4. 结构的变化——案例：福特、通用、丰田和大众成功路径第二章 不创新..
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【第一单元】管理创新的一般规律·管理创新的概念·管理创新的特征·管理创新的内容1）管理创新包括管理思想、管理理论、管理知识、管理方法、管理工具等的创新2）按管理职能：目标创新、计划创新、实行创新、检馈创新、控制创新、调整创新、领导创新、组织创新、人力创新3）按业务组织：战略创新、模式创新、..
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1、 营销的本质不是卖而是买：（1）、营销与销售的本质区别：案例：机场与航空公司的区别；（2）、营销在组织结构中的地位：案例：宁波的5000万现象。案例讨论：海尔成功的三件法宝：文化、营销和战略（服务属于营销）。华为的成功案例：从关系营销到技术营销。2、 中国的企业缺营销：（1）、我们到贵州支援民企做营销的效果： ..
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前言：解读管理创新问题第一部分 为什么要管理创新？1. 传统管理的桎梏a) 21世纪管理面临大挑战 b) 工业时代的管理及付出的惨重的代价c) 颠覆传统、赢得挑战2. 管理创新转化竞争优势a) 管理创新的概念与魔力b) 创新塔——创新的四个层级c) 管理创新转化为竞争优势的三个条件3. ..
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一、 班组建设——背景篇1. 制造业形势与特点2. 企业生存现状思考3. 班组管理现状案例：《鹰的重生》二、 班组建设——概念篇1. 什么是班组建设？2. 班组建设、班组管理、班组长建设有什么区别于联系？3. 什么是生产管理？4. 班组管理的收入输出端是什么？互动..
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